服务质量提升工作总结
发表时间：2025-12-09服务质量提升工作总结（收藏15篇）。
〚1〛服务质量提升工作总结
一、加强内部管理，整顿干部工作作风，提高服务质量和服务水平。
今年年初，为加强景区内部管理，改变干部职工工作作风，调动员工积极性，增强工作人员责任感，提高旅游服务质量和服务水平。
一方面，我们对全景区实施了制度化管理，推行科学和行之有效的目标管理责任制，签订内部目标管理责任书，实行定岗、定位、定指标、定任务，将工作任务与奖金福利挂沟，并在月工资中扣留10%作为风险押金，在年底进行工作实绩考核（目标责任制检查验收）时严格兑现。
这样，真正做到人人有责任，个个有压力，从根本上调动了广大干部职工的积极性，取得了良好的效果。
另一方面，整顿干部作风，提高服务意识和服务质量。
我们认为，风景区的干部队伍在综合素质、文化结构、艺术修养、工作作风等方面应区别于一般单位的干部，每一位景区工作人员都应是一道靓丽的风景。
但前段时间景区的人员素质、思想作风很不理想，与开发建设的需要很不相适应。
因此，我们在去年的基础上，今年再次大力进行思想作风整顿，采取开展批评与自我批评、进行岗位述职、召开民主生活会以及优质服务竞赛等活动方式转变干部职工的工作作风，通过一年的努力，已经把干部的作风彻底转移到服务景区、服务建设、服务游客上来了。
再者，提高工作人员业务素质，我们采取送出去、请进来的办法，分层次、分阶段对景区工作人员进行了培训，同时，组织干部职工出外学习考察，交流经验，干部的综合素质有了明显的提高。
同时，改变用人机制，从社会招聘了一些优秀人才充实到营销、开发、导游一线，真正将风景区干部的人员结构调整到最优、思想素质调整到最佳、综合能力调整到最强的状态，将以人为本的理念真正贯通到了各项工作中。
二、强化资源意识，落实保护措施，改善旅游大环境。
风景名胜资源是大自然造化之精华，是人类祖先留下的珍贵历史文化遗产，也是风景名胜区赖以生存的命脉，它是国家的一项特殊资源，是保护型的社会公益事业。
在今年的工作中，我们始终把资源保护摆在景区工作的首位，正确处理好局部利益和全局利益，眼前利益和长远利益关系，加大资源保护力度，防止和杜绝种种急功近利的破坏性开发的发生。
为有效加强对旅游资源的保护，
一方面，我们实施严格的监管制度，同时宣传发动群众增强保护意识，自觉保护旅游资源，诸如制做宣传标牌，下发文件，散发传单等。
另一方面，进行 大规模的专项整治活动，今年以来，我们对在景区范围内开山采石、挖沙取土、乱砍滥伐以及其它形式的破坏地形地质地貌和自然环境的活动进行了数次全面的清理整顿，共拆除了4家采沙场，封禁了8处采石点，关闭了3家违规企业，查处乱砍林木案件4起等等，对安大公路旅游主干线和入景公路上的路障和路边违章违规摊点进行了彻底清理，景区环境大为改观。
三、加快旅游开发，规划景区建设，提高景区建设规模和建设水平。
开发和建设是一种动态的保护，风景名胜事业离开资源的保护就会失去生存的基础，离开了科学和合理的开发与建设也会失去活力。
因此，我们坚持在开发建设中实施保护，在保护中建设完善，做到保护与开发、保护与发展并举，不断开发新的景观，丰富景点内涵，提升景区品位，打造景区新形象。
一年来，已投资80万元配套改造人和宾馆；投资20万元建好景区标示系统；投资15万元配套建设管理处机关，包括微机室、档案室等；投资30万元完成观音崖园通寺复建基础工程；投资20万元整改仙人府入景公路；投资15万元新建大江口景区售票亭；投资40万元开发藏君洞国宝厅；投资150万元建好大江口景区秀加移动通信基站；此外，投资80万元的蒿湖公路（蒿子坪至湄峰湖大旅游专线公路）3km路面硬化等 项目正在动工建设之中。
通过这些投资建设，完善了旅游服务设施，提高了xx的接待档次，丰富了游览内涵。
四、丰富旅游文化，作活山水文章，成功举办首届旅游节。
为了更好地宣传推介xx，进一步提高xx的知名度，扩大旅游市埸，搭建招商引资平台，做好做活xx这篇山水文章，在我们的争取下，于今年9月30日至10月6日以涟源市人民政府、娄底市旅游外事侨务局名义联合举办了湖南旅 游节首届多彩xx 投资福地旅游文化节暨xx旅游开发10周年纪念活动。
主体活动的xx旅游开发10周年纪念大会暨广场文艺表演、大型绝壁攀登表演、xx民俗山歌对唱赛、xx抓鱼比赛、xx风景名胜区投资说明会、xx书画摄影展、篝火焰火晚会、xx探宝你最红等活动均取得了良好的效果，尤其是旅游文化节开幕式，规模巨大，场面火爆，盛况空前，参加人数达3万余人。
旅游文化节过后，xx的人气指数与旅游收入直线上升，与去年同期相比，旅游人数与经济收入成倍增长。
这次旅游文化节的成功举办，可谓高水平策划，大手笔运作，不仅为xx带来了人气和经济效益，也为xx今后如何做大做活 做强奠定了良好的基础，取得了良好的经验，其影响是相当深远的。
〚2〛服务质量提升工作总结
20XX年我局在业务发展、企业治理经营上主要注重抓好以下几个方面工作：
一、树立领导班子的工作原则和方向
1、讲政治，坚持正确的方向。
2、解放思想，开拓进取，切实落实“富民强邮”战略。
3、深进实际、贴近员工，切实解决职工的困难，让职工收进与企业收进同步增长。
4、清正廉洁，克己奉公。
二、抓领导和治理层工作作风转变，切实做到治理为基层服务、为生产一线服务，哪里生产需要，治理职员就到哪里
三、抓业务发展，抓优质服务
以发展为中心，建立企业营销体系，不断提升营销方案策划水平，不断拓展业务深度和业务空间。在邮政各项业务发展的同时，重点发展效益高的业务，坚持和完善重点业务的发展举措，充分调动全体职工的积极性，实现职工与企业同步发展。
服务是邮政生存的根本，我局高度重视优质服务工作，从抓职工思想、职工素质进手，不断进步我局服务水平。
四、抓企业、职工文化建设，提升企业在社会的形象，留意培养和进步职工的思想文化素质和业务技能水平
20XX年我局省级文明单位、省级卫生单位通过验收合格，保持了省级文明单位、省级卫生单位称号并被评为环境卫生标兵单位。20XX年我们按照省州局布置，安排职工送培，请老师讲课和号召职工自学等形式，使全局干部职工的整体文化业务素质得到很大进步。定期组织职工进行业务考试、技能比赛，设立赏罚办法调动职工积极性。
五、抓基础治理、强化安全和财务监视
建立完善各项规章制度，严格逗硬考核、兑现奖励。20XX年我们除了落实了专人负责基础治理、安全工作检查等各项规章制度的执行落实外，局领导还经常深更半夜组织带领相关职员到支局检查安全工作、基础治理，年内完成了全县储蓄营业职员强制轮岗的工作，建立了提前支取事后稽查制度等。由于我们一直重视此项工作，把它视为企业经营发展的基本保障，今年没有发生违章、违纪和通讯安全、资金票款等方面的案件和事故，相关监管部分对我局的基础治理工作和规章制度都给予了较高的评价。
加强局财务治理、监视，确保全局收进、支出的完整、真实、和公然。坚持重大开支由办公会决定的制度，严格控制经营本钱，尽量把企业的每一分钱都用到生产发展的刀刃上，全年全局没有一起错、漏收和乱支现象发生。由于严格执行了财务各项规章制度，加强了财务对业务的稽查监管使企业产生出最大化的经营效益。
六、以人为本
制订各项发展业务的措施办法首先考虑职工是否拥护，是否能充分调动干部职工的生产积极性，考核上首先把握职工的承受能力，奖励上首先考虑是否能起到激励职工的积极性。20XX年我局各项目标任务能取得较好成绩不是单靠给职工压任务，更多的是注重“情”字，真心实意关心爱护职工。我局坚持领导与职工谈话制度，认真听取职工的意见和呼声，尽最大努力解决职工工作生活中的实际困难，在要求职工苦干实干发展业务的同时，重视进步职工个人福利收进。
20XX年工作思路和业务发展目标
一、坚持不懈的做好各项邮政业务的发展工作，按州局“以效益为经营目的”的经营理念，重点发展效益高的业务。
二、抓服务、抓质量、抓资金票款的治理、抓基础治理、抓财务监视、抓安全，使六个方面的工作进一步得到巩固和进步，对服务、质量、基础治理方面存在的题目和薄弱环节要严格按照相关规定和标准加以整改完善，确保全年不发生服务、质量、资金票款方面的重大题目和案件。
三、进一步完善分配制度。20XX年我局的分配激励办法对业务的发展起到了积极的促进作用，20XX年我局将继续降低对职工工资的考核，增加对职工发展业务的奖励，以激励更多的职工为企业创收的积极性，创造XXX的企业发展环境。
四、加强企业精神文明建设，做好职工思想政治工作，保持职工队伍的稳定，加强党风严政建设，局领导要廉洁自律。坚持局务公然、坚持企业的重大经营决策、重大事项以及涉及职工利益的事情集体研究决定，认真抓好社会治安综合治理和安全生产工作，确保20XX年不发生社会治安案件和重大安全生产事故，并及时完成州局交办的各项任务。
〚3〛服务质量提升工作总结
酒店管理提高餐厅服务质量的途径探讨
摘要：酒店管理专业是中职学校的一个重要的专业，其中的餐厅服务与管理课程是酒店管理专业中能够提高餐厅服务教学质量的重要课程。很多的中职学生由于自身学习成绩比较差，具有一定的自卑心理，缺乏责任感和专业的知识，并且酒店管理专业本身具有理论性强，操作性强等特点，和自身行业缺乏一定的联系性。所以，担任中职学校酒店管理专业的教师想要提高餐厅的服务教学质量就应该注重教学方式的研究，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。
关键词：酒店管理专业；餐厅服务质量；研究分析
一、引言
酒店管理专业是中职学校进行学校管理的一项重要的专业，学校教学质量的好坏直接影响到了学生未来的就业情况。所以，如果能够采取合适的教学方法，有效的提高教学质量，是现阶段我们国家中职学校中的一项重要的任务。
二、酒店管理专业学生的现状
第一，酒店管理专业学生水平较低。中职学校的学生大多数都是来自于经济较为困难的家庭，思想观念相对比较落后，信息比较闭塞，大多数是家庭条件较差，并且分数还不高的学生。甚至有些学生自控能力非常缺乏，容易因为生活中的一些小事大打出手，中职学校的学生非常特殊。第二，酒店管理专业学生具有一定的自卑感。中职学校的学生，大部分都存在一定的自卑感，容易产生偏激的情绪和情感。由于自身学习成绩较差，家庭条件不好，很容易导致学生认为自己是最差的，对生活没有信心，容易堕落。学习和生活上都不肯努力，一旦受到学校和教师的批评，就会认为大家对自己有偏见。曾家的一次调查显示，中职学校中有八成以上的学生不愿意说出自己的特长和爱好，六成的学生不会对未来的生活做出规划。第三，缺乏专业的知识。中职学校的学生由于家庭条件比较差，从小生活的环境也不是很优越，不能够和其他孩子一样接触很多文化知识。教师和教材是他们唯一获取知识的方法。在进入中学之后，由于学习一些文化课和基础课，根本接触不到酒店方面的管理知识。第四，缺乏责任心。酒店管理专业的学生常常缺少社会责任心，也是由于受教育程度产生的问题。教师在对其进行管教的过程中，常常无理取闹，我行我素，对于自身所犯的错误以及问题，不能够及时的对待的处理，经常以一些理由来为自己进行辩解，缺少社会责任心，对班级以及学校的工作不负责任。
三、酒店管理专业的教学内容和特点
第一，酒店管理专业的教学内容。酒店管理专业的教师所教授的内容应该包括服务和管理两个方面的内容。主要指的就是酒店餐厅定义、餐厅服务的基本技巧以及酒店中的一些酒水知识和管理经验等。可以从知识点的理论讲解和教学内容的时间操作两个方面来进行。第二，酒店管理专业的教学特点。首先，酒店管理专业在教学的过程中需要识记的内容特别的多。酒店管理中的学习内容大部分都是文字知识，需要学生对其进行记忆，这就显得非常的枯燥，学生在记忆的过程中只能靠死记硬背，让学生感觉学起来非常的困难。其次，在酒店管理知识的学习过程中，操作性比较强，涉及到学生进行实际操作的内容非常多，要求学生能够拥有长期的耐心。比如学习餐巾折花等。最后，酒店管理专业和酒店行业的管理联系密切。中职学校培养的学生，毕业之后回到社会，需要进行酒店的检验。要想保证学生能够更加快速有效的成为未来行业发展中的重要人才，教师在讲课的时候就要多多引进先进的发展案例，让学生对酒店管理进行相应的了解。
四、酒店管理知识的理论课教学方式
第一，教师可以采用一定的讲授法对学生进行酒店管理知识的.培训，讲授法主要是以全班同学为对象进行的知识传授，其特点是能够使学生在较短的时间内掌握大量的知识，并且教师也容易把控课堂的节奏。第二，教师还可以采取互动式的教学方法。互动式的教学被大量的使用在小组讨论以及讲座中，能够充分的调动学生学习的积极性。这样互动式的方式不仅能够让学生对知识内容记忆的更加深刻，还能够活跃课堂的气氛，教师可以从课堂上就看出学生的学习效果。第三，教师还可以采用多媒体的教学方法。在理论课的教授过程中，结合多媒体的教学方式，可以缓解理论课知识中枯燥乏味的问题。这样的讲授方式会更加生动、形象，能够激发学生的学习兴趣。
五、酒店管理知识的实践课教学方法
第一，分组教学的方式是酒店教学实践中的一种重要的教学方式，是以小组为单位的教学活动。能够有利于培养学生在小组范围内的团队协作能力，保证学生良好能力的培养。第二，教师还可以采用角色分担教学法。角色分担教学法是让学生能够在一定假定的环境中进行角色的分配，然后让分担的角色身份进行活动，以达到一定的教学目标的情况。这样的教学方法主要在于能够根据一定的教学要求进行工作环境的模拟。最大的优点就是能够极大的活跃课堂的气氛，提高学生的学习兴趣。第三，教师还可以采用项目教学法。这种教学方式相对来说比较独立，是让学生去完成一个比较独立的研究课题。适合采用项目教学法的学习内容非常多。项目教学法主要是按照一定的项目任务以及制定计划和实施计划进行，整个过程都要学生亲自进行操作。这个教学方法能够将理论知识和实践能力进行结合，培养学生的创新能力。
六、结束语
综上所述，中职学校的学生一个特殊的群体，教师只有通过针对性的教学，加上认真的教学工作，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，从酒店管理知识的理论课教学方法到酒店管理知识的实践课教学方法，都在不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。
〚4〛服务质量提升工作总结
重庆市卫生ⅷ项目办公室：
为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于XX年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：
一、加强领导，明确职责
今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。
二、精心准备，确保质量
1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参加的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参加培训的同志都认识到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并决定于XX年10月开始对非项目中心卫生院进行第一次评估。
2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。
3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。
三、坚持原则，严格评估
1、各中心卫生院按照评价指南对XX年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一；
2、区卫生局组织项目专家及官员于XX年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。
四、认真分析，查找问题
1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：
（1）分水中心卫生院中级职称仅占9.6%，余家中心卫生院中级职称占12.%，职称结构比例不达标；
（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；
（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低，儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%；
（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；
（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；
（6）各种医疗文书书写上均欠规范；
（7）次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。
2、改进情况
（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。
（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。
（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。
五、制定措施，全面改进
1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。
2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。
3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。
六、下一步工作计划及建议
1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。
2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。
3、外部评估指标中的“质量评价与改进”，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从“质量评价与改进”提出，作为一项独立指标考核。
〚5〛服务质量提升工作总结
根据国家、省关于卫生工作的新部署新要求，和青岛市卫生和计划生育委员会关于印发《20xx年青岛市医疗质量提升行动实施方案》的规定，以推动医疗服务高质量发展为契机，坚持以群众满意为最高标准，不断强化 “以病人为中心”的服务理念，大力弘扬“救死扶伤、大爱无疆”行业精神，进一步增强卫生行业人员素质、规范执业行为、提升服务质量，构建和谐医患关系，塑造医疗卫生行业新形象，努力为群众提供全方位全生命周期的健康服务,我院领导高度重视，积极成立医疗质量提升行动领导小组，安排部署并积极完成各项工作任务，现将工作总结如下：
一、成立医疗质量提升行动领导小组
根据青岛市卫生和计划生育委员会关于印发《20xx年青岛市医疗质量提升行动实施方案》的通知，经院委会研究决定成立医疗质量提升行动领导小组，在宋培铎院长直接领导下，由马国欣副院长、医务科直接牵头并开展工作。成员由主要临床科室负责人组成。医疗质量提升行动小组明确分工，根据实际，制订各类医疗质量管理相关制度、规范和具体实施方案。
二、全院医务人员规范化培训
由马国欣副院长组织培训《医疗纠纷预防和处理条例》，通过加强医疗质量安全管理，畅通医患沟通渠道，从源头预防和减少纠纷，平衡医患双方的权利和义务，维护双方的合法权益，充分发挥人民调解在解决医疗纠纷中的主渠道作用，倡导以柔性方式化解医疗纠纷，减少医患对抗，促进医患和谐。通过学习和实践，在我院医疗质量和医疗安全方面有了很大的提高。
三、医疗质量安全管理持续改进监督、检查
完善院内质控体系，修订调整“质控标准”及“住院总月报表”，每月进行两次质控检查。每月医务科定期组织各临床科室住院总医师，到临床各科室质控检查，现场对发现和存在的问题进行记录，结合“每月各项医疗质量数据汇总”加以分析，及时发现医疗质量管理上存在的问题和隐患，采取行之有效的改进措施，并要求限期整改。形成长效、稳定、合理的良性工作机制。
四、持续开展以“三基三严”为重点的岗位专项活动
深入开展了“三基考试”、“各类专项培训会议”、“心肺复苏技能大比武”、“病历书写大赛”、“毒麻药品考核”等各类专项活动，结合实际制定相关活动实施方案标准，明确活动的内容以及工作要求，拟定活动开展的方法和步骤，使实践活动和制度建设落实双管齐下，利用多种形式提高医务人员业务综合能力。
五、改进住院服务
完善服务流程，推行向群众介绍政策信息，征求意见建议，接受群众监督。加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。改善住院条件，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访，加强出院患者健康教育和随访，对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价，征求意见和建议，有针对性地改进服务，随访率达到90%以上。通过回访及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度，树立以群众满意为指导思想的理念，将群众满意度作为完善医疗机构行为的准则，促进医院健康发展的标准。
我院建立长效机制，持续深入开展医疗服务质量提升年活动，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实20xx年的活动计划，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。
〚6〛服务质量提升工作总结
为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
以__为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
（一）企业依法成立，合法经营；
（二）企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实；
（三）建立物业服务质量提升标准及完成时限；
（四）加强各部门合作，完善各部门岗位职责；
（五）物业服务人员综合素质明显提升；
（六）融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围；
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
（一）企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
（二）健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
（三）努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话__，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，解决物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养年度计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在20__年10月30日前完成。
（四）完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司年度总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好邪教监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训年度不少于48小时。
（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
四、工作步骤
（一）动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
（二）组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
（三）总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于20__年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康发展。
〚7〛服务质量提升工作总结
（内部文件）通知编号：e&h-2016-19
一、活动目的：为大力增强员工质量意识，进一步规范服务（工作）流程和服务（工作）标准，通过员工培训和质量监督检查，全面提升酒店整体服务（工作）质量水平，推动酒店经营管理持续稳定发展。
2、 活动时间：6月1日-8月31日
三、活动组织机构：
为加强活动的组织领导，确保活动效果，酒店成立了活动领导小组。
组长：周波
副组长：袁慧霞、刘长青、黄莹、李金玉、杨顺军
组员：各店行政人事部
四、活动考评评选方式：
1各酒店应根据计划制订质量改进活动计划和考核标准的奖惩办法，并报管理公司。店面活动方案建议评选项目参考为：（1）质量优秀部室/班组、（2）“服务明星” （3）“形象大使” 、（4）“微笑大使”等奖项。
个人奖项不超过总人数的5%。
2各门店实行质检制度，建立质量标准，每天组织人员进行质量检查，并在部门内部公告栏上报告每日评分结果。
3、公司旗下酒店评选出“优秀质量单位”1名，具体评选考核方式参照活动考评办法。
五、考评内容及规范标准参考：
1评价内容：质量改进标准建设、质量自检自纠、员工培训、公开暗访考核。
2、规范标准参考：各店《员工手册》、《酒店岗位操作流程》、《应知应会》等规范标准。公司下发统一的基本服务工作流程《基本岗位服务规范》模版，各店根据可自身的情况可进行完善同时上报公司，根据部门工作服务流程进行详细培训。
三。公司组织开展了知识竞赛和技能竞赛。
六、各店考评方式与办法
七、奖罚
1各门店内部考核由门店自行奖惩。
2、公司对各酒店考评基准分为85分为合格， 80-84扣罚500元，75-79扣800元， 75分以下扣1000元，公司对店面给予的处罚，由店面提交管理团队的处理意见。得分高于85分的，按排名给予奖励，前1000元，第二800元，第三名500元。如果只有一个单位高于85元，则奖励800元。
三。公司门店奖励资金由各门店共享。
4公司计划在9月份召开表彰大会。
九、附件：
1、《基本岗位服务规范》岗位标准基础培训模版
2、《行政值班经理记录表》模版
3、《培训计划表》模版
4、《暗访基本内容表》
起草审批
行政人事部总经理
抄报：中天房地产公司
〚8〛服务质量提升工作总结
一、引言
服务质量对于任何企业来说都至关重要。无论是提供产品还是服务，优质的客户服务是赢得客户的关键。在这个竞争激烈的商业环境中，提升服务质量是每个企业都需要持续努力的目标。在我多年的工作经验中，我总结了一些关于提升服务质量的心得体会，希望对大家有所帮助。
二、了解客户需求
了解客户需求是提升服务质量的首要任务。每个客户都有不同的期望和要求，理解客户的需求是提供个性化服务的关键。通过与客户沟通和深入了解，我们可以更好地了解客户的喜好、偏好和期望，并制定相应的服务策略。同时，我们还要通过定期的客户满意度调查和反馈机制来不断改进我们的服务，确保客户需求得到满足。
三、培训和提升员工能力
员工是企业的重要资源，提升员工的服务意识和专业技能对于提升服务质量至关重要。通过定期的培训和提升员工的能力，可以提高他们的专业水平和服务技巧，使他们具备更好地应对客户需求的能力。而且，培训还可以帮助员工更好地理解企业的服务标准和价值观，从而提高整体团队的服务质量。此外，激励机制也是重要的，能够激发员工的工作积极性和创新力，从而提升整体服务水平。
四、建立良好的沟通和反馈机制
良好的沟通和反馈机制是提升服务质量的基础。我们要随时与客户保持沟通，及时了解他们的意见和建议。通过及时回应客户的反馈，我们可以更好地了解和解决他们的问题，从而提升客户满意度。同时，我们还要内部建立起良好的沟通机制，使不同部门之间能够充分交流和协作，从而提供更加高效、一致和个性化的服务。
五、持续改进和创新
提升服务质量是一项持续的过程，不断改进和创新是保持竞争力的关键。我们要不断反思和总结过去的经验，在实践中不断改进和完善我们的服务。同时，我们还要保持开放的心态，积极借鉴其他行业和企业的成功经验，吸收新的理念和方法，为我们的服务注入新的活力和创意。只有持续改进和创新，我们才能保持在激烈竞争中的优势地位。
六、营造良好的企业文化
良好的企业文化是提升服务质量的重要保障。通过建立积极向上的企业文化，激发员工的归属感和团队合作精神，可以提高他们的工作效率和服务质量。良好的企业文化还可以塑造企业的形象和品牌价值，吸引更多的客户和合作伙伴。因此，我们要注重建设企业文化，营造积极有利的工作环境和氛围，使员工能够更好地发挥他们的潜力和创造力。
七、结语
提升服务质量是每个企业都需要重视的重要任务。秉持着客户至上的原则，了解客户需求，培训和提升员工能力，建立良好的沟通和反馈机制，持续改进和创新，营造良好的企业文化，这些都是提升服务质量的关键要素。作为企业的一员，我们应该不断努力，不断提升自己的服务质量，为客户提供更好的体验和价值，将优质的服务作为实现企业和个人成功的重要驱动力。
〚9〛服务质量提升工作总结
各位领导、评委、同仁:
大家好!
今天我演讲的题目是《立足本职，提升服务质量》。
质量一词越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一，质量是企业的生命已成为全社会认可的金条玉律。一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。我们随企业风风雨雨走过了十个春秋，在这期间，我们得到了优良的质量带给我们的实惠和荣誉；也体味到了蹩脚的质量带给我们的苦果和伤害。质优则实、则荣；质劣则虚、则耻。一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。 我们都知道质量的内涵很广，除了我们通常意义上说的产品质量，还有工作质量、生活质量、管理质量、素质质量、就业质量、服务质量等等，我今天要说的就是服务质量。
无论搞高科技还是擦皮鞋；无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。服务质量就是服务对象的满意度或同行认可度，随着市场经济的不断发展，服务质量越来越成为在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。 我是物流中心成品库保管员，成品库的工作就是及时准确的将产品入库，保管好库存产品并将产品完好、准确地交付到客户手中。我的工作性质就是服务，既要服务生产车间，又要向销售公司和客户提供服务。既然是辅助性的服务工作，就有个好坏优劣的问题，即服务质量的问题，那么，如何提高服务质量呢？
我认为： 首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，相处、合作则会和谐、愉快；反之，则服务对象满意度低，其心情沮丧、郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识。我们服务质量的好坏，对内会影响我们部门在公司的形象；对外，则影响公司在行业中及市场上的形象，一旦在行业中和市场上造成不良或恶劣的影响，再想挽回就不是容易的事了，其后果将是自断前程、自我毁灭。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务赢得声誉和市场。
其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。
第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量，以及个人及部门甚至公司的形象。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。
第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。 总之，将库存产品无差错地提供给客户需要的优质服务，构建和谐社会更离不开优质服务，要树立我为人人服务的思想，要坚定服务光荣的信念。
为了您和大家的满意，我必须提供优质的服务，为了公司在市场经济的大潮中立于不败之地，让我们携起手来，共同创造质量，共同打造公司长久的坚不可摧的质量基石。 以上是我的几点粗浅的认识，请各位领导、评委、同仁批评、指正。
谢谢大家。
〚10〛服务质量提升工作总结
挑重担无上光荣，展风帆破浪前行
——提升服务质量主题演讲
大家好，我是中国银行贵州省总行保安部经理，名叫**，今天很荣幸的是，我能代表保安部的战友们在这里发言。
安全是企业管理的命脉，其地位、作用非常重要，必须有一支“政治合格、素质过硬、信守承诺”的保安队伍为之保驾护航。一、 作为中国银行贵州总行大家庭的一名普通保安经理，感到自豪的同时，也感到肩上的责任。
金融改革与新形势新环境
而今，随着金融体制改革的不断深入和发展以及科学技术的普及，金融企业的经营理念和经营方式都发生了很大的变化。银行业的安全保卫工作也不例外，与以往的安全保卫工作管理体制相比较，有几个明显变化：一是管理目标和工作范围、管理任务和方式发生了重大变化。
二是随着大量的高科技电子防护设施的陆续投入使用，安全保卫工作科技含量逐渐加大，对安保队伍员工的业务素质和工作技能提出了新的要求。三是针对柜面员工操作风险的监控管理工作日渐突出，而现有的安保队伍中复合型管理人才相对缺乏，工作水平和工作质量急需提高。从以上变化可以看出：
目前，银行保卫工作所承担的任务是越来越重，管理工作面是越来越大，管理手段的科技含量也是越来越高，工作水平和工作质量急需提高。
新形势下提高银行安全服务质量的建议
做为安全保卫工作管理人员和从业人员对此都必须有充分的了解和认识，积极主动研究和**安全保卫工作的新规律和新特点，切实做好新常态下安全保卫工作。在今后的工作中，为了更好地提供保障服务，我决定从以下几个方面加强落实。
1、员工素质提升方面
（1）提高全行所有员工的安全防范意识，只有提高全行员工的安全防范意识，才能做好很好的预防，预防为主是做好我行安全保卫工作的方针。“预防为主、确保重点、打击敌人、保障安全”是银行安全保卫工作的方针。及时将上级行下达有关安全保卫案例**给各员工，要求各部室增强安保责任意识，把安全防范化作每个员工的自觉行动。
（2） 加强保安人员的自学，提高保安队伍的综合素质。认真学习省总行安全保卫工作规章制度，深刻领会精神实质，并在实际工作中贯彻落实。认真学习和研究现代商业银行各项业务，了解和掌握其在安保方面存在的风险特点和规律，积极主动配合相关部门，加强这方面的安保工作。
（3） 加强保安人员教育，提高全员保安服务意识。对安保工作抓早抓实抓细，分工明确，责任到位。要求全行广大员工绷紧安保这根弦，严格执行安保制度，时刻提高警惕，做到有备无患，防患未然。
（4） 引进一批高素质人才，有计划、有步骤地改进和完善保安队伍的素质和结构。目前，银行从事安保工作的员工绝大多数是从部队转业或复员的老同志，这些同志政治素质好，工作责任心强，不足之处在于对于银行各项业务缺乏全面的了解，知识面较窄，如不加强学习培训，很难适应今后的安保工作发展需要。有计划引入部分技术人材，对于改善队伍结构，提高队伍素质是十分必要的。
2、安保工作内容与流程方面
（1） 按照新制度下的管理目标，重新制订和完善各项管理制度和规范。这项工作应纳入当前安全工作规划的重要管理范围。对以前安保工作未涉及的诸多管理目标应快速做出反映，建立健全规章制度（包括日常管理、应急处置、责任问责、管理目标等方面），防止出现管理盲区，形成安全责任事故。
（2）充分发挥电子防护技术的推广和应用，突破传统思维方式，加大安全保卫工作领域的高科技防护产品的推广和应用，目前，远程电子监控技术、电子感应技术，防尾随联动门等一系列高科技电子产品已经运用，各级银行系统的技防设备有了很大的改善，技防水平也有了很大的提高，但是由于种种因素的影响，电子防护设备的功能开发和应用还未能到最佳状态，应加大“技防”工作科技含量，提高安防工作整体水平，以有效应对目前日益猖獗的“智能”型犯罪对银行的侵害。提高安全工作的科技含量和管理水平，建立强大的电子防护网络，实现操作风险的规范化管理。
（3） 加强安全检查，确保制度落实。坚持定期开展安保检查。通过与员工座谈、现场查阅八防登记簿、调阅监控录像等途径，检查了解各部门及员工安保意识和执行安保制度情况；通过拉网式检查，对全行各部门的安保设施、监控录像、消防设备、联防通讯网络等进行逐一排查，对在检查中发现的安全隐患，督促协助及时整改。
（4） 加强消防工作，防止火灾发生。向全行员工进行消防常识教育，落实省行《消防八严禁》要求，组织员工进行消防演练，严禁员工私自使用与营业无关的任何电器设备，实行网点负责人第一责任人制度，要求网点负责人每天下班前，都要内本网点各柜废纸篓进行清空检查，离行之前，切断电源。所有出口应配备必要的消防工具和设备。
（5） 加强atm监控，确保安全运行。加强自助设备日常安全管理，重点做好现金存取过程中的合规操作和外部环境控制。加强自助设备安全环境建设，确保监控报警系统和数据存储的良好运行，通过定期回放监控设备的运行和存储状态。
加强对自助设备特别是离线设备和自助银行的现场检查，确保发现问题及时解决。特别是自动柜员机、营业厅等重要设施和部件要每天检查登记，发现问题及时报告。
3、对外的宣传与合作
（1） 加强客户宣传教育防范电信诈骗
通过利用led滚动屏、宣传折页等方式，向客户宣传如何防范电信诈骗知识，了解社会上犯罪分子最新的诈骗手段，提高客户自我保护意识。分行员工应加强对客户的风险提示和解释提醒工作。一线员工在办理业务时，始终保持高度警惕，耐心做好劝导解释工作，尽到提醒义务，特别是对老年人进行重点核实，对大额转款要询问清楚，保护客户资金安全。Xd63.Com
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（2） 做好与周边有关部门或商家的联防工作
坚持实行联防群治工作，一是要与周边机关、商户或居民搞好关系，通过义务理财、节日联欢等多种方式与其建立牢不可破的鱼水关系。二是签订联协议，通过契约的方式将双方的权利和义务固定下来。三是在政策允许的范围内，周边联防单位可适当配备部门自卫装备，提高防御能力。
总之，日常工作中坚持“安全第一，预防为主，优质服务”为原则，重视行里提出的安全教育，全面提高防范意识，增强防范技能，打牢安全防范工作的基础。加强安全设备管理，坚持24小时值班制度，加强业务期间的安全检查。为银行的安全运营和更好的业务服务提供坚实的保障。
“沙砾是平凡的，堆积起来，是绵延不断的海岸；碎石是普通的，它的身上，铺了一条宽阔平坦的路。”我们也是平凡的，凝聚起我们的力量，一定能铸就银行的辉煌。尊重客户，维护银行利益是我们的行为准则；创造良好的生活和工作环境是我们不懈的追求。
“路漫漫兮其修远，吾将上下而求索”。在未来的生活中，我将以百倍的信心和万分的努力去迎接更大的挑战，用辛勤的汗水和默默的耕耘谱写美好的明天！“今朝花开胜往昔，料得明日花更红”。
我坚信，在公司领导的英明决策和运筹学下，保卫部的工作一定会更好。
〚11〛服务质量提升工作总结
各位同事：
大家好！
在我们酒店，服务是一个重要的领域，不要认为服务的作用不大，其实现在我们酒店的竞争，除了自身的优势外，服务的质量也成为了一个关键因素，优秀的服务能够让客户感受到不一样的待遇和体验，可以说服务以客户体验直接挂钩。
现在各行各业的竞争，也包含了服务的竞争，为什么现在很多行业都出现了如售后服务，疑难解答，或者投诉反馈等来帮助客户解决问题的渠道。原因是尽可能的让客户知道我们的服务是真心实意的，并且也考虑到了客户的感受，能够听客户的问题，这给客户的感觉就不一样，这是一份尊重，更合适一份粘合剂。能够把客户与我们之间拉的更近。更好的反馈出不足的地方。
当然服务还有很多大致都是想让客户对我们更加认可，而且服务也是一个营销领域，更是一个业务渠道，良好的服务能够带来的效益是极为庞大的。当前我们酒店已经到了一个发展的弯道区，想要在突破，就必须要从服务方面着手，让客户明白我们对于工作的负责。
良好的服务质量，不但是酒店发展的`必然条件，也是我们酒店必须要重视的领域，但是要提高服务的质量却需要所有同事共同携手。之后大家都把质量放在心上才能够提升我们的服务。那关键来了。如何提升服务的质量。其实并没有多年多难只需要注意一点，细节。
在客户来的时候，给客户礼貌问好，露出甜美的微笑，为客户搬桌椅等等，看似不起眼但是却能够让客户感到温暖的事情，就是服务，而且当客户需要点菜的时候或者有什么不满的地方永远都微笑对待。得到的是荣誉及口碑。为什么有很多的大型企业能够越做越大，就是因为注重这一点。
口碑效应是服务带来的产物，应为我们的服务符合客户的价值观，得到客户的认可我们才能够收获到客户的友谊，当客户非常喜欢我们酒店的服务，哪怕以后想要用餐第一个想到的也会是我们酒店，在无形中就给我们酒店打响了名气，这就是服务的魅力，能够在我们不注意的时候就把酒店的光芒辐射到各个地方。
服务需要不同岗位的所有人员都要做到，比如礼貌，礼仪，和尊重他人，更高的素质素养，这些都能够让客户明白我们酒店是一个优秀的酒店，值得他们信赖，同样服务也体现在信誉方面，更体现在安全，舒适等等。囊括的范围还是挺广的，不要因为服务比较难做就不去做永远记住我们当前的发展需要大量提升服务质量。
谢谢大家！
〚12〛服务质量提升工作总结
旅游服务质量管理提升论文第1篇：旅游服务质量的公共管理研究
一、旅游服务质量现状 随着国内旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量管理是旅游业健康、稳定、快速发展的关键，并将最终成为推动我国旅游业发展的积极因素。目前，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。 国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》，发布了《2008年全国旅游投诉情况通报》。 从图1数据比较可以看出，2006年的旅游投诉是具有转折性和代表性的一年。2006年之前，旅游投诉量一直呈上升趋势，与2001年相比几乎增长了近一倍，2007年下降到9971件，到2008年各类旅游投诉已经下降到8068件。从中可以看出旅游服务质量中的一些问题。旅游服务质量在2006年之前一直呈上升趋势，说明旅游服务质量问题日渐凸显，到2006年旅游投诉有较大幅度的增长，这可能与近年来各级旅游管理部门加速推进诚信建设和不断引导旅游者提高维权意识有关。但另一方面也说明我国旅游服务质量的现状并不令人乐观，如果现存的问题得不到妥善解决，必将阻滞我国旅游业的良性发展。2006年以后各地开展旅游服务质量管理取得了一定的成效，因此投诉量稳步下降。旅游服务质量的管理逐渐引起相关部门的重视，但仍然存在很多的问题，管理依然没有达到理想的效果，还存在着种种不够完善的地方，我们对旅游服务质量的管理任重而道远。 二、旅游服务质量的公共管理分析 (一)旅游地旅游服务质量公共管理的主体 公共管理主体的多元化决定了旅游地旅游服务质量公共管理主体的多元化，政府和第三部门共同构成了旅游服务质量公共管理的主体。 政府是核心主体。旅游服务质量宏观方面的管理由行政管理向公共管理转变，改变了政府单方面管理的格局，但是拥有公共权力的政府仍然是公共管理的重要部门并处于核心地位。旅游相关部门，正是通过运用这些权力进行旅游服务质量管理，其依据是国家通过法律和政策法规赋予旅游行政管理部门的行政权力，它实际上是行政权力的具体和“外化”。 第三部门是旅游服务质量公共管理不可或缺的主力军。政府是旅游服务质量公共管理的核心主体，但却非唯一主体，在旅游服务质量管理过程中，很多非政府的社会组织发挥着重要作用。公共管理学认为“看得见的手——政府”和“看不见的手——市场”之外还存在着非政府或非营利的第三部门，它在解决市场和政府失灵方面发挥着重要作用。 与旅游服务质量管理相关的第三部门有旅游行业协会、高等院校、旅游相关问题的科研机构、新闻媒体等。旅游行业协会虽然不掌握公共权力，但是行业利益的代表在行业中具有号召力和影响力，通常在市场失灵和政府失灵的条件下出现并发挥重要作用，成为弥补政府与市场之间空白点的组织。高等院校和旅游相关问题的科研机构则在旅游服务质量管理的基础理论研究方面发挥着积极的作用，此类组织还担负着培养旅游服务质量公共管理人才的重任。旅游服务质量公共管理效果的提升离不开高素质的人才，那些既具备系统理论知识，又经过实践锻炼的旅游专业性人才更能够在管理岗位上有出色的表现。新闻媒体是能够起到监督作用的第三部门。它通过对优质的旅游服务给予肯定，对低劣的旅游服务予以曝光，通过新闻传播、舆论监督的作用，督促旅游经营者提高旅游服务质量。 (二)旅游服务质量公共管理体系 根据国家标准GB／T19000－2000有关管理术语的规定和描述，体系(系统)system，定义为“相互关联或相互作用的一组要素”。管理体系manage－mentsystem，是建立方针和目标的体系。因此，旅游服务质量管理体系是指，为保障旅游服务质量，公共管理部门和组织所建立的，包括方针、目标、组织结构、管理方法、工作程序等系列要素的管理体系。 目前，旅游市场机制发展并不完善，旅游市场监管和服务质量保障方面也还在探索之中。为保障旅游者在旅游过程中享受高质量的服务、企业良性竞争，迫切需要建立一套较为完整的旅游服务质量公共管理体系。 旅游服务质量公共管理体系是一个动态的复合系统，系统的要素与要素之间存在着有机的联系，并形成一定的结构和功能，从而使旅游服务各个环节的质量得到有效的管理和保障，满足旅游者的需要，使旅游企业良性竞争，形成秩序良好的旅游市场。 三、桂林旅游服务质最公共管理的实证分析 (一)完善旅游行政部门的管理机制 随着旅游的快速发展，旅游服务质量问题也逐渐表现了出来，这促使桂林不得不调整思路进行旅游行政部门管理机制的改革，以便更好地进行旅游服务质量的管理。桂林作出以下探索与实践： 第一，成立专门的机构，有效管理旅游服务质量。1987年1月9日，桂林市旅游监查所正式成立，1997年9月2日更名为桂林市旅游质量监督管理所，它隶属于桂林市旅游局，主要任务是委托授权查处违章经营、处理旅游投诉和旅游事故、整顿规范桂林旅游市场、保障旅游服务质量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投诉中心”，成为全国第一家24小时工作的旅游投诉机构。第二，完善规章制度，保障旅游服务质量管理的有效进行。桂林旅游质量监督管理所先后修订或制定了有关质监人员行为与责任的20多项规章制度。1998年桂林市在全国率先推行了规范导游行为的导游员记分卡管理制度，实现了对导游的全程动态跟踪监管。桂林市旅游局还组织设计了“旅游套票+信誉卡”制度，此制度的推行对旅游市场监管和品质保障起到了很好的作用。第三，积极推进法制化管理。随着我国法制化建设的加强和旅游业的快速发展，旅游服务质量管理也逐渐步入法制化轨道。桂林市旅游质量监督管理所的行政执法实现了法治化、多样化和公开化。旅监所建立健全办案制度，制定了《旅监所办案制度》、《关于市场调查和处理案件的补充规定》。坚持2人以上办案，严禁单独办案。坚持办案程序：简易处理和按规定程序处理。 管理机制的建立，一靠管理体制，二靠管理制度。体制指的是组织职能和岗位责权的调整与配置；制度，广义上包括国家和地方的法律、法规以及任何组织内部的规章制度。所以说，通过建立适当的管理体制和制度，从而形成相应的管理机制；通过改革管理体制和制度，达到转换管理机制的目的。 (二)发挥旅游行政部门的信誉机制 桂林市旅监所就体会到政府信誉的问题，为了打造信誉机制做出很多努力：制定监查人员工作守则；在旅监所的每个办公室门上张贴“谢绝讲情”的警示牌；设立监督岗，把全所执法人员的相片、职务、办案、办事程序、办案结果、监督电话张贴在办公室最显眼的地方，接受社会监督；特聘社会监督员，在桂林市人大、政协、新闻媒体、旅游企业和导游人员中聘请30名义务监督员，对旅游执法人员的执法工作进行监督等等。桂林市通过信誉机制的建立和完善，树立了良好的形象，为旅游服务质量管理的顺利进行奠定了基础。 从桂林的实践经验中可以看到，要特别重视让信誉机制发挥作用。法律和信誉是维护市场秩序的两个基本工具，替代互补，但后者成本更低。法律只是规定了双方权利和义务的大的范围，而信誉是由当事人自己维持的，而法律难以规定或是没有规定的状态。从博弈论的角度讲，信誉机制的建立需要相对稳定的政治环境，不确定性的增加等于将博弈重复的可能性降低，那样人们就没有耐心建立信誉。同时，不确定性还会增加观察欺骗行为的困难。因此，政府应该重视信誉机制的发挥，努力提高自身的信用度，创造良好的信用环境，同时加大对失信主体的惩罚，提高旅游企业失信的成本，减少其失信行为，有效地保障旅游服务质量。 (三)各职能部门联合执法，各地区互动质监 桂林市旅监所在进行旅游市场监管、服务质量管理时，主动与有关部门联动，综合各部门的法律法规、行政资源、执法手段，开展综合管理和整治。桂林市每年开展旅游联动执法几十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服务质量方面出现问题后，仅靠旅游法律法规和旅游相关部门自身力量难以解决，又由于旅游法律法规的滞后性和局限性，因此进行旅游服务质量管理时，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。 桂林市将旅游服务质量监督管理前移到旅游客源地城市。从2006年6月至2007年5月，桂林市旅游质量监督管理所已与近10个客源地城市旅游质监所签署互动协作备忘录，进行旅游市场的服务质量的互动协作监管，共同规范旅游市场秩序，联手管理旅游服务质量，共同查处侵害游客正当权益的行为，显示了积极的成效。异地性是旅游消费的特点，而旅游客源地与旅游目的地之间对旅游服务质量的管理办法可能不尽相同，一旦发生质量投诉，究竟该以哪一方的旅游管理办法处理，便成了难题。因此，加强旅游客源地与旅游目的地旅游质监部门之间的互动协作是非常必要的。只有两地旅游服务质量管理部门加强互动协作，才能使问题圆满解决。 (四)执法管制与公共服务并行 桂林市旅监所在不断的实践中逐步认识到，只靠执法管制对旅游服务质量进行管理是不够的，必须发挥公共管理的服务职能，注重人性化管理，加强引导、变堵为疏，由过去的只注重旅游行政执法管理、市场检查事后处理逐步向旅游服务质量监督管理公共服务事前预防转变。桂林市旅游服务质量管理相关部门的具体做法是：首先，积极为旅游行政管理部门出谋献策。2004年，针对导游私自加点拿回扣问题，旅监所建议市旅游局下发有关增加游览项目有关规定的文件，并草拟了文件的内容。市旅游局采纳了旅监所的建议，下发了《旅行社增加游览项目补充协议》。其次，转变观念，强化服务。为企业提供法律法规咨询，帮助旅游企业建立健全内部质量监督体系，并将经常被投诉的普通问题向企业通报，引起企业注意和重视，自查自纠，不断完善管理。最后，变事后处罚为事先预防。在“黄金周”和有重大活动前，旅监所的工作人员分头深入各旅游企业监督检查，发现问题和隐患，及时向企业提出。经过探索总结，桂林旅游质量监督管理所制定了一套科学的黄金周工作预案，特别注重加强节前预防督查力度，做到早计划、早预防、早行动。 公共管理的核心和体系是服务型政府。但在旅游服务质量管理过程中，往往重视发挥公共管理部门的执法管制职能，而忽略服务职能。当相关部门发现旅游违法违规行为时，一般采取了强硬措施，依法查处、处罚。这样的做法可以在一定程度上改善旅游服务质量，但相关责任人和企业容易产生不良情绪，在对立关系中被动强迫接受管理，并不利于旅游服务质量管理的顺利进行。 (五)重视第三部门的作用和社会监督力量 桂林在旅游服务质量管理过程中，充分意识到第三部门，尤其是行业协会的积极作用，推出了旅游协会和行业自律与相互监督的旅游质监管理的新模式。经过调研，旅监所提出了一个旅监所推动、专业协会组织、企业共同参与的维护旅游市场秩序的新模式。旅监所与四个旅游协会于2006年9月11日共同签署了《互动协作协议》。 协会组织是近20年来引起广泛注意的一个制度领域。行业协会是一种管制方式，借助于它，可以管制行业内行为，并使产业内成员之间的关系有序化。要健全旅游服务质量保障体系，光靠企业与政府的努力是不够的，民间组织与行业协会可以发挥积极的作用。 四、旅游地旅游服务质量公共管理优化建议 (一)建立完善的旅游服务质量公共管理体系 对旅游服务质量进行有效的公共管理首先应当建立一套完善的管理体系。建立旅游服务质量公共管理体系首先要确定体系的要素。旅游服务质量公共管理体系功能的发挥，由组成系统的各要素问有机的联系和配合所决定。旅游服务质量公共管理体系要素主要由五部分组成，分别是：旅游服务质量公共管理的主体、客体、方法以及服务管理层和公共管理层。旅游服务质量公共管理的主体运用科学的方法对管理客体进行服务性和功能性的各项管理，实现旅游服务质量的优化和提高。 明确旅游服务质量公共管理体系要素的构成，接下来要构建体系的运行模式。系统的运作是各要素互动的结果，旅游服务质量公共管理运作模式(见图2)中，管理的主体应首先进行服务性管理，确保建立一个高效的管理组织。在确立好旅游服务质量的方针、目标、标准、规范的同时，创造法治化环境，健全旅游服务质量的相关法律法规。第二步，旅游服务质量公共管理主体运用各种科学的管理方法，通过监督、检查、控制对旅游服务质量进行管理，最后对优质服务进行奖励和表彰，对劣质服务进行通报和处罚。管理的目的是使旅游行业和社会的服务质量满足旅游者的需要，以最好的质量服务于旅游者。旅游者享受旅游服务质量后，有权对其进行评价，对不满意的服务向旅游服务质量公共管理主体进行投诉。 建立完善的旅游服务质量公共管理体系是服务质量管理的前提，体系的运转高效才能保证服务质量管理的有效实施。 (二)执法查处促管理与以服务促管理并重 旅游服务质量问题的不断出现与查处的概率与处罚力度有很大的关系。很多旅游企业之所以宁愿冒着被处罚的风险降低旅游服务质量是因为它们依旧有利可图。假设：以Y表示旅游企业最终获得的收入，W0表示旅游企业不降低旅游服务质量标准而获得的正常收入，w表示旅游企业因为降低旅游服务质量而获得的额外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP 将上式进行整理后得： Y=－P(w+D)+w0+w 从上式可以看出，假设w0与w为常数，那么这是一个旅游企业最终获得的收入Y关于自变量查处率P和企业损失额度D的二元一次函数。 F(P，D)=－P(w+D)+w0+w 显然，旅游企业获得的最终收入F(P，D)与旅游相关部门对旅游企业提供劣质服务的查处概率P和旅游企业因为提供不符合规定和标准的旅游服务而受到的处罚、赔偿等损失D都成负相关。也就是说，旅游服务质量管理相关部门对企业为获得额外收入而降低旅游服务质量的行为查处率越高，查处后对其进行惩罚的力度越大，赔偿额度越高，就会使企业最终获得的收入降低，这样企业将不再冒险降低旅游服务质量。因此，旅游服务质量管理一个重要的措施就是制定严格的查处制度，不放过任何违反旅游服务质量规定的企业，真正做到法网恢恢、疏而不漏，一旦查处就要进行严格的惩罚，这样才能消除旅游企业为获取更多利润而牺牲旅游服务质量的诱惑。 仅仅依靠执法查处促管理是远远不够的，还必须重视以服务促管理。这是因为公共管理着眼于公共利益，重视服务职能的发挥。旅游服务质量的公共管理也是如此。要重视以服务促管理，积极进行管理创新和服务创新。首先，应该努力消除旅游信息不对称现象，保护旅游者的合法权益。可以出台旅游企业信誉等级评定办法，不单单限制在饭店业，同时应定期发布旅游企业质量信息公告，从而为旅游者选择旅游企业提供有价值的参考。其次，进行旅游服务质量监督公共服务体系建设。旅游公共服务体系包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游质监服务体系、突发事件应急系统、旅游志愿者服务系统等子系统。旅游公共服务一方面是对既有的、城市正常的公共服务适应旅游所提出的特殊要求而开展的提升和整合；另一方面是为应对旅游所特别提供的、有针对性的公共服务产品，使游客感到安全、舒适、便捷。一个城市旅游公共服务能力代表了整个城市的公共服务水平，具有指标性的作用，对于旅游服务质量的提升、监督与管理起着重要的作用。因此，要加强旅游质监公共服务体系建设，提升科学化、现代化、信息化的旅游服务质量公共管理水平。 (三)成立特设工作组和委员会 旅游服务质量管理仅靠旅游相关部门的自身力量难以解决，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。桂林在这一方面进行了积极有效的探索，主动与各部门联动，开展联合执法，并成立了联合执法大队，这是对旅游服务质量公共管理优化的有益尝试。综合行政执法改革试点是国务院的一项试点工作，主张组建专门机构和执法队伍统一行使集中的职能。这项试点改革已经开始在个别省市推广到旅游部门，但要全面推广还要经历一个相当长的时间，更需要有更好更适合的联合执法形式。 成立特设工作组和委员会是一个更新的思路。特设工作组或委员会是指为完成某项综合性任务而设立的具有行政管理职能跨部门的组织协调机构，其特征是一个部门或者一个机关的核心工作，要牵涉其他相关许多部门。这样由一个部门来解决问题存在很多问题和不便，如果通过与此问题相关的各个部门组成委员会和工作组，各相关单位都是这个委员会或工作组的委员和成员之一，通过委员会的办公会议和联合执法解决相关问题。 在进行旅游服务质量公共管理过程中，很多时候需要各部门的联动，因此也可以特设工作组或跨部门的委员会，弥补传统单一部门管理机构组织的常设性和运转执法的不到位。特设工作组或委员会的建立以平行的、更多的合作和参议管理模式使旅游服务质量管理更加有效，也是向公共管理的积极转化。建立特设工作组或委员会，关键是要给这样一个组织机构一个合法的`地位和职权范围。如果仅仅是各部门人员简单的组合，并没有实质性的作用和权力，那么它就形同虚设，起不到任何作用。 旅游业属典型的服务行业，其服务质量的不断提升是地区旅游业可持续发展的前提基础。而对旅游服务质量进行综合评价，则是旅游目的地认清自身优劣，进而改善服务质量、提高竞争力的有效途径。因此，进行旅游服务质量评价对山西旅游业的进一步发展具有极强的现实意义。然需求的多样性使得旅游服务质量受多重因素的影响，且从概念上看，旅游服务质量是旅游者通过比较其接受服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知，即主观判断在评价中发挥主要作用，这将使得评价结果极为模糊。在众多的服务质量评价方法中，模糊综合评价法，由于能够较好地处理上述问题，成为旅游服务质量评价的常用方法。本文将模糊综合评价法运用于山西旅游服务质量的评价中，以期为山西旅游服务质量的提升提供借鉴。 1山西旅游服务质量提升的必要性 山西旅游业面临前极好的发展机遇。首先，山西是旅游资源大省，遍布全省的文化遗产，使得其旅游资源在全国独树一帜。且从全国旅游市场来看，山西旅游业发展起步较晚，应属于新兴市场，正处于快速上升阶段，旅游发展后劲大，这是山西旅游业发展的基本动力。其次，综改试验区建设的推进，为山西资源型企业转型发展旅游业创造了条件，使得长期以来山西旅游业投入不足的局面有了大幅改观，尤其是煤焦企业的旅游投资热情高涨，为山西旅游业的发展带来了难得的机遇。再次，全省基础设施的完善，扩大了旅游市场的半径，拓展了招商引资的渠道。尤其是大西高铁的开通，大大缩短了周边地区甚至境外旅游者与山西的时空距离，对山西省旅游业的可持续发展做出了巨大贡献。基于此，山西旅游业正处在转型升级的新阶段，这对山西旅游服务质量提出了更高的要求。 同时，随着大众旅游时代的快速到来，旅游者的消费观念日趋理性，消费需求日益丰富，其对旅游服务质量的要求也愈加严苛。面对不断成熟的市场，只有不断提升服务质量，才能吸引游客，留住游客，才能保证旅游业的长远发展。 长期以来，山西在旅游发展过程中，偏重于硬件设施建设，对软件提升重视不够，服务质量差的问题日渐突出，这必然会影响其进一步发展的速度。因此，提升服务质量是当前山西旅游业发展面临的紧要问题。运用模糊综合评价法对目前山西旅游服务质量的现状进行分析，可为山西旅游服务质量提升提供依据，进而为山西旅游业的长远发展提供指导。 2基于模糊综合评价法的山西旅游服务质量提升思路 据上述研究结果可知，目前山西旅游服务质量水平一般，说明山西旅游发展过程中，有许多问题亟待改进。同时，经计算，游客对其中旅游厕所、购物、康体娱乐等方面的评价偏低。故为了提升旅游服务质量，助推山西旅游进一步发展，必须从以下几处寻找突破。 2.1强化厕所建设与管理 从调查结果可知，旅游者对旅游厕所的评价最低，因此，强化旅游厕所建设与管理应成为山西旅游服务质量提升的重点方向。在旅游厕所建设中，应根据具体情况科学设计旅游厕所的数量与分布，同时应加强厕所标识建设。其次，严格的管理制度是保障旅游厕所安全、卫生的有效途径。同时，对游客文明如厕的引导也是厕所管理过程中的必修课。总之，山西旅游要发展，必须解决旅游厕所“脏、乱、差、少、偏”的问题。 2.2规范旅游购物环境 旅游购物是旅游增收的重点，混乱无序的购物环境不仅降低了游客购买欲，同时也严重影响了地区旅游形象。因此，山西旅游相关部门应加大力度切实优化旅游购物环境，尤其对五台山、云冈石窟、平遥古城等重点旅游目的地，有必要实施规范旅游购物的专项整治。 2.3提升康体娱乐服务 提升康体娱乐服务，首先从宏观上来看，要从康体娱乐设施的数量及科学分布入手，保证供需平衡，创造有序竞争环境。从中观上看，应丰富康体娱乐项目的种类，突出特色，避免千篇一律。从微观上看，各企业应注重服务细节，形成自身独有的服务文化。 2.4加强旅游服务质量监测 为进一步提升山西旅游服务质量，必须对其进行有效监测，定期进行旅游服务质量评估，以便及时发现问题并予以纠正。同时应建立相应的奖惩机制，用制度的手段促进山西旅游服务质量的提升。 综上，山西旅游业正面临着极好的发展环境，认清其旅游服务质量现状，并进行有针对性的改善，必定会使山西旅游发展如虎添翼，更上一层楼。 一、工作目标 围绕质检总局“质量提升服务进万企”活动总体部署以及省、市局“质量提升”活动实施方案的安排，改革创新服务举措，把服务企业与服务民生紧密结合起来，突出重点区域，重点行业、重点产品，为我市企业开展质量提升服务，进一步宣传贯彻落实产品质量法律法规，引导企业采用先进的生产经营管理模式，强化质量、计量、标准化基础工作，督促和指导企业落实主体责任，提高产品质量安全保障能力，帮助企业追求卓越绩效。 二、组织领导 为加强“质量提升服务”活动的领导，特成立市质量技术监督局 “质量提升服务”活动领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在综合管理科，负责组织、协调、开展“质量提升服务”活动。 三、活动任务 组织开展以免费咨询服务、专题培训和重点服务为主要内容的“质量提升服务”活动。 （一）深入企业开展免费咨询服务。以我局确定“重点服务企业“为基础，各部门要按照职责分工分别选定5-10家企业，开展“质量提升服务”活动。各部门负责人要亲自带队深入企业，紧紧围绕“质量提升”活动工作目标，广泛开展调查研究，了解企业当前面临的提升产品质量难点问题，以及急需质监部门帮助解决的实际问题，问困于企、问需于企，切实帮助企业解决质量管理、产品质量安全以及检验检测方面的实际问题。动员广大企业积极开展质量提升活动，引导企业牢固树立质量第一的理念，严格遵守质量安全法律法规，自觉做到诚信自律、守法经营。 （二）根据需求进行专题培训和技术指导。要根据企业实际需求，以“免费法律法规知识巡讲”、集中会议宣贯等形式，开展灵活多样的培训活动和技术指导。内容包括：质量、计量、标准化有关法律法规咨询；名优产品培育、推荐；实施生产许可证管理产品细则宣贯；产品标准备案办理；农业标准化、服务标准化推广评介；能源计量、民生计量知识普及和检验检测体系建设等。在积极组织相关企业参加培训的同时，可以根据不同行业、不同区域组织开展有针对性的培训活动，切实提高企业质量责任意识和自检自控能力。 （三）选择重点企业开展质量提升服务。选择质量控制能力较差的企业（每部门不少于2家），帮助企业建立基本的产品质量检验制度和检验检测体系。召开质量分析会，帮助企业加强产品质量控制，严防产品质量问题发生。 四、组织实施 质量提升服务”活动共分3个阶段进行。 1.启动阶段。 全国质检系统“质量提升服务进万企”活动统一启动时间。各级领导将分别带队走访定点帮扶企业，送“质量提升服务”到企业，督促企业和我们共同行动起来，积极投身到“质量提升”活动中去。 2.推进阶段。 按照活动任务要求，分步骤全面组织推进“质量提升服务”活动。各部门要切合实际制定推进工作计划，落实工作责任、工作任务、工作目标和工作措施，确保“质量提升服务”活动取得实效。 3.总结阶段。 全面总结“质量提升服务”活动开展情况，巩固和拓展活动成果，建立长效机制，完善体制机制。 五、信息报送 各有关部门要及时报送“质量提升服务”活动的工作信息，认真总结活动开展情况，报送阶段性工作总结。同时填报《“质量提升服务”活动情况统计表》。活动办将适时通报各部门“质量提升服务”活动进展和信息报送情况。 六、工作要求 （一）高度重视，注重实效 各部门要充分认识“质量提升服务”活动重大意义，认真组织开展“质量提升服务”活动，把它作为落实和推进“质量提升”活动的重要行动，注重工作实效。 （二）加强宣传，营造氛围 办公室要充分发挥电视、广播、报刊等媒体的作用，及时宣传报道活动进展情况。对活动启动和推进过程中的好经验、好做法，要加大宣传力度。营造全社会关注质量、重视质量、提升质量的良好氛围。 *市法律援助工作在*市委、市政府的高度重视下，在*市局及*市法律援助中心的领导下，深入贯彻落实科学发展观，以开创法律援助工作新局面为工作目标，精心组织实施法律援助工作。08年11月至今，共为贫弱群众提供法律援助130余件，接待群众来访、来电咨询400多人次，代写法律文书100余件，为维护社会稳定和公平正义，为构建和谐做出了应有的贡献。现将各项主要工作简单总结如下： 一、领导重视，确保法律援助工作顺利开展。 08年以来*市局党组高度重视法律援助工作，把法律援助工作列入了重要议事日程，着重在扩大法律援助覆盖面、规范法律援助与人民调解、的衔接、对接方面做了大量工作。 二、坚持服务大局，突出抓好困难职工、农民工、未成年人、残疾人的法律援助，提供优质、高效的法律服务。 已为困难群众提供法律援助130余件，其中：民事法律援助案件110件，刑事法律援助案件20件。受援人中：残疾人15人，未成年人10人，农民工40人。 三、推动法律援助向基层拓展，逐步形成基本覆盖各类困难群众的法律援助网络。 大力推进法律援助“进乡村、进社区”，推动法律援助工作向基层拓展。全市已建立各类法律援助工作站点22个，在册法律援助志愿者14名。法律援助工作站已覆盖全市16个乡镇、办事处，村级法律援助联络点覆盖率已达100%，保护军人军属合法权益和国防利益、农民工等专门工作站也相继建立，全市法律援助网络初步形成。 四、法律援助工作的宣传力度进一步加大，不断提高了法律援助的公众知晓率和社会影响力。 积极组织律师、基层法律工作者开展法律援助宣传，向困难群众宣传法律援助知识，发放宣传资料。组织开展了“保护农民工合法权益”专题宣传活动，现场提供法律咨询，对比较关心的劳动争议、工伤等工作、生活方面的相关问题，进行认真详细地解答，散发宣传资料400余份（册）；在*人民广播电台播出了四期《法制与生活》栏目，参与电视台录制典型案例1期，取得了良好的社会效果。 五、严格执行办案程序和法律援助工作制度，确保法律援助案件质量。 在办案中，教育法律援助人员严格执行法律援助办案程序，各个环节都做到认真、严谨，依法维护当事人的合法权益。法律援助中心对每个援助案件都发放和收集了“法律援助案件质量反馈卡”，还对10%以上的案件进行了旁听庭审；对于重大、复杂、疑难的援助案件，实行了集体研究制度，办案质量均达良好以上。 虽然援助工作取得了一定的成绩，但还存在一些不足，一是法律援助的宣传力度还需进一步加强，宣传手段还需改进；二是有影响的、典型的法律援助案件不多；因此，我们将在今后的工作中不断克服不足之处，继续努力，再接再厉，争取更好的成绩。 据国家发改委消息，近日经国务院同意，国家发改委会同国家卫计委、人社部、财政部发出《关于印发推进医疗服务价格改革意见的通知》，全面推进医疗服务价格改革，提出到xxxx年基本理顺医疗服务比价关系。 《通知》规定，要推进医疗服务价格分类管理，其中公立医疗机构提供的基本医疗服务实行政府指导价，公立医疗机构提供的特需医疗服务和其他市场竞争充分、个性化需求较强的医疗服务实行市场调节价，非公立医疗机构提供的医疗服务落实市场调节价政策。 《通知》要求，各地要围绕公立医院综合改革，统筹考虑取消药品加成及当地政府补偿政策，按照总量控制、结构调整的原则，同步调整医疗服务价格，重点降低大型医用设备检查治疗和检验等价格，提高诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格；在此基础上，通过规范诊疗行为，降低药品、耗材等费用腾出空间，动态调整医疗服务价格。要改革医疗服务项目管理和定价方式，国家负责制定医疗服务项目技术规范，指导医疗机构规范开展服务，地方确定医疗服务收费的具体项目，逐步减少按项目收费数量，扩大按病种、按服务单元收费范围。要加强医疗服务价格监管和医药费用控制，严肃查处医疗机构违规收费行为，确保区域内医疗费用不合理增长得到有效控制。 推进医疗服务价格改革是深化医药卫生体制改革的重要任务。《通知》强调有关部门和各地都要切实履行责任，积极稳妥推进改革工作。要坚持协同配套，增强改革的系统性、整体性和协同性，形成政策合力。要坚持统筹兼顾，统筹考虑各方面利益，确保医疗机构良性运行、医保基金可承受、群众负担总体不增加。要坚持稳步推进，分步实施，确保改革平稳实施，防止价格异常波动、诱发社会不稳定因素。此外，《通知》要求各地区、各有关部门在协同推进改革、出台医疗服务价格改革政策时，同时公布医保支付和医疗控费等措施。 新一轮医改启动以来，“看病难，看病贵”得到明显缓解，深化医改取得重大阶段性成效。20xx年，我国居民人均预期寿命达xx岁，比20xx年提高xx岁，人民健康水平总体上达到中高收入国家平均水平，居民个人卫生支出占卫生总费用比重降至30%以下，为近xx年来的最低水平。 近日，由世界银行、世界卫生组织和我国财政部、国家卫计委、人社部“三方五家”联合发布的一份医改研究报告指出，20xx年至今，中国在较短时间内基本实现了医保全民覆盖，低收入人群因病致贫的主要原因——自付费用在卫生总费用中占比下降。中国向实现全民健康覆盖迅速迈进。国家卫计委统计公报显示，20xx年我国病人费用涨幅低于城乡居民人均收入增速。同时，个人卫生支出比重继续下降。在全国卫生总费用中，个人卫生支出占xx%，较上年下降xx个百分点，实现了“十二五”规划目标。启动国家药品谈判，让患者吃药更便宜。今年xx月xx日，首批国家药品价格谈判结果向社会公布，其中有慢性乙肝一线治疗药物替诺福韦酯、非小细胞肺癌靶向治疗药物埃克替尼和吉非替尼。与之前公立医院的采购价格比较，3种谈判药品价格降幅均在50%以上，与周边国家和地区趋同。 改革医保支付方式，让医疗控费更给力。xx省实施以总额控制为基础的按病种、按人头等复合式付费方式改革，职工医保、城镇居民医保各统筹区实行按单病种付费结算的病种达xx多个；新农合xx个统筹县（市）全部开展支付方式改革，xx个县作为省级新农合支付方式改革重点联系县，试点获得实质性进展。三明市推行疾病诊断相关分组付费改革，已实现住院费用全部按病种付费，病种数达xx种。建立分级诊疗制度，让看病费用降下来。深圳罗湖区有近37万居民足不出户享受健康保健、慢病预防、常见病诊治等服务，这得益于分级诊疗。罗湖区通过优化区域医疗资源配置，组建唯一法人的紧密型公立医院集团，区级综合医院与社区健康服务中心成为医疗联合体，诊疗方案、用药目录、质量保障机制均一致，上下联动，协同服务，家庭医生成为居民健康的“守门人”。旅游服务质量管理提升论文第2篇：模糊综合评价法在旅游服务质量提升中的应用
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