工作总结

2026年话务员年终工作总结。

我是话务班的值班长，手底下带四个人，同时兼着系统运维的活。说白了，就是一边接电话，一边盯着服务器。今年经手的大小故障算下来有四十多起，挑三个最典型的说说，怎么发现的、怎么摁住的、事后怎么补的。

第一个事：半夜数据库连接池炸了

今年3月12号，凌晨2:57。我正靠在椅子上翻前半夜的工单统计，坐席界面突然全体灰屏。紧接着值班组长从隔壁屋跑过来，说电话打不进来了，用户那边听到的是忙音。

我第一反应不是重启，是看监控。切到运维终端，敲systemctl status freeswitch——进程还在，但SIP中继全灰。再看日志，最后一行写着ERROR: pool connection timeout, exhausted。数据库连接池满了。

当时脑子转了一下：直接重启服务是最快的，但可能丢数据。试了试释放空闲连接的命令SELECT pg_terminate_backend(pid) FROM pg_stat_activity WHERE state = 'idle'，执行完再看连接数还是满的。说明有程序占着连接不撒手。没时间深究了，凌晨三点用户打不进电话是要出事的。直接重启话务核心服务，三分钟零十七秒后，坐席重新登录，电话恢复。

第二天查根因。拉数据库慢查询日志，发现凌晨两点到三点之间有大批量select * from工单表 where user_id like '%xxx%'，没有索引，全表扫描。追到来源，是新上线的一个自动回访机器人，它每1秒轮询一次，每次查询保持连接直到超时。一百个并发就把连接池吃干净了。

修复动作有三步：第一，给那个查询加联合索引，执行时间从2.3秒降到0.04秒。第二，把机器人轮询间隔从1秒改成5秒。第三，在数据库配置里设置idle_in_transaction_session_timeout = 60s，超过一分钟空闲就自动断开。

但最让我后怕的不是技术问题，是管理漏洞——这个机器人上线前没人通知我。开发自己部署的，连压测都没做。事后我定了个规矩：任何新功能上线，必须先到话务值班室报备，跑一遍压力测试，签字确认才能投产。

第二个事：“保存成功”的骗局

5月份一个用户打进来，开口就骂：“你们系统吞了我的投诉！上周反映的电梯坏了没人修，今天再打说工单不存在，你们是不是故意删了？”

我调了上周五的录音。用户确实打过，话务员小刘接的，问清楚了楼栋号、电梯编号，点了“保存工单”，系统弹窗提示“保存成功”。但工单表里没有这条记录。

奇怪了。我查了那天的操作日志和数据库事务日志。发现一个时序问题：小刘点保存的时间是上周五18:03:22，而系统的日志归档任务每天18:00:00启动，那天归档的数据量特别大，磁盘IO从正常20%飙到100%。工单写入请求发过去了，数据库开始写事务，但写到一半被归档任务堵住，超时回滚。问题在于：前端接口是异步的，后端还没来得及返回失败信号，前端就根据“已接收”状态弹出了“保存成功”。

这个bug其实存在两年了，只是以前话务量小，下午六点归档时很少有写入操作。今年话务量涨了30%，晚高峰正好撞上归档窗口。

修复方案不是简单改成同步——同步写入会让话务员傻等，用户那边听着电话没声音，体验更差。我最后设计的方案是：保存接口改成异步+明确状态码，前端不再直接提示成功，而是显示“工单已提交，稍后可在查询页确认状态”。同时增加一个后台重试队列，写入失败自动补写三次。另外把日志归档时间改到凌晨两点。

给用户回了电话，承认是我们的系统问题，补录了工单，当天就安排了维修。用户说：“你这么说我就明白了，下次有问题我还打。”

第三个事：用户说“听不清”，换了三部话机都没好

这个不算大故障，但特别磨人。11月份，一个老年用户连续一周打进来说通话断断续续，“你们客服声音像在水里”。我们按流程让他换话机，换了三部，问题依旧。他气得要投诉。

我直接去了他家。带了一个测试话机和一台笔记本。到他家先换我的话机，问题照旧。说明不是话机的事。接上笔记本，用Wireshark抓包，发现RTP语音流丢包率在8%-12%之间，正常应该低于1%。

查他家网络。光猫接了两个路由器、一个网络摄像头、一台智能电视，外加三个手机连WiFi。宽带只有100兆，上下行不对等。晚上全家同时用，上行带宽被摄像头和电视的上传占满，语音包排队等发送，超过50毫秒就丢。 xD63.com

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解决办法：在光猫上给语音业务划了一个独立的VLAN，并且做了QoS策略，语音包优先级最高。再测试，丢包率降到0.3%。用户拉着我手说“小伙子你比修电话的还厉害”。

这件事让我意识到，很多所谓的“系统问题”，其实是边缘环境问题。用户家里网络千奇百怪，你不能指望每个人都懂。所以回来后我编了一页《用户通话质量自查指南》，让话务员遇到类似情况按指南引导用户排查：先关掉其他占用上传的设备，再测速，不行就换有线。简单几步能解决一大半。

日常数据

今年全年，话务总量11.2万通，日均307通，峰值日523通。系统可用率99.86%，比去年涨了0.2个百分点。平均故障修复时长从去年的18分钟压到了7分钟。这里面有两个变化：一是告警从被动等用户投诉变成了主动监控，我写了个脚本每30秒检查一次CPU、磁盘、连接池，异常直接发短信到我手机；二是备了应急工具箱，包括一键重启脚本、备用中继线路切换文档、离线录音备份方案。

两句话

干这行时间长了，有个感受：问题不会因为你累了就不来。它专挑你上厕所的时候、下夜班刚躺下的时候、春节除夕夜的时候来。所以别指望“下次注意”，你得把应急预案练成条件反射。

另一个感受：话务员和运维不能分家。坐席说“系统卡”，你如果只会报修等IT来处理，那用户就卡在你手里了。我要求组里每个人会看三个数——CPU占用率、磁盘剩余空间、SIP注册状态。就三个，多了记不住，但够用了。

明年计划把手里的故障案例整理成一本小册子，名字都想好了，《话务系统坑与梯》。不求全，但求每一条都是自己摔过跟头后爬出来的。

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