商场心得（合集13篇）

商场心得（合集13篇）。

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一、提供卖场信息，让公司规避业务风险

业务员是公司派驻卖场的特勤人员，既是公司和卖场的桥梁，也是公司与卖场之间的润滑剂、传感仪和调节器。所以，作为一名优秀的业务员，一定要明白公司的战略目的，领会公司的战术方针;不仅要清楚公司进入卖场产品的明细和特性，也要熟识卖场的操作流程，以及一些鲜为人知的业内潜规则;不仅能承载公司和卖场双重的压力，还要能因势利导地消弭、这种压力下运营中的摩擦系数，使公司和卖场始终保持愉快和谐的合作局面。只有这样，才能顺利地通过一切可能的渠道(诸如采购处、财务处、课长、促销员，甚至收银处)收集卖场的营销业绩、进货周期、退货频率、供应商的进退场情况等相关信息，并及时反馈给公司，作为公司规避卖场风险的参考依据。

家乐福的背景和规模(这里忽略不提)，单从其在大型连锁零售企业中的信誉度，市场覆盖率和竞争力来看，应该归属a类企业，也是我们公司重要的销售渠道之一，尽管其采购途径，卖场运营，客情维护等较之同类企业沃尔玛要复杂得多，但总体来说运营良好。

二、卖场业务合作谈判

这里提及的卖场业务合作谈判，是指在公司既定的总体方针和策略下的，一些局部的、有针对性的临时合约，比喻：季度、月度和海报等促销活动中细化、量化到某个畅销或滞销单品的安排和调节。包括提供‘黄金陈列位’、演示台等对竞品有制约和压倒性的便利条件。

这种做法既能迎合卖场总的运作方式，抓住卖场走量的销售特征，也能藉此有效地提升公司产品在区域的占有率，更重要的是能与卖场，尤其是卖场的具体执行人达成互惠互利，皆大欢喜的双赢格局，从而化不利为有利，为下一步拓展奠定基础。

三、零售终端的维护

在公司正确、完善的销售策略的指导下，在华东市场异军突起的品牌效应下，公司得以顺利地与各地知名卖场签约，随着销售渠道的不断拓展，销售业绩也呈几何倍数地与之骤增，良好的市场效应不仅为公司创造了巨大的经济效益，同时，也给公司制造了相应的工作困难和潜在隐患，所以，作为一线的业务应该居安思危，同时，也要迎难而上。因此，我觉得零售终端的客情维护成了我们工作的重中之重，因为所有的前期工作和努力，只有在零售终端这里才具有意义，才能产生价值。

可以这样说：与卖场的签约，只是上层抽象的总体规划，就好比创业;而零售终端的客情维护，是对总体规划的具体运作和执行，甚至可以理解为鼎力支持，则好比守成。这就是俗话所谓的：创业容易，守成难之说。是以，零售终端的客情维护必须面面俱到地悉心呵护!

具体细节可能会因人而异，但总的来说也是些人之常情，比喻电话联系，实地拜访课长、采购主管、收货主管、财务经理，甚至竞品的促销员、收银员等，必要时还要分期分批地聚会或送些小礼物，以维持良好的关系，在实际工作中如新品上架、滞品促销、专柜销售等方面才易于沟通，便于处置。

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近期，我参加了一次商场培训课程，收获颇多。通过这次培训，我深刻体会到商场工作的重要性和挑战性，并从中学到了许多关于销售技巧、客户服务、团队合作以及个人成长方面的知识和技能。在这篇文章中，我将详细分享我的心得体会。

商场工作的重要性不容忽视。商场是公司与顾客直接接触的桥梁，也是公司形象的代表。一个良好的购物体验能够留下深刻的印象，增加顾客的忠诚度。通过培训，我们明白了商场售前售后工作的重要性，要求我们以积极主动的态度主动与顾客进行沟通和交流，提供个性化的专业服务，使顾客感到满意和愉快。同时，商场团队的合作也是非常重要的，只有大家齐心协力，才能更好地完成工作任务，提升整体效果。

培训中介绍的销售技巧对我影响深远。销售并不只是简单的卖产品，更重要的是以顾客为中心，了解顾客的需求和心理，根据这些信息提供个性化的产品推荐。培训中，教练详细介绍了各种销售技巧，例如倾听技巧、提问技巧、洞察力等。这些技巧有效地帮助我们建立了和顾客之间的良好关系，增加了销售成功的机会。例如，在了解了顾客的喜好和需求后，我能够准确地推荐适合他们的产品，提高了销售转化率。

客户服务也是商场工作中不可忽视的一环。一次良好的客户服务体验可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，促使顾客再次光临。在培训中，我学到了许多关于客户服务的技巧和方法。例如，待客如友、微笑服务、耐心倾听等等。这些技巧使我更加理解了提供良好客户服务的重要性，并在实践中也获得了许多满意顾客的例子。我学会了主动与顾客沟通，热情帮助他们解决问题，让他们感受到我的专业和关心，从而建立了良好的客户关系。

而商场的工作环境往往需要团队合作，任何一个环节出现了问题都会影响整个团队的运作。培训中，我从团队合作的案例中认识到了合作的重要性。只有大家相互帮助，跨部门合作，才能取得更好的工作成果。在团队项目中，我学到了如何有效地和同事进行协调合作，分工明确，互相支持和鼓励，充分发挥每个人的优势，共同实现目标。

商场培训还使我深入思考个人成长的重要性。在培训中，教练鼓励我们积极思考自己的长短处，并提出了许多个人成长的建议。我明白了专业知识和技能的重要性，因此我主动了解行业动态，增加了自己的专业素养。同时，我也学会了如何积极面对挑战和困难，保持乐观和积极的心态，不断努力提升自己的能力和表现。

小编认为，这次商场培训给我留下了深刻的印象和宝贵的经验。通过培训，我更加了解了商场工作的重要性和挑战性，学到了许多有关销售技巧、客户服务、团队合作以及个人成长方面的知识和技能。我相信这些经验将对我未来的职业发展产生积极的影响，并更好地适应和应对不断变化的商场环境。我将努力将所学知识和技能应用于工作中，不断提升自己，为客户提供更好的服务和体验。

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商场员工服务心得

作为一名商场员工，我有幸在过去的几年里积累了丰富的服务经验。经历了无数次与顾客互动和交流，我深刻地体会到了优质服务的重要性。在这篇文章中，我将分享我在商场工作中所收获的一些心得体会。

一位商场员工首先需要具备专业的产品知识。这包括对商场内各个品牌和商品的了解。只有深入地了解产品的特点、用途和适用人群，员工才能够为顾客提供准确且有针对性的建议和推荐。通过熟悉产品，员工能够增加自己的专业性和信任感，从而更好地与顾客建立联系。

员工需要具备良好的沟通能力。商场是一个繁忙而嘈杂的环境，在这种环境下与顾客交流是一项挑战。员工需要通过明确而清晰的语言表达来帮助顾客解决问题。不仅如此，员工还需要倾听顾客的需求和意见，并提供个性化的服务。良好的沟通能力不仅能够为顾客提供更好的体验，还可以帮助员工建立与顾客的亲密关系，增加顾客的忠诚度。

员工需要具备耐心和细心。商场是一个繁忙且快节奏的工作环境，员工经常需要同时处理多个任务。但无论如何，不能忽视对每个顾客的细致关注。每个顾客都有自己的需求和期望，员工需要花时间仔细倾听和理解。只有当员工对顾客的需求有足够的了解，才能够提供满足顾客期望的个性化服务。

员工还需要具备快速解决问题的能力。商场中常常会遇到各种各样的问题，例如商品缺货、价格错误等等。在这些情况下，员工需要快速准确地处理问题，以确保顾客的满意度。需要与同事和管理层紧密合作，以获得及时的支持和帮助。这不仅仅是为了满足顾客的要求，也是为了保护商场的声誉和品牌形象。

员工需要具备团队合作的精神。商场是一个庞大的组织，涉及到各个部门和职能。员工需要与同事密切合作，互相支持和帮助，以确保商场的正常运营。只有通过团队合作，员工才能够在紧张的工作环境中发挥最佳水平。

在总结了这些心得之后，我深切地认识到商场员工的服务质量对于顾客体验的重要性。良好的服务不仅仅能够带来满意的购物体验，更能够树立商场的良好形象和声誉。作为一名员工，我将继续努力提升自己的服务水平，为每一位顾客提供最佳的购物体验。

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药学工作经历

进入xx后，在药学领导和同事的关心和帮助下，首先我的政治素质和专业素质有了很大的提高。以下是在药店工作的心得体会，欢迎阅读参考。

范文？1

进入xx后，在药学领导和同事的关心和帮助下，首先我的政治素质和职业素质有了很大的提高。刚进入新工作时，我被分配到中医药领域。虽然我以前是做西药销售的，对中医知之甚少，但我也知道中医的工作又脏又累。对中西医知识有全面的了解，知识也比较多。因此，我比其他人要得心应手，并且在这方面获得了很多知识和经验。

其次，这几年，我对这份工作有了更深的了解。每个人对工作或事业都有不同的理解和感受，我也深刻体会到，药物用于疾病的预防、治疗、康复，做一个合格的药物守门人是最重要的责任。因此，我时刻牢记自己的责任，热情接待客户并给予详细解答，同时向患者说明药物的性能、功效、用途、用法用量、注意事项和副作用，不仅为患者提供安全的、有效、价廉的药物，让患者放心使用。

在认真做好药品销售和药房领导交办的工作的同时，在业余时间，我能坚持不懈地学习《药品管理法》、《药品经营管理制度》、《商品质量维护》、其他有关规定，认真参与普惠制认证和药品维修相关工作，为药店获得普惠制认证，做好药品维修工作发挥重要作用。积极参加市人事局组织的信息化素质、知识产权保护和管理实践等公共需求科目的培训和考核，提高了整体素质。

在以后的工作中，我会重点学习专业知识，掌握更多的业务技能，进一步加深对药理学的理解，更好的胜任本职工作。在工作作风上，遵守公司规章制度，团结同事，务实务实，乐观向上，始终保持认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，并且毫不妥协。完成领导交办的任务。最后，我将以全新的精神状态投入到工作中，努力学习，精通业务，提高工作效率，积极响应公司强化管理措施，做好本职工作，为医药发展贡献力量行业。

例子2

自从我在药房工作以来，在领导和同事的关心下，通过自己的努力和经验的积累，我的知识不断拓宽，我的专业素质提高了很多。很大的进步。实习期间，我随身携带了《药物管理》、《中医概论》等专业教材，理论联系实际，更好地运用到工作中。牢记用心为人服务，待人以礼，热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药保健

知识，在不断实践中提高自身素质和工作水平，让患者能够不断努力使用安全、有效、稳定的药物。

患者服药时，应以礼貌热情的态度接受患者的咨询，了解患者的身体状况，同时向患者详细说明药性、口味、功效、用法、用法用量、注意事项及副作用，让患者放心使用。在配药过程中，不能根据个人意见随意改变用药剂量。其中一些含有重金属。例如，长期使用会留下后遗症和不良反应。必须确保患者用药安全和身体健康。

在西药实习期间，在领导和几位老师的带领下，我开始了我的实习，从片剂开始，然后是打针和精制麻醉剂。当我第一次进入时，我并不熟悉它。会有一种不知所措的感觉，久而久之，就会熟悉路，查药方，估价，吃药。药品审评、配药的每一步都能一丝不苟，坚决拒绝犯错，得到了领导和老师的一致好评。

在西药店实习后，我又来到了中药店。感觉和西药房一样。一开始很陌生，但是习惯了之后就停了。在中草药实践中，主要目的是掌握中草药的性质和鉴别方法，使服药的准确性高。常用的鉴别方法有产地鉴别法、性状鉴别法、显微镜鉴别法和理论鉴别法。经验识别方法相对简单，易于实现。药性鉴别方法的一个例子是如何鉴别茎木本中药：包括药用木本植物的茎。火只使用极少数草本藤蔓的茎作为木材部分。其中，茎累中药的药用部位为木本植物茎、藤类，如桂剑玉；药用部位为茎髓，如灯山草、通草等。木本植物茎的形成层内的部分，如苏木、沉香、树脂、挥发油等。识别根茎的横截面是区分双子叶植物根茎和单子叶植物根茎的关键。双子叶植物根茎外侧常有软木层和维管束排列成环状，帘子有明显的放射状纹理，中心有清晰的髓。如白术、白术等。单子叶植物表面无软木层或仅有薄的近伏组织，通常可见内皮环，皮层和中心柱有维管束散在，无髓，如玉竹、玉竹等。此外，还有皮类中药、叶类中药、花类中药、果籽类中药、全草类中药、香菇土类中药、树脂类中药及矿物类、动物类中药。

另一个是中药的炮制工艺。例如，加工可以增强药物的功效，改变和减轻药物的性质，减少或消除药物的毒副作用，改变或增强药物作用的部位和趋势，便于药物的调整和制备，以及提高药物的疗效。改变解毒药性状：不同的药性状不同，寒、热、温、凉三味的药物在临床应用中会产生副作用。毒副作用大，临床应用不安全。如果经过加工，可以减少毒性或副作用。如浸、漂、蒸、煮、加辅料，可降低草五、川五、附子的毒性；商陆、洋槐 紫勇合剂可减毒；香子仁安神安神之用，若不用于除油制膏，则有通便止泻之功效。

中医药已有几千年的历史，它使人们长期与疾病作斗争。为民族的繁衍与繁荣作出了巨大贡献。它也是世界的重要组成部分，对世界医学的发展产生了很大的影响；至今在人类保健事业中依然发挥着重要作用，我更感同身受。

我从小就虚弱多病，医院几乎成了我每周必去的地方。从那时起，我就对中医产生了敬佩之情，希望以后能在中药学上有所建树。实习期间，我在中药房呆了很长时间，觉得中药一定是西药很有意思。

首先，中药的分类很多，很多东西都可以入药。如明代李时珍所著的《本草纲目》中，分类方法有了很大的发展。他采用了根据以前本草的分类方法。稍加修改，药材分为水、火、土、石、草。谷物、蔬菜、水果、木材、器皿、昆虫、鳞片、介质。除鸟、兽、人十六科外，每一科的药材，又按其生态性质分为六十类。如草类部分为山草、香草、毒草、匍匐草、水草、石草、苔藓、杂草等。此外，他经常将同一科或属的植物排列在一起。例如，草科53种药物中，53种药物中有21种属于菊科，其中10种排列在一起。 .这种分类方法有利于药材原植物的鉴定和采收，对澄清当时许多药材的困惑起到了很大的作用。记录中草药的教科书所采用的分类方法，根据用途和重点不同，主要有以下四种： 1、药物的功能分类，如解毒药、理气药、活血药等。还有祛瘀药等。按药用部位分类，如根、叶、花、皮等。 3 按有效成分分类，如含生物碱的中草药、含挥发油的中草药等。 4、按自然属性和亲缘关系分类中草药分为植物药、动物药和矿物药。如麻黄科、木兰科、毛梁科等。

上述分类方法各有优缺点，哪种分类方法更适合主要看我们的目的和要求。

总而言之，在药房实习期间，我以认真的工作态度和热情的服务态度，得到了领导和老师的一致好评。在今后的工作中，我将更加努力，恪守职业道德，以更加饱满的热情投入工作，为祖国的医疗事业奉献自己的微薄贡献。

Sample Essay 3

销售员是药房的核心之一。药店的好坏主要看药店的营业员。大多数药店都是回头客。做生意，药房的营业员一定是小病的医生，大病的顾问，给病人一种安全感。等等，药店的营业员不是开玩笑的。。治病赚钱同时，这也是艺术

销售员这个职位看似很普通，但要做好这份工作，却并不容易。还有很多记住药名，药的位置，药房是很多药。各种各样的，。

营业员以微笑服务为主题

我学到了很多关于药物的知识，也总结了一些我觉得比较重要的东西，先什么重要。确保工作质量，提高工作效率。上班的时候，我一般会提前10分钟左右到店，合理化准备一天的工作。见到顾客，我会微笑着说：先生您好！类似的礼貌用语，比如sorry，

每个顾客走进药店都是带着一定的需求，所以药店的销售人员需要尽快了解顾客的真实购买动机，从而推荐最适合他的药。

观察+探究+咨询+倾听=充分了解客户需求--药店销售方程

观察+探究+咨询+倾听=充分了解客户需求-药店销售等式 每个顾客走进入有一定需求的药房，所以药房销售人员必须尽快了解顾客的真实购买动机，然后再向他推荐最合适的药品。那么，我们如何才能了解客户的购买需求呢？

观察颜色和颜色通过仔细观察客户的行为和表情，我们可以洞察他们的需求，找到客户愿意购买的线索.

1.观察动作。 客户是否着急、快步走进药房找药，或漫不经心地闲逛；无论他是一次又一次地拿起一种药物看，还是倒带看很多遍。药房销售人员关注顾客的这些行为，从中可以看出他们的心理。

2.观察表达式。 顾客在服用药房店员递来的药品时是否表现出兴趣、微笑或失望和沮丧；药房店员介绍药品时，是认真听，还是心不在焉，如果是两种情况，如果是前者，说明顾客对药品基本满意；如果是后者，则表示该药物根本不符合顾客的胃口。办事员观察时，不要以貌取人。一个衣着朴素的人可能会在昂贵的药物上花费一大笔钱；衣冠楚楚的人可能会选择最便宜的感冒药。因此，药店销售人员不应以主观感受对待顾客，而应尊重顾客的意愿。

暂定推荐

通过向顾客推荐一两种药，观察顾客的反应，可以了解顾客的愿望。例如：一位顾客在仔细看消炎药，如果顾客只是社交，那么药房销售人员可以用以下方法来检测顾客： 这个消炎药很有效。顾客：不知道是不是这个。医生开的药已经用完了，忘记是哪一种了。你想一想，然后告诉我，你也可以问我们的坐诊医生。哦，我想起来了，是这个。就这样，药店推销员的一句试探性的话，敲定了一笔交易。客户看到的闹钟是主题，但使用了一般性问题，例如：您想买什么？顾客：没什么，我先看看。药房销售员：你可以随时给我打电话。药房销售人员没有得到任何有关顾客购买需求的线索。因此，药店的销售人员一定要仔细观察顾客的行为

，再加上适当的询问和推荐，才能迅速掌握顾客的需求。

谨慎询问

通过直接提问了解客户的需求和要求时，往往会发现客户会抗拒而不是坦率地告诉他们。因此，提问必须本着巧、巧、不伤顾客感情的原则。药店销售人员可以礼貌地向顾客提出几个精心挑选的问题，并配合熟练的药品介绍和赞美，引导顾客充分表达自己的真实想法。提问时要遵循三个原则：

1.不要单方面问。 经验不足的药房销售人员经常犯这样的错误，即向客户询问太多不重要的问题，或者一个接一个地提出问题，让客户感觉自己正在被调查，并怨恨药房销售人员而不是说实话。

2.查询和药物提醒应交替进行。 因为药品提醒和查询就像自行车上的两个轮子，共同推动销售，药店销售人员可以用这种方法一点一滴摸索，一定会抓住客户的真正需求。

3.应按部就班地进行询问。 药房销售人员可以从相对简单的问题开始，例如，您为谁买这种药？还是你想买瓶还是盒？，然后通过客户的表情和回答来观察判断是否需要选择性地问一些深入的问题，就像上面的例子一样，从一般的讨论逐渐缩小到购买核心，在问更敏感的问题时

药房销售人员可以稍微移开视线，轻松观察顾客的表现和反应。

耐心倾听

让客户畅所欲言，无论客户是表扬、解释、抱怨、驳斥，还是警告、指责、辱骂，她都会认真倾听并适当回应表达关心和关注。因为顾客说的话是不可磨灭的，药店销售人员可以从倾听中了解顾客的购买需求，也因为顾客尊重那些能够认真倾听并愿意回报的人。因此，用心聆听顾客的话，无论是新手还是资深导购，都是人生不竭的忠告。倾听如此重要，那么如何认真倾听呢？

1.准备好倾听。 首先要做好心理准备，耐心倾听客户的心声；其次，要做好做生意的准备，了解自己卖的好药，提前考虑客户可能会问什么问题，应该怎么做。回答，以免到时候手足无措。

2.不要分心和集中注意力。 倾听他人的意见也是一种技能。当顾客说话太快或与事实不符时，药店销售人员不能心不在焉，更不能表现出不耐烦的表情。一旦客户发现药店销售员不注意自己，销售员也会失去客户的信任，导致销售失败。

3.提出适当的问题以帮助客户弄清楚该怎么做。 当客户说话时，原则上，药房销售人员应该耐心等待。不管他们喜不喜欢听，都不要打断对方，而要适时发问。 /p>

更有效。一个好的倾听者既不会害怕承认自己的无知，也不会害怕向客户提问，因为她知道这样做不仅可以帮助客户理解，而且可以使对话更加具体和生动。为了鼓励顾客说话，药店销售人员不仅要用眼神鼓励顾客，还要时不时点头表示理解或赞同。例如：我明白你的意思，你的意思是，这个药好，或者干脆说：好，好等。

4.从倾听中，了解客户的意见和需求。 客户心中往往有意见、需求、问题、问题等。药房营业员要让顾客的意见表达出来，这样才能了解需求、解决问题、明确问题。在药店销售人员了解客户的真正需求之前，必须先找出话题，让客户继续说下去。这样不仅可以避免听支离破碎的语言造成的误解，而且药店销售人员可以从顾客的谈话内容、语气和表情中学习。 ，观察并弄清楚它在身体运动中的真正需求。

5.注意经常锻炼。 倾听他人的意见也是一门艺术。药房销售人员在与朋友、家人、服务对象交谈时，可以随时锻炼听力。渐渐地，他们的听力水平可以大大提高，也可以从听力中学到很多有用的知识。

最后提醒所有药店销售人员不要以为自己知道顾客想要什么，一定要认真倾听他们说的每一个字，通过顾客的谈话找出自己最关心的问题，然后根据顾客的对话。他们需要提出合理化建议，这样才能事半功倍。

示例4

我是6月份来康福药房上班的。作为康复的一员，我努力工作，认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力强。逐渐增加。现将我的工作总结如下：

在药房工作期间，我认真学习了《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量》等相关法律法规法》、《优质品质维护》等。 .积极参加药监局组织的在职培训，把安全有效用药作为职业道德要求。热忱为人民服务，真诚耐心为人民解答疑问，为患者提供一些用药和保健知识。在不断的实践中提高职业道德和专业水平，为患者实现安全、有效、稳定的用药，赢得广大群众的信赖。

作为药店的销售人员，我们必须做好药品的质量控制工作。验收药品，特别是需要低温贮藏的药品，应存放在冰箱内。冰箱内温度应保持在2-10摄氏度之间，每天上午10:00和下午3:00记录一次。需要冷藏的药品必须按规定存放。

在销售过程中，除了热情礼貌地为患者服务外，还要告诉患者平时的保健事项。比如：平时多做户外活动等，老人小孩多晒太阳，平时多喝水，提高自身免疫力等一系列事情。根据患者自身情况，为患者提供安全、有效、适宜的药物，并详细告知患者用法用量、注意事项、副作用、禁忌症等，让患者放心使用。还有

还有一些老顾客吃药历史悠久。我们要站在客户的立场上，多为他们考虑。除了在药房耐心、真诚地为他们服务外，必要时，我们会在药品售出后，进行电话回访。首先，了解一些药物的确切功效；与他们进行心理沟通，让我们的药房成为他们的家药柜。成为他们身边的健康助手！客户的信任是对我们工作最大的支持，同时也确实为患者和朋友们提供了很多便利！

在工作和学习的过程中，向各位老师和老师致敬！同事征求意见。并熟悉中草药的鉴别方法和用途。尤其是一些珍贵的中药材的折磨。

对于工作中的卫生检查工作，每周对店铺的环境卫生进行一次全面检查。发现不符合规定要求的，立即整改，并制作《卫生检验记录》。

中医药已有千年历史，是我国优秀民族文化遗产的重要组成部分。中医药、国药、国画、戏曲统称为中国三大国粹。由此可见中医与医学的重要性的认同。

通过这几年的工作和学习，我坚持理论联系实际，不断探索创新！我深深地感到，只有认真谦虚地向别人征求意见，深刻反思所学，才能更加积极主动。在以后的工作中，我会更加努力地学习专业知识，掌握更多的业务技能，用更多的专业知识为以后的工作打下坚实的基础

，为医药事业的发展做出巨大的贡献产业！

同时，我也会在这个社会大家庭贡献自己的力量！我今天申请药剂师职业学位。 ，才能取得更大的进步和发展！请上级领导认可和认可！

范文5

入职以来，在各药房领导和同事的关心和帮助下，通过自己的努力，工作经验的积累，我的知识不断拓宽，业务不断提升。这些年来，我的政治和职业素质有了很大的提高。在药房工作期间，认真学习了《药品管理法》、《企业管理制度》、《产品质量法》、《商品质量维护》等相关法律法规，并积极参加组织的岗位培训由药品监督管理局和管理局。以安全有效的用药作为您的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药保健知识，在不断实践中提高自身素质和专业水平，让患者用上安全、有效、稳定的药物，不断努力。

因为药物用于疾病的预防和治疗，康复和疗养，防止假冒伪劣药物的流通，做一个合格的药物看门人。患者购买药品时，应礼貌、热情地接受患者的咨询。并了解患者的身体状况，为患者提供安全、有效、价廉的药物，并向患者详细说明药物的性质、味道、功效、用途、用法用量、注意事项和副作用等，让患者用得上信心。配药过程中不能随意改变剂量。

有些药物含有重金属，长期使用会留下后遗症和不良反应，以保证患者的安全药物和生命。他还通过实践加深了对药理学的理解，总结了一些药理学的常识，如下：

I．掌握中药材的鉴别方法。与理论鉴别方法相比，经验鉴别方法相对简单易行。 以中药鉴别方法为例：如何鉴别茎、木本类中药：含茎或仅含茎药用木本植物的木质部分，以及少数草本植物的茎蔓。其中，茎类中药的药用部位为木本植物茎、藤类，如川木通、赤血藤等；药用部位为草本植物茎、藤，如天仙藤；药作干枝，如鬼羽；药用为茎髓，如灯山草、桐草等。木本植物茎的形成层内的部分，如苏木精、沉香、树脂、挥发油等。识别根茎的横截面是区分的关键来自单子叶植物根茎的双子叶植物根茎。双子叶植物根茎外侧常有软木层，维管束呈环状排列，木质部有明显的放射状纹理，中心有清晰的髓。如白术、白术等。单子叶植物的根茎无软木层或表面仅有薄薄的近伏组织，通常可见内皮环，维管束点散布于皮层和中央柱，无髓，如玉竹此外，还有皮中药、叶中药、花中药、果籽中药、全草中药、藻类地衣中药、树脂中药、矿物等的鉴别。和动物中药。

第二，练习中药炮制和炮制工艺，如：通过炮制

可以增强药效，改变或改变减轻药物的性能，减少或消除药物的毒副作用，改变或增强药物作用的部位和倾向，便于调整和制备。增强药效：如炒白芥子、苏子、决明子等硬壳药物，可将有效成分煎煮；羊脂炒淫羊藿可增强治疗阳痿的作用；胆法南星能增强抗炎作用。干动作。改变可缓解药物的性质：不同的药物性质不同，寒、热、温、凉等味浓的药物在临床应用中会产生副作用。如生甘草清热解毒，加蜜烤后补中益气；减少或消除药物的毒性或副作用。有些药物疗效好，但毒性或副作用太大。它们对于临床应用是不安全的。如果它们被加工，它们可以减少毒性或副作用。浸泡、漂洗、蒸、煮、加辅料可降低毒性；商陆和金合欢可以加工以降低毒性；白子仁是用来安神安神的，如果不去油膏，就会引起通便和腹泻。影响。中医已有几千年的历史。它是总结人民长期抗击疾病的极其丰富的经验，是我国优秀民族文化遗产的重要组成部分。在多年的工作和学习中，我坚持理论联系实际，不断探索创新。我学会了坚持服务宗旨，诚实守法，做好本职工作，为医药行业的发展做出贡献。

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我一直对医学没什么兴趣，以后也不打算在这个领域工作。一开始不知道为什么会选择这个专业，但毕竟学了三年，也用了三年。以前我会想，如果浪费了这三年的时间，没有尝试过这种工作，我会觉得很可惜，我会觉得很不甘心。虽然不打算长期做，但还是想有这样的体验，所以选择进入药房。

现在我已经尝试过了，我的愿望实现了，学到了很多。同时，我对药店的理解也有所不同。

过去，人们会天真地认为药店的经营宗旨就像书本上的规定：一切以人民的健康为出发点。但一切都错了，这只是我简单的想法，药店只是追求高利润的商业世界的一部分。不是说药品是特殊商品吗？但为什么药店不能有特色呢？正因为我明白这一点，我不想再在这个领域工作了。兴趣是可以培养的，但是如果你对这个行业失望了，再培养也无济于事。不过，药房里还是有快乐的时光。当你介绍的药治好了客户的病，客户再次感谢你，开始相信你，当他看到他们脸上健康的笑容时，他觉得我虽然不是医生，但我仍然可以用我的专业知识治好病人的病，成就感是无法用言语表达的。我不知道我在其他行业是否会有同样的成就感，但我可以肯定，我的高薪不再是我客户健康的筹码。这是一个非常西安的问题。如果你想在这个行业站稳脚跟，你必须了解它的潜在规则。我承认我只是一个真正的公民。

没有人知道未来会发生什么，但这就是我现在在药房工作的感受。

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在没有来xx之前，我就已经被xx富丽堂皇的气派所吸引，如今我很幸运的也成为xx大家庭里的一份子，心里充满了自豪与期待。

不知不觉中。两个月的实习生活很快过去了，在这段日子里，本人在公司各级领导的正确领导和强有力的关心和支持下，在同事们的团结合作和关心帮助下，我茁壮成长，在很快适应了新的工作环境下，我已能熟练地独自操作柜台里面的各项工作，同时在自身工作范围里有了自己的心得与收获，主要如下两大方面:

在服务方面：公司的深蕴的企业文化让我震撼。让我对公司的发展前景更加充满信心和动力，公司里“真、诚、情、信”的核心价值观，不仅是我们做工作、做服务标准，更是我们立足社会做人的根本。这里我真正学会了发自真心的服务：如我全力以赴地争取所服务的每一位顾客都觉得满意，这样才能让自己的工作变得有意义，服务更加优质。

一、在质量方面：公司教练一直灌输给我这样一种理念标准：从订货的合理准确到验收质量把关上，从正确保存到集中护理、保鲜上，从质量自查的及时到亚状态商品的处理上，教练不厌其烦地要求我关注好每一个细节，做好每一个细节的习惯。我只有对公司的各项业务流程熟练地掌握，才给有能力去做好每一个细节，确保在以后的工作里得心应手。

时间飞逝，紧张的实习生活也是充实的二个月。在这段日子旦，同事们和教练不仅教会我熟悉我公司的各项业务流程。更加重要的是教会了我如何去思考问题和认真一丝不苟做事方式。在要有掌握近代整体团队意识，要有利润意识，对于人事关系上要有退一步海阔天空和处事意识等等。这在我今后工作和生活中获益菲浅。在今后的日子岁月里，我会全身心地投入到我们xx人共同的事业中努力。为公司的以后发展献一份力，祝愿我们xx人共同的愿景早日实现。

⬬ 商场心得

尊敬的各位领导、亲爱的各位同事上午好:

今天很荣幸能在这里和大家一起交流工作心得,首先请允许我自我介绍：我叫王博，去年也和你们一样经历面试、军训、培训、最后被分配到收银部工作。对与刚参加工作的我来说，谈不上什么资历和经验，我仅把过去一年的工作心得和感想，和大家交流一下，不足之处还请各位领导和各位同事指正,我主要从以下六个方面谈谈我的体会:

一、及时进行角色转变，调整心态，适应环境。

参加工作一年来,在公司和部门的培养下,我已经逐步适应了商场的工作环境,作为刚毕业的大学生,刚走上工作岗位的职场新人最重要的是把自己从学生角色转变到公司员工的角色中来。尽快适应商场的工作环境。从大学课堂走到中央商场参加工作，说真的刚开始真有一些手足无措的感觉，第一次面对顾客收银时我感到非常紧张，但在部门领导的指导下在楼层主管的帮助下我及时调整心态，以一种服务至上的心态完成每笔收银任务，把微笑送给每一位顾客。商场的工作环境比较特殊，人流量大，每天面对的人群复杂，作息时间和别的公司不同，这和我们印象中的朝九晚五的写字楼作息时间不一样，也和我们大学时的作息时间不一样，但当我来到公司的那一刻我就明白我是商场的员工，商场有其自己的工作特性，如果想在商场生存，我就要学会适应它，只有适应了，才能做好这份工作，这是最基本的。

二、熟练掌握业务技能是立身之本

商场收银工作在付款方式上来讲种类繁多，有现金、银行卡、储值卡、回馈卡、电子券、抵扣券、支票、网银等方式，而且录入的方式也有很多，有金卡、对公内转、其它、其他2、大额刷卡机刷卡录入等，作为一名见习主管，我知道这是必备技能，这是工作之本。因此在去年的试用期期间我用了仅仅不到二个月的时间就熟练的掌握所有的收银技能。也正是因为如此，在今年三月份被部门调到一楼开展工作，一楼的收银笔数和收银金额几乎占到整个商场的三分之一，收银员人数占到部门总人数的四分之一多，老员工占五分之一多。工作量大，工作难度大，但是在主管休年假期间我能独立开展工作，保证收银工作有序进行，得到了部门领导的认可。我有金刚钻，所以我就敢揽瓷器活。当然光有技能还是远远不够的，还要有正确的工作方法。下面我再谈谈我的工作方法。也就是第三点：

三、运用适当的工作方法到工作当中

达到事半功倍的效果上大学我就给自己确立“P-D-C-A”的工作模式。P就是plan-计划，D就是do-执行，C就是check-检查、总结执行计划的结果，A就是Action-行动改进，对检查结果经行处理，成功的经验进行应用，失败的教训加以总结，以免以后的工作重现。这种工作模式是我在参加省学联八届四次会议时，团省委副书记沈海滨书记教我的，我一直用到现在。在我们的管理中其中一项职能就是计划，有了计划才有了工作的方向，才有目标。所以每做一件事之前我都会给自己一个计划然后再开始实施，实施之后在进行反思检查，吸取精华，剔除糟粕。避免在以后的工作再出现同样的失误。我还记得去年冬天我在二楼工作时，一位收银员由于工作疏忽，错录编码，这位顾客找到收银台，当时我立马赶到收银台，把当事收银员叫出来核实解决，虽然最终事情得以解决。但是在后来的反思中我就发现问题是解决了但收银台当时却不能正常工作，因为我把收银员带走解决问题而没有安排其他的机动人员顶班，致使顾客排队，发现这个问题之后我在以后处理的类似问题时我都会一并把机动人员也叫上，保证在处理问题的同时，收银台的正常工作。避免在工作中再次出现这样的不足。

四、不断学习，在学习中提高自己

(1)向领导学

领导之所以是领导，是因为他必然有过人之处，有许多我不具备的特质。我不是奉承，相信有许多人都知道“二八定律”，它告诉我世上只有百分之二十的人是领导者，百分之八十是被领导者。所以他身上肯定有我学习的地方，或者工作经历，工作方法等等，向他们学，我可以少走很多弯路，可以说这是学习的捷径。

（2）向身边同事学习

每一个人身上都存在着不同的优点，同事或者在业务技能上强于我，或者在思想认识上高于我，那么，向他学习，学习他的业务技能，可以弥补我的不足，学习他的思想认识，可以提高我的思想境界。作为一名基层管理人员，我时刻保持一种低姿态，多向老师傅学习，这样不仅能在业务水平上提高自己，而且还有助于自己处理好同事关系，为自己营造一个良好的工作氛围。

（3）向工作中的事情学习

所谓“吃一堑、长一智”，世上所有的经验，都是由“事情”积累而来的。在我的成长过程中，每经历一件事情，都是给我提供了一次极好的直接学习的机会。实践是学习的最高境界，而“事情”所体现出来的，就是实践。收银管理工作可能较为繁琐，会遇到各种各样的矛盾和问题。所以在工作中做的每一件事，都是学习和锻炼自己的机会，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”如果能够充分利用这些机会，所学得的知识与技能必然会有所增加。

(4)利用业余时间学习。我喜欢看书，但不是因为“书中自有颜如玉、书中自有黄金屋”。在我看来现阶段对知识的投资是最有意义的，最有价值的，所以每个月我都会购买大约一百块钱左右的书籍，来充实自己，更新自己，提高自己。当然，书以致用，所以购买的书籍大多是管理工具书和心理学习的书籍，之前我都在大众书局购买，后来发现网上卖的相对便宜，然后就改网购了，毕竟现在我还是要考虑自己的经济。当然学习是一个坚持的过程，只有终身学习才不会被淘汰，才能做工作中的常青藤。

五、化解浮躁心理，并将抱怨转化成工作动力

在日常收银管理工作中由于事情繁琐，经常会产生浮躁心理，我每次都会调节心情，不把情绪带到工作中，不把情绪带给员工。学会调节心情，面带微笑，将好心情带给员工，那么员工也就会带着好心情去工作。将更好的服务送给顾客。

许多时候，我也在抱怨，抱怨工作中的不如意。但换一种眼光看周围的一切，我就会有另一种心情。刚毕业我也充满梦想，但是我懂得梦想只有在脚踏实地的工作中才能得以实现。浮躁的人也都有自己美好梦想，但始终无法实现，最后剩下的只有满腹的牢骚和无边的抱怨。所以我认为只有在工作中沉淀自己，用自己的工作成果才能实现自己的价值。

六、带着一份感恩的心工作

对父母我感谢他们给与我生命、对公司感谢为我提供实现自我的平台、对人资部感谢为我成才提供培训帮助、对领导感谢她们的指导，对员工感谢他们的工作配合、对顾客感谢他们的光临，是他们让我体现工作的价值。感谢每一位帮助我的人，他们是我成长中的老师，我的每一次进步都是他们帮助的结果。只有带着感恩的心才会珍惜生命，珍惜工作机会,才会珍惜培训机会，才会体会到工作的意义，才懂得尊重。

最后和大家一起分享一段俞敏洪老师的“小草大树论”，他说：人的生活方式有两种，第一种方式是像草一样活着；你尽管活着，每年还在成长，但你毕竟是一颗草。你吸收雨露阳光，但是长不大。人们可以踩过你，但是人们不会因为你的痛苦，而产生痛苦；人们不会因为你被踩了，而来怜悯你，因为人们本身就没有见到你。所以，我们每一个人，都应该像树一样成长。即使我们现在什么都不是，但是只要你有树的种子，即使你被踩到泥土中间，你依然能够吸收泥土的养分，自己成长起来。当你长成参天大树之后，遥远的地方，人们都能看到你，走近你，你能给人一片绿色。活着是美丽的风景，死了依然是栋梁之才，活着死了都有用。这是我们每个人成长的标准和做人的标准。希望对大家有用，谢谢！

⬬ 商场心得

时光飞逝，虽然自己在这份岗位中工作了短短二个多月的培训时间，但给自己的的感受却很深，无论是在自己做人方面，还是在自己的工作当中都给了自己很大的帮助

首先，了解公司历史沿革与公司机构、企业文化。

开始培训的第一天就是介绍单位的历史沿革，芮书记介绍得很详细，仿佛带领我们重走过这50多年的风雨，见证企业的进化，也了解到了其中的艰辛。这使我们更加珍惜现在来之不易的今天，激励我们更加努力去建设辉煌的明天。

然后我懂得了作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。

不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由"比较"过渡到"信念"，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。

时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。

这期的培训虽然结束了，我会立足自我，完善自我。我相信我选择的不仅仅是一份工作，更是一份事业。希望在不久的将来自己能在公司的舞台上展示我的精彩。

最后希望公司在以后的日子里能继续为我们提供一些个人素质修炼方面的培训和学习的机会。作为我是做设计方面工作的，同时也希望能有一些能提高专业素质方面的学习机会。感谢公司提供的培训

⬬ 商场心得

通过此次关于管理与销售方面的培训，使我更深的了解到作为一名管理者，因该用怎样的方法管理，才能提高公司的效率。下面就结合实际谈谈此次培训的心得;

一、服务;

商场的管理首先要从服务着手;员工是决定商场服务 质量的关键因素。服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，服务既不能与服务提供者(服务人员)分离，也不能与服务接受者(顾客)分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。

1、商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在内容上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中心。

2、商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。

二、激励

为获得外部市场的回应，商场就业项为顾客提供优质的商品和服务，内部市场也是如此。为了调动员工为顾客服务的积极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此，激励是商场内部营销管理的又一项重要内容。

1、要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。

2、要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇。

3、在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。

三、沟通

商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括公司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司对顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而，沟通是商场内部营销管理的又一个重要内容。

1.首先管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受商场的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动，这样，商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。

2、其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与快调。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接触，阻他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务，一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用。共同努力的结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持，特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。

四、培训

培训是市场内部营销管理的基本组成部分，对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要有三个方面：

1、要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识;

2、树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性;

3、提高员工沟通、销售和服务的技巧。因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进，相辅相成，不可有所偏废。

除了上述内容之外，内部营销还包括其他许多旨在培育员工服务理念的行为和活动。但是，如果我们仅仅是把内部营销看作一般意义上的一项营销活动，那么，内部营销就无法取得战略意义上的成功，因为仅在这个层次上实施内部营销活动是无法培育公司的服务文化，也难以从根本上激发员工对优质服务和顾客导向的追求。可见，内部营销管理实际上已经突破了人员管理的简单含义，成为企业战略管理的一个组成部分，内部营销更多的应该是作为一项战略活动而不是一项战术活动来予以实施，它首先是一种管理哲学，然后才是一种管理策略。

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万事开头难，什么事都得去尝试，都要经历开始、经过和失败。自从在金茂超市工作之后，我明白了很多事情其看起来远比做起来简单。就算是一个小小的超市，它的经营也不容易，不但要细心，还要有策略，谋划。

尝试经商的滋味，增加自己的阅历，通过亲身实践让自己进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼才干，培养韧性，并检验一下自己所学能否运用到实际中去是我此次去超市工作的主要原因。在未工作之前，一个长辈曾告诫我：上班要多做事，少说话！话虽简单，但做起来就难了。此次工作，为了使它更完美，我坚持做到了以下几点：

一、决不破坏超市的规矩。俗话说：国有国法，家有家规。自然，金茂超市也制定了一些相应的规矩，比如：不串岗、不闲谈、不把手机带身上等等。这些规定虽看似严格，但我认为这只是最基本的责任心的体现。

二、不管是谁，随喊随到。在超市实习有时还是很忙的。特别是星期一、星期二、星期三，这三天是结帐的日子，很多供货商都在这几天送货，然后顺便结帐。有时候，一连几家供货商送货来，这时候就忙了，有很多货物卸在收货处。仅有几个人在收货是忙不过来的。既要验货又要把货装走。所以，他们就需要人帮忙，通常在这种情况下我都是很主动地跑过去。

三、工作时间绝对不无所事事。在做采购时，我会努力记清各店对同种商品的报价及他们的售后服务并选择最适合的商品。在做文员时，我会仔细输入各内部数据，并牢记各商品价格，以便使以后的工作更有效率。在做理货时，我一贯坚持没货时补货，顾客多时不只顾补货，还会看着点，即使货架上的货物都补齐后我也不会发呆或闲逛，因为被店长看到会认为我是在混时间！所以我会在没事时抹货架。在做收银时，我会耐心解答顾客的各项疑问，做到手快心快。

在超市实习我还学到一点。现在这条街上的超市很多，大家为了吸引更多的顾客，自然打起了价格战。有时候，还能看到别的超市的员工到我们这里来看价格。有时候我们也会被店长安排到别的超市去看价格。对于做“间谍”，我总结了一个经验：要装作是买东西的顾客，而且一定要像！因为一般超市是不会对真正的顾客有疑心的。

总结我的这次工作经历，我收获颇丰，因为我真正的实践了一句话：不要抱怨这个社会是如何的黑暗，现实是如何的不公平。因为这个社会并不会因为你的抱怨而改变，只有你自己去适应它。

⬬ 商场心得

当前企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争几乎达到同一水平、没有多大区别，面对这种市场形势，企业要想赢得竞争的优势，做好客服服务是关键，企业只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，才能吸引更多的客户。

通过商场营业员培训让我明白，一名优秀的商场营业员，首先是要懂得陈列知识。其次是懂得自己所负责商品的使用技巧;再就是要会观察，首先是观察顾客顾客到底想要哪种产品，哪种产品比较适合顾客，顾客的职业性格等，这直接决定了一个人的品味。然后就是注意个人自身素养，既要热情但又要不卑不亢，客户即使不买，也要注意礼节，不要嗤之以鼻或者大变脸。所谓三分货七分卖，好的商场营业员是一个商场销售业绩好坏的关键因素，这一点也不夸张。微笑服务的魅力

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢?

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对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的.事吗?”她说：“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里;回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。

⬬ 商场心得

鉴于销售的总体战略规划，是由公司总部统一制定和掌控，我此次实习的重点主要放在了具体的卖场：家乐福和大润发。

自五月十号根据公司的安排，随广州区负责人xxx到达广州后，先后走访了（家乐福：新市店、康乐店、万国店、员村店；大润发：新塘店、大沥店）经过十天的现场实习，基本上了解掌握了一些卖场的操作模式和维护流程，现将这些天的学习心得和体会整理一下，就当是这次实习的工作汇报。

一、提供卖场信息，让公司规避业务风险

业务员是公司派驻卖场的特勤人员，既是公司和卖场的桥梁，也是公司与卖场之间的润滑剂、传感仪和调节器。所以，作为一名优秀的业务员，一定要明白公司的战略目的，领会公司的战术方针；不仅要清楚公司进入卖场产品的明细和特性，也要熟识卖场的操作流程，以及一些鲜为人知的业内潜规则；不仅能承载公司和卖场双重的压力，还要能因势利导地消弭、这种压力下运营中的摩擦系数，使公司和卖场始终保持愉快和谐的合作局面。只有这样，才能顺利地通过一切可能的渠道（诸如采购处、财务处、课长、促销员，甚至收银处）收集卖场的营销业绩、进货周期、退货频率、供应商的进退场情况等相关信息，并及时反馈给公司，作为公司规避卖场风险的参考依据。

家乐福的背景和规模（这里忽略不提），单从其在大型连锁零售企业中的信誉度，市场覆盖率和竞争力来看，应该归属a类企业，也是我们公司重要的销售渠道之一，尽管其采购途径，卖场运营，客情维护等较之同类企业沃尔玛要复杂得多，但总体来说运营良好。

二、卖场业务合作谈判

这里提及的卖场业务合作谈判，是指在公司既定的总体方针和策略下的，一些局部的、有针对性的临时合约，比喻：季度、月度和海报等促销活动中细化、量化到某个畅销或滞销单品的安排和调节。包括提供‘黄金陈列位’、演示台等对竞品有制约和压倒性的便利条件。

这种做法既能迎合卖场总的运作方式，抓住卖场走量的销售特征，也能藉此有效地提升公司产品在区域的占有率，更重要的是能与卖场，尤其是卖场的具体执行人达成互惠互利，皆大欢喜的双赢格局，从而化不利为有利，为下一步拓展奠定基础。

三、零售终端的维护

在公司正确、完善的销售策略的指导下，在华东市场异军突起的品牌效应下，公司得以顺利地与各地知名卖场签约，随着销售渠道的不断拓展，销售业绩也呈几何倍数地与之骤增，良好的市场效应不仅为公司创造了巨大的经济效益，同时，也给公司制造了相应的工作困难和潜在隐患，所以，作为一线的业务应该居安思危，同时，也要迎难而上。因此，我觉得零售终端的客情维护成了我们工作的重中之重，因为所有的前期工作和努力，只有在零售终端这里才具有意义，才能产生价值。

可以这样说：与卖场的签约，只是上层抽象的总体规划，就好比创业；而零售终端的客情维护，是对总体规划的具体运作和执行，甚至可以理解为鼎力支持，则好比守成。这就是俗话所谓的：创业容易，守成难之说。是以，零售终端的客情维护必须面面俱到地悉心呵护！

具体细节可能会因人而异，但总的来说也是些人之常情，比喻电话联系，实地拜访课长、采购主管、收货主管、财务经理，甚至竞品的促销员、收银员等，必要时还要分期分批地聚会或送些小礼物，以维持良好的关系，在实际工作中如新品上架、滞品促销、专柜销售等方面才易于沟通，便于处置。

尤其是部门课长，更是重点的公关对象，一旦获得课长的支持或默许，我们就能随时安排促销和新品上架，另外，课长有安排单品排面的权力，而排面位置的好坏至关重要，一个好位置的排面会有事半功倍的作用，黄金陈列位不仅能充分招揽顾客，还能起到很好的广告宣传效应；不仅能提高产品的知名度和企业形象，也能确保销售量。更有甚者，即使我们的促销员采用移花接木，等方式将其它竞品混乱陈列于货架一侧，而将我们公司的产品整齐划一地陈列于宽阔醒目的黄金陈列位，只要不影响他的工作，没有投诉，课长也会网开一面视而不见。

四、订单的促进与维护

定期对每个卖场的订单数，库存数进行汇总统计，并对进货金额和销售金额做对比性的排名比较，找出畅销和滞销品，分析原因，解决问题。根据健康的客情维护和良好的合作关系，积极策应老产品的销量提升和新产品的上架进程，及时明确地向卖场提出各种有建设性的销售提议，促使卖场增加订单量和缩短订单周期，并按时间的先后顺序对个卖场的订单进行分别存档管理，作为销售数据和历史档案备查，也便于平时及时补充排面的货物。

五 保持与促销员的沟通和督导

促销员是产品与消费者之间直接的转换体，保持与促销员的交流和沟通，随时了解、掌握促销员的动态和心态，是业务的必修之课；促销员的流动性大，在业内早已是不争的事实，尤其是目前劳动力资源相对匮乏的特殊时期，好的促销员更是不可多得，因此，作为业务，必须时刻留心招贤纳才，更要花心思悉心稳固已有的销售团队。

一个优秀的促销员无疑是销量的保证，这一点我想大家应该不会否认。而对促销员适当的鼓励和肯定、以及适时的鞭策和引导，则能充分调动促销员的积极性和热情，一个演示熟练，讲解准确，热情饱满的促销员，既可以抓住实时的客户，也可以赢得很多潜在的客户，同时，也能塑造产品的品牌效应和公司的企业形象。

以上是这次实习的一些心得体会，十分感谢xxx对我的垦切训导，以及各位同事的帮助；更加感激公司罗xx和xxx百忙之中的耳提面训！

⬬ 商场心得

虽然超市在防盗的软、硬件上总有不尽人意之处，但从采访中可以看出，各个超市在这一块的管理上也都颇费了心思。

小超市——便利店，因其人员少、营业时间长等特点，可能更容易“招惹”窃贼，但苏果聚福园便利店的王经理却表示，他们这个小超市的损耗却不大。她介绍经验说：他们店的员工在防盗这一块警惕性很高，如果有顾客在所谓的“空白区”逗留太久，员工会“不经意”地与顾客保持一定距离进行“观察”，另外，他们店虽然因为店面小而没有安装先进的监控设备，但在“空白区”上方安装的防盗镜也能起到很好的防盗作用。加之有报警器，一但发生盗窃，他们同紧靠小区的保安会共同合作“擒贼”，同时，他们店与负责这一片治安的民警保持着密切联系，尤其晚上，民警会经常在店内店外看看，巡视一番。这样在一定程度上对“窃贼”起到了威慑作用。

靠近江东北路的欧尚超市的一位管理人员告诉记者，虽然超市以维持工作正常进行、维护超市形象和声誉为目的，将超市的防盗原则定为宁可漏不可错，但我们对员工在防盗知识上的教育是全面的。

一般而言，顾客在选购商品的时候，不慌不忙、平心静气的对商品的“三期”“三址”等进行一系列的了解，选择他所需要的接近他消费水平的商品，而小偷则不同，他们选择商品时，心不在焉，东张西望，以选择商品为掩护，观察四周的动静，看是否有机可乘，与顾客相比，他们往往会在商场中东溜西窜，以寻找商场无人的角落对商品进行藏匿，而后若无其事地走出收银口，所以，他们在选购商品时显露出很强的随意性。对待这样的“顾客”，销售人员就要小心了。

针对以上情况，超市特别制定了一整套的“防盗技巧”，比如，远距离跟踪，记住特征;佯装购物，立地取证;全员联防，无机可乘;流动服务，营造气氛;前后呼应，忙而不乱;以及场外跟踪等方法。同时，对超市内一些贵重的商品，除采取传统的柜台式销售外，还采取销售人员“面对面”的销售方式。而对于一些体积较小、单价却较高的商品则放在收银员面前的摊架上，这样，收银员也可以负担起一部分商品的看守职责，使被盗率大大减少。并且，为了防止内盗现象的出现，超市也制订了一系列的防范措施，比如进行预防教育和利用早会、例会以及内部刊物和其他活动的宣传，以及建立内部举报制度和制定员工内盗的处理程序，并定期检查现金报表和商品管理报表，最大限度的降低损耗的发生。

苏果总部防损部的工作人员告诉记者，其实，超市“防盗”最主要的还是依赖于高科技的电子“防损”系统。比如，在体积小、价值大、易于被盗的商品上附上一个电子防盗标签，在商场出口通道或收银通道处安装检测器，付款后的商品经过专用解码器使标签解码失效或开锁取下标签。同时，在商场的出口处有一个检查门，该门由一个发射器和一个接收器构成，宽度一般在0.9-1.5米之间，当小偷拿着未付款(附有标签)的商品经过出口时，检查门上的检测器会测出标签并发出警报，以拦截被偷商品出门。

如此，超市内设置的由闭路电视监控系统与商品防盗报警系统组成的安全管理系统，使“防盗”管理形成了一种内紧外松的模式。

一、盗贼分类：

① 內盗-----内部人作案，主要盗窃对象为：专柜贵重商品、钱财，同事财物，客人遗留物品 两抢-----抢劫、抢夺

偷窃-----故意：见货/人起意：看到贵重货品/零散、不起眼货品觉得有机可乘 看到空柜、导购做其他事情没有接待时觉得有机可乘 团伙：一群人装作买东西进行作案

1.货品日清点，月盘点，交接班时注意;

2.不要在专柜存放大额现金，贵重商品及时入库;

3.私人财物注意保管，财不露白;

2. 故意偷窃----

a. 见货/人起意：

③ 顾客的试穿注意以衣换衣，以一换一，不要给顾客很多货品，注意及时收回、核对数量 ④ 试穿、试用的商品不要散放在卖场，而是要集中存放，并及时核对数量

⑤ 不要有遗留的空衣架、折衣纸及散货在货柜上，货品归位后，如有不对的要及时查询 ⑥ 尽量不要出现空柜现象，如必须离开也要告知相邻柜台代为照看

⑦ 有顾客进店一定要立刻进行招呼，如果因正在接待其他顾客不便直接接待也要时刻关注新进店的顾客，争取做到“接一待二招呼三”

b. 团伙作案：

① 注意异常穿着的顾客(与天气不符的穿着、带大包、穿大风衣??) ② 注意进店就左顾右盼，没有看商品而是在看导购的顾客

④ 注意小孩及一群人中的“孤者”

⑥ 如果只有一个人的情况下，需要从仓库去拿货的，一定要交接邻柜代为照看 ⑦ 库房、柜门及时上锁

c. 无意夹带：

② 试衣间一定要在每个客人离开后都要去查看，防止遗留商品被下一个试穿的顾客拿走 ③ 包装时交接清楚，避免协助的同事混淆

④ 包装时要展示货品给顾客，一是让顾客确认货品，避免出错投诉，二是确认数量无误 ⑤ 客人离柜时马上查看卖场陈列有无错漏，试穿的商品立刻归位，清点数量并及时补缺

(试衣间，刚刚顾客看、试的商品，包装袋，叠装/库房的货品，货柜四周死角??)

1.眼神异常，神情鬼祟;

2.穿着不合体的衣服，给人一种松松垮垮的感觉;

3.几个人与很多顾客同时进店;

4.把随身携带的手提袋放在商品上;

1.营业高峰期;

2.刚开门时;

3.交接班时;

1.柜台、货架商品摆放在不恰当的位置;

2.灯光比较暗淡的场所;

3.通道狭窄的场所;

1.把偷窃到商品隐藏在衣服里面或者放在随身携带的手提包内;

2.带着偷窃到的商品走动，寻找隐藏的机会;

3.几个顾客一起来 ，一方面是用来吸引销售人员，一方面进行偷窃或者采取方式传递;

1.要消除卖场内的死角;

2.给予导购员合理的定位;

3.扩大商品之间的通道;

4.要增强照明设备或者是安装玻璃镜子等;

5.摆放的商品陈列要整齐，做到井然有序;

6.商场防盗安全管理中要在易发生偷窃的时间和地点应该要提高警惕;

7.要加强导购的主动服务意识;

1.要做好班前、班后的防盗安全检查;

2.商场防盗安全管理中要掌握自己所分管的商品存放在归位位置、陈列方式或者陈列规律、以及陈列习惯，尤其是要对贵重的商品一天最低要查看四次，如果发现异样时要及时核对，确认被盗的时候要立刻向楼层主管报告;

3.要做好被盗现场的保护和警戒工作;

4.商场防盗安全管理中各个专柜导购要注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，一旦发现可疑情况时，一方面要及时报告给楼层主管，另一方面要注意事态的发展，记住作案人的特征、条件，并要跟踪到场外;

5.商场防盗安全管理中要求在营业时间被盗的责任都是由被盗柜员工的承担。

此次培训，我学习了真情微笑从新开始、微笑故事分享以及一线服务人员不规范的微笑服务举例，对于微笑有了更深刻的理解和认识。微笑可以提升美感，使我们具有感召力，能够带来许多意想不到的作用，为企业带来效益;不规范的，也许是不经意的僵硬或懒散，就能将我们努力的成果化为乌有，为企业带来不良的影响。

我们该如何去微笑，如何应用到工作中，如何避免不规范的行为，这是每一个公司员工都应该思考的问题，我觉得应该有如下几个方面：

我们只有真正理解了微笑的意义，我们才能发自肺腑地去微笑，通过理论的学习，我们能够不难理解微笑的含义，衍伸到主动地做，需要一个自我的调整，这需要改变我们的固有工作习惯，从而养成良好的行为规范。

水滴石穿，我们的努力从量变到质变需要一个过程，这个过程是漫长也许是艰难的，我相信，一个品牌的建立是来之不易的，坚持职业的服务是伴随我们品牌成长的始终，也是对我们坚持的最好回报。

首先要从我做起，避免不专业、不职业的行为，其次要影响、教育身边的员工，也和主管一样，乐于避免不良行为，逐渐形成一个良好的氛围，对好事要坚持表扬，对不足要勇于提出批评、总结，逐步完善我们的团队。 以上是我对此次培训的一些心得，我会在以后工作中努力应用，争取为公司做出自己的贡献。

⬬ 商场心得

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