质量管理实践报告(集合二十篇)

质量管理实践报告(集合二十篇)。

▷ 质量管理实践报告

1. 总则

1.为了加强和规范血站质量管理，确保血液安全，根据《中华人民共和国献血法》和《血站管理办法》，制定本规范。

1.2本规范是血站质量管理的基本准则，适用于提供采供血和相关服务的一般血站。

2. 质量管理职责

2.1必须建立和持续改进质量体系，并负责组织实施和严格监控。质量体系应覆盖所开展的采供血和相关服务的所有过程。

2.2 质量体系符合法律、法规、标准和规范的要求。

2.3所有员工对其职责范围内的质量负责，法定代表人为血站质量第一责任人，法定代表人应负责质量体系的建立、实施、监控和改进，包括制定和颁布血站的质量方针，在各相关部门和层级建立质量目标，确保体系所有血液及血液成分制备过程都能符合所需的受控制条件，及资源的合理、有效配置，并对质量体系及其执行效果实施监控、测量、分析和改进。

2.4法定代表人应按计划的时间间隔审核质量管理体系;监督质量管理体系改进，确保其适宜性、充分性和有效性。并记录和保留管理审核的情况和内容。

3. 组织与人员

3.1必须建立与其业务相适应的组织结构。设置满足献血宣传和献血者招募，献血服务，血液采集、制备、检测、储存和供应，质量管理等功能需求的部门。要确定及配备数量适宜、接受过良好培训，具有专业知识、采供血工作经验及相应能力的管理和技术等人员。明确各部门、各岗位的职责与权限及相互关系的安排和沟通，以及报告和指令传递的途径。权限必须与职责相适应。

3.2卫生技术人员应占职工总数的75%以上，具有高、中、初级卫生专业技术职务任职资格的人员比例要与血站的功能和任务相适应。

3.3血液中心、中心血站法定代表人或主要负责人应具有高等学校本科以上学历，中心血库负责人应具有高等学校专科以上学历。均须接受过血站质量管理培训，并经过考核合格。

3.4新增加人员必须符合《血站关键岗位工作人员资质要求》(附件)。技术和管理人员本科以上学历应不低于60%。除了新参加工作的人员外，技术人员均应具有相关专业初级以上技术职务任职资格，并应经过专业技术培训，掌握血站质量管理基本原理，具有基础理论知识和实际操作技能，能够胜任所分配的职责。传染病病人和经血传播疾病病原体携带者，不得从事采血、血液成分制备、供血等业务工作。

3.5应有专人分别主管采供血业务和质量。其负责人应具有医学或者相关专业本科以上学历，经过质量管理培训，具备采供血业务管理和质量管理的专业知识和实践经验，对采供血业务管理和质量管理中出现的问题具有正确判断和处理的能力，经法定代表人授权，分别承担采供血业务管理和质量管理的职责。质量负责人须向法定代表人直接报告质量管理体系业绩及要改进的需求。采供血业务负责人和质量负责人不得相互兼任。采供血业务负责人或质量负责人缺席时，应指定适当的人员代行其职责。

3.6必须按实际情况制定继续教育和培训计划，保证员工得到持续有效的教育和培训。培训者的培训能力和培训评估者的评估能力应经过评估，表明能够胜任后，才能授予承担培训和评估的职责。

3.7员工必须接受拟任岗位职责相关文件的培训和实践技能的培训，并且经过评估表明能够胜任。应有培训记录，记录应包括满足岗位需求的培训计划、评估标准、培训实施记录、培训评估结果和结论，以及未达到培训预期要求时所采取的措施。

3.8员工必须结合工作实践接受相关签名的工作程序以及法律责任的培训，并且经过评估表明合格，才能允许在工作文件或记录上签名。必须登记和保存员工的签名，并定期按规定更新以及将先前的记录存档。

4. 质量体系文件

4.1必须建立质量体系的文件。质量体系文件覆盖所开展的采供血业务的所有过程。质量体系文件应包括质量手册、过程文件、操作规程和记录。

4.2建立和实施形成文件及文件管理的程序，对文件的编写、审批、发布、发放、使用、更改、回收、保存归档和销毁等进行严格管理， 并保留有关控制记录。所使用的文件应为经过批准的现行版本。文件应定期进行评审，列明文件修订状态清单，文件发放清单。作废文件的正本应加标记归档，并安全保存，副本全部销毁，作废的文件不得在工作现场出现。

4.3在文件正式实施前，应对相关的员工进行培训，评价胜任程度及保存有关记录。保证员工能够在工作空间范围容易获得与其岗位相关的文件并正确使用文件。

5. 建筑、设施与环境

5.1必须具备整洁、卫生和安全的采供血作业场所。采供血业务、生活、管理、后勤和辅助区域的总体布局应合理，不得互相干扰。

5.2采供血作业场所的布局应满足业务需求，流程要合理有序，防止人员和血液受到污染。至少应单独设置相应作业区，并满足相应的功能要求：

5.2.1献血者征询区、体检区，能对献血者进行保密性征询和正确体检，以正确判定献血者资格。

5.2.2采血区和献血后休息区，应按工作程序指定区域安全放置和弃置所有一次性采血耗材，确保避免复用、污染和差错;保证献血者得到适当休息。

5.2.3血液存放区，应分别设置待检测血液隔离存放区、合格血液存放区和报废血液隔离存放区。

5.3具有安全有效的应急供电设施。

5.4消防、污水处理、医疗废物处理等设施符合国家的有关规定。

6. 设备

6.1设备的配置应能满足血站业务工作的需要。

6.2必须建立和实施设备的确认、维护、校准和持续监控等管理制度，以保证设备符合预期使用要求。计量器具应符合检定要求，有明显的定期检定合格标识。

6.3大型和关键设备均应以惟一性标签标记，明确维护和校准周期，档案应有专人管理，有使用、维护和校准记录。有故障或者停用的设备应有明显的标示，以防止误用。

6.4制定采供血过程中关键设备发生故障时的应急预案，应明确应急措施相互关联的部门及人员的职责，并保证有效的沟通。应急措施应不影响血站的正常工作和血液质量。所有应急备用关键设备的管理要求与上述常规设备相同。

7. 物料

7.1采供血所用的物料符合国家相关标准，不得对献血者健康和血液质量产生不良影响。应制定管理制度，明确关键物料清单，对采供血物料的购入、验收、储存、发放、使用等进行规范的管理。

7.2购进关键物料的生产商和供应商具有国家法律、法规所规定的相应资质，每年应对其进行一次评审，从具有合法资质的供应商购进物料。

7.3对关键物料的质量进行控制，保证只有合格的物料才能投入使用。

7.4 对合格、待检、不合格物料应严格管理，分区存放。对库存区同类关键物料，有明显和易于识别状态类别的标识。

7.5对温度、湿度或其它条件有特殊要求的物料，应按规定条件储存，并有效持续监控。

7.6物料应按规定的使用期限存放，遵循先进先出的原则，保证在物料的有效期内使用。未规定使用期限的，其储存期限及有效期自设为入库之日起，一般为一年，最多不超过三年，并贴上标识。

8. 安全与卫生

8.1制定并执行安全与卫生管理制度，至少应包括组织和员工的职责，保证工作场所安全与卫生。

8.2有一名对法定代表人直接负责的安全与卫生负责人。配备充足与有效的安全与卫生设施，确保人员和工作场所的安全与卫生。对所有员工进行安全与卫生培训。员工应对其工作区域的安全卫生负责。

8.3建立和实施职业暴露的预防与控制程序，包括职业暴露的预防和处理、职业暴露的登记、监控和报告。

8.4建立员工健康档案，每年对员工进行一次经血传播病原体感染情况的检测。应对乙型肝炎病毒表面抗体阴性的员工进行乙型肝炎病毒疫苗接种。

8.5作业区域内不得饮食、吸烟和佩带影响安全与卫生的饰物。应具有与工作场所和工作性质相适应的防护措施和相关安全标示。

8.6制定消毒与清洁程序，规定需消毒与清洁的区域、设备和物品及其消毒清洁方法和频次，保持作业区卫生整洁。

8.7采取有效措施对献血者和员工进行防护;避免采血、检验、制备、储存、包装和运输过程中血液、血液标本、环境受到污染。

8.8应执行医疗废物管理的有关规定，对医疗废物进行收集和处置。

8.9应执行有关规定，制定针对用电安全、化学、放射、危险品等的使用和防火的相应程序，确保献血者、员工、环境和设备的安全。定期进行模拟有关突发事件的演练。

9. 计算机信息管理系统

9.1必须应用计算机管理采供血和相关服务过程。对管理信息系统进行充分的确认，以保证其符合预期的使用要求。

9.2管理信息系统的开发、设计、更改和确认都应遵从软件工程的开发、设计、更改和确认基本原则。

9.3对管理信息系统的维护应包括系统中的所有组成部分，如硬件、软件、文件和人员培训等;必须采取措施保证数据安全，对数据库进行定期备份，并确保备份库存点与主体数据库有效安全分隔。使用人员应保证电子口令的安全，应防范、检查并清除计算机病毒。

9.4必须建立和实施针对管理信息系统瘫痪等意外事件的应急预案和恢复程序，以保证血液供应。应设置不间断电力供应(UPS)。

9.5采取有效措施避免非授权人员对管理信息系统的侵入和更改，制定严格的用户授权程序，控制不同用户对数据的查询、录入、更改等权限。

9.6应详细记录操作者所有登录和操作活动的日期、时间和内容。

10. 血液的标识及可追溯性

10.1必须建立和实施血液标识的管理程序，确保所有血液可以追溯到相应的献血者及其献血过程、所使用的关键物料批号以及所有制备和检验的完整记录。

10.2 标签的底色应为白色，与血袋牢固粘贴，能防水、耐磨损，背面粘合胶不能影响血液的质量。标签信息建议采用实体黑色字体，通过打印或印刷产生。

10.3 血液标签中的内容应符合《血站管理办法》、《全血及成分血质量要求》中的相关规定，至少包含献血编号、品种标识、血型标识和有效期标识四部分。血液标签上不应标有献血者姓名。所有标签的样本都应存档。

10.4血液的标识应采用条形码技术，确保每一袋血液具有惟一性标识以及可追溯性。条形码技术应能够对不同种类、不同过程状态的血液及血型进行标识。应保证每一次献血具有惟一的.条形码标识，并可追溯到献血者。

10.5 献血条码的编码程序应保证献血码的惟一性，同一献血码至少在50年不得重复。

10.6建立和实施贴签管理程序。负责贴签的人员须经相关培训和考核。应明确规定贴签的步骤和要求，一次只对一袋血液和同源血样管贴签，贴签后应与征询表进行核对。

10.7 献血过程的贴签管理见13.9。

10.8 血液制备过程的贴签管理见15.9。

11. 记录

11.1 应建立、实施记录管理程序和档案管理程序，记录并保存采供血过程所产生的结果和数据，使其具有可追溯性，以证实质量体系有效运行并满足特定的质量标准。

11.2 记录体系必须完整，应包括从献血者筛选、登记到血液采集、检测、制备、储存、发放和运输的整个过程，保证其可追溯性。

11.3记录档案保存期限应符合国家相关规定，献血、检测和供血的原始记录应至少保存十年。记录应安全保管和保存，防止篡改、丢失、老化、损坏、非授权接触、非法复制等。应对记录进行分类管理，并建立检索系统。

11.4 应执行国家相应的法律法规，建立和实施电子签名和数据电文管理程序，确保数据电文和电子签名在生成、维护、保存、传输和使用过程中的可靠性、完整性、有效性以及机密性。该程序应包括：

11.4.1应对与生成或使用数据电文和电子签名相关的人员进行教育和培训。

11.4.2数据电文应能有效地表现所载内容并可供随时调取查用。能可靠地保证数据电文自最终形成时起，内容保持完整、未被更改。

11.4.3具有正确和完整备份数据电文的能力;

11.4.4在数据电文的保存期限内随时调取查用;

11.4.5应明确规定电子签名的使用范围、形式，以及电子签名制作数据的生成方式、接收和认可方式，保证电子签名的可靠性。严格控制在签发后对数据电文的改动。

11.5应建立和实施保密制度，对献血者的个人资料、献血信息、血液检测结果以及相应的血液使用信息等应进行保密，防止未授权接触和对外泄露。

12. 监控和持续改进

12.1 建立和实施质量体系的监控和持续改进程序，以保证质量体系有效运行和持续改进。

12.2 建立和实施采供血过程和血液质量控制程序，以确保采供血和相关服务过程以及血液质量符合预期要求。

12.3 建立和实施确认程序，对新的或者有变化的过程、程序、设备、软件、试剂或者其它关键物料进行系统检查，以保证在正式使用前符合预期的使用要求。确认应按预定的计划进行。确认完成后应形成确认报告。确认报告应包括确认计划、确认的数据和确认的结论。

12.4 建立和实施不合格品控制程序，确保能够及时发现、标识、隔离、评价和处置不符合要求的血液和物料等，防止不合格品的非预期使用。

12.5 建立和实施不合格项的识别、报告、调查和处理的程序，确保能够及时发现、识别不合格项，分析产生偏差的原因，采取措施消除产生不合格项的原因，防止类似不合格项的再次发生。

12.6 建立和实施内部质量审核程序。内部质量审核应覆盖采供血及相关服务的所有过程和部门。内部质量审核应预先制定计划，规定审核的准则、范围、频次和方法。内部质量审核包括对质量体系的审核和对质量体系执行状况的审核。

12.7 内部质量审核员须经过培训，具备内审员相应的资质和审核能力，并且与受审核方无直接责任关系。内部质量审核员须经法定代表人任命。

12.8 内部质量审核完成后应形成审核报告，内容包括审核情况和评价、不合格项及其纠正措施和预防措施。

12.9 应对纠正措施和预防措施的实施及其效果进行追踪、验证和记录。

12.10 在质量体系内审完成后，组织管理评审，以确保质量管理体系持续运行的适宜性、有效性和充分性。管理评审的结果及其相应措施须予以记录，法定代表人就所涉及的内容作出总结，探讨持续改进契机，指示今后质量工作的方向和改进目标。质量负责人编写管理评审报告，经法定代表人批准，并发放至相关部门，确保有关措施在规定的时限落实。管理评审每年至少进行一次，可根据实际需要增加管理评审次数安排。

13. 献血服务

13.1 建立、实施、监控和改进献血服务质量体系，确保为献血者提供安全优质的献血服务，从低危人群中采集血液，确保血液的质量。

13.2 建立和实施献血场所管理程序，保证献血安全和血液质量。献血场所应有充足的设施，布局合理，能满足献血工作和献血者以及员工的健康和安全要求。献血前征询和体格检查应对献血者的隐私和相关信息进行保密。应具有处理献血不良反应的设施和药品。每个采血工作位应有独立的采血、留样、记录、贴标签的操作设施和缜密流程，消除导致献血者记录或标识差错的潜在因素。

13.3 建立和实施献血者招募指南，以自愿无偿的低危人群作为征募对象，确保献血者教育、动员和招募工作的实效性，鼓励自愿定期无偿献血。

13.4 由接受过培训的医护人员依据《献血者健康检查要求》，对献血者进行健康征询和评估，保证不影响献血者健康以及血液的安全性和有效性。健康征询和健康检查完成后应由献血者和检查者共同签名。检查者应做出献血者是否能够献血的判断。

13.5 建立和实施献血者献血后回告受理和保密性弃血的处理程序。建立和实施对有易感染经血液传播疾病危险行为的献血者献血后的报告工作程序、献血屏蔽和淘汰制度。

13.6 建立和实施血液采集管理程序，确保献血者安全和血液质量。

13.7 采血前应对献血者资料进行核查，确保从符合《献血者健康检查要求》的献血者中采集血液。

13.8 在采血前对血袋和血液保存液外观进行检查，以确保血袋无破损、无霉变，在有效期内;血液保存液外观符合要求。

13.9 应采用惟一的条形码标识献血记录、血袋(含原袋和转移袋)、标本管。应对贴标签过程进行严格控制，确保同一献血者的血袋、标本管、献血记录一一对应，贴签无误。

13.10 制定静脉穿刺和血液采集工作程序。严格采用无菌操作技术进行静脉穿刺。血液采集过程中必须将血液与抗凝剂充分混合均匀。血液采集量应采用称量方法加以控制，应符合《全血及成分血质量要求》的规定范围。

13.11 采血结束时，再次核查献血者身份、血袋、血液标本和相关记录，确保准确无误。

13.12 建立和实施血液标本留取程序，保证标本应来源于相对应的血液。

13.13 建立和实施献血者服务规范，制定献血者接待和护理程序，履行献血前告知义务，遵循献血知情同意原则。对献血者献血前、献血中和献血后进行全程护理和情感交流。

13.14 应建立和实施献血不良反应的预防和处理程序，包括献血不良反应的预防、观察、处理、记录、报告、评价和随访，以正确处理和减少献血不良反应。

13.15 建立并持续完善献血者跟踪和回访服务制度，实施献血者满意度调查程序、献血者投诉、反馈处理程序，确保献血服务的持续改进。

13.16 献血记录至少应包括献血者的个人资料、健康征询结果及献血者和征询者签名、健康体检结果及检查者签名、献血日期、献血量、献血反应及其处理和员工签名。

13.17 血液成分献血者应满足《献血者健康检查要求》以及相关的特定要求。

13.18 血液成分单采工作必须由接受培训的医学专业技术人员担任，应有接受过培训的医护人员负责监护。血细胞分离机应得到维护和监控，确保安全有效。必须使用符合国家食品药品监督管理局批准注册的一次性血液成分分离管路。应按程序安全弃置及销毁所有用过的一次性成分分离管路，杜绝非法复用。

13.19 应记录血液成分献血者的健康检查结果以及血液成分单采过程的关键指标，包括采集时间、品种、体外循环的血量、抗凝剂的使用量、交换溶液的量、血液成分的质量以及献血者的状态等。

14. 血液检测

14.1 开展血液检测业务的血站，血液检测实验室必须获得《血站实验室质量管理规范》审核合格证书。

14.2 没有开展血液检测业务的血站，应建立和实施血液标本采集、运输和交接程序，保证血液标本正确采集、运输和交接，并保存血液标本运送全程温度监控及交接记录;应建立和实施检测报告的接收和利用程序，保证正确接收和利用检验报告。

14.3 血站质控实验室应遵守《血站实验室质量管理规范》的相关要求。

15. 血液制备

15.1 建立和执行血液制备的质量体系，确保血液安全有效。

15.2 制备的血液必须符合《全血和成分血质量要求》。

15.3 应建立和执行血液制备、贴签、包装、入库程序。

15.4 血液制备环境应当整洁卫生，定期有效消毒，进行环境温度控制，保证血液的安全性和有效性。

15.5 血液制备应尽可能在密闭系统中进行。如果只能在开放系统进行制备的，则应严格控制，避免微生物的污染。

15.6 对血液制备的关键设备应按规定进行维护和校准，确保运行可靠和稳定。

15.7 血液制备的程序和方法必须经过审核确认。

15.8 血液制备过程中所使用的一次性塑料血袋的质量及其生产商的资质应符合相关法规的要求;一次性使用塑料血袋须经过质控部门确认合格后方可投入使用。

15.9 在整个制备过程中，所有血液及其包装均应正确标识。使用联袋时，在原袋和转移袋分离之前应检查每个血袋上献血条码的一致性。对血液进行过滤、汇集、分装或者冰冻等操作而需要采用非一体性的血袋时，必须保证在每一个血袋贴上正确的献血条码。对合格血液进行贴签时，应对标签中的信息再次进行核对。

15.10 建立和执行血液常规抽检程序，并对抽检结果进行统计分析和偏差调查，并采取纠正措施和预防措施。

15.11 每袋血液在其制备的每一个环节都应经过严格的目视检查，对于血袋有渗漏、损坏和缺陷迹象，疑似细菌污染或其它异常的血液，必须实施标识、隔离和进一步处理。

15.12 血液制备记录应确保对血液制备过程的人员、设备、血液来源和原材料、方法步骤、环境条件等相关信息的追溯，至少包括：血液的交接，成分制备过程，成分的常规抽检及质量结果分析，仪器使用、维护校准，成分制备环境控制，医疗废弃物的处理等。记录应有操作执行人员的签名。

16. 血液隔离与放行

16.1建立和实施血液的隔离程序，将待检测(包括可能存在质量问题但尚未最后判定的)的血液和不合格血液进行物理隔离和管理，防止不合格血液的误发放。

16.2 建立和实施合格血液的放行程序，并遵从以下原则：

16.2.1明确规定血液放行的职责，放行人员应经过培训和考核合格，并经过授权，才能承担放行工作，质量管理人员应该监控血液的放行。

16.2.2清查每批血液中的所有不合格血液，准确无误并安全转移处置后，才能放行合格血液。

16.2.3确定每批血液中所有制备的合格血液，并贴上合格血液标签，经过批准放行后，才能从隔离库转移到供临床发放的合格血液储存库。

16.2.4对每批血液的放行进行记录。保证所有的血液成分得到识别和清点核实;所有不合格的血液经过清点核实，并已被安全转移和处置。所有合格血液均符合国家标准。放行人应签署姓名、放行日期和时间。

17. 血液保存、发放与运输

17.1 建立和实施血液保存管理程序，并满足以下要求：

17.1.1血液的保存地点应具有防火、防盗和防鼠等措施，未经授权人员不得进入。

17.1.2 血液的保存设备应运行可靠，温度均衡，有温度记录装置和报警装置。

17.1.3对保存状态进行监控，包括持续的温度及其它保存条件的监测和记录，确保血液始终在正确的条件下保存。

17.1.4 根据储存要求将不同品种和不同血型的血液分开存放，并有明显标识。

17.2 建立和实施血液发放程序。应遵循先进先出的原则。在发放前应检查血液外观，外观异常的血液不得发放。应建立和保存血液发放记录。

17.3 建立和实施血液运输的管理程序，确保血液在完整的冷链中运输，使血液从采集直至发放到医院的整个过程中始终处于所要求的温度范围内。应对血液在整个运输过程中的储存温度进行监控。应建立和保存血液运输记录。

17.4 不同保存条件以及发往不同目的地的血液应分别装箱，并附装箱清单。血液运输箱应有标识，标明血液种类、运输目的地。

18. 血液库存管理

18.1 建立和实施血液库存管理程序，既保证有充足的血液供应，又能最大限度控制血液的过期报废。应根据临床需求确定不同种类血液的最低库存水平，处于制备过程中的血液应纳入库存管理。应对血液库存定期盘点。

18.2 应制定切实可行的血液应急预案，保证突发事件的血液供应。

19. 血液收回

19.1 应建立和实施血液收回程序，确定需要收回的血液、收回责任人及其职责，确保在任何时间有专人接听及处理血液质量投诉和缺陷发现，并能够快速收回已发放的血液或追踪血液去向，及时通告有关单位采取适当的措施。

19.2 在收回具有严重质量缺陷的血液时，应进行全面调查。血液收回记录应当包括缺陷血液的收回、追踪、分析、评审和处置，以及采取的纠正和预防措施。

20. 投诉与输血不良反应报告

20.1 应建立和实施血液质量投诉的处理程序，指定质控实验室和质管部人员负责。对血液质量投诉和与血站相关的输血不良反应报告，进行调查处理并详细记录。接到血液质量出现重大问题的投诉时，及时向当地卫生行政管理部门报告。

▷ 质量管理实践报告

16.1建立和实施血液的隔离程序，将待检测(包括可能存在质量问题但尚未最后判定的)的血液和不合格血液进行物理隔离和管理，防止不合格血液的误发放。

16.2 建立和实施合格血液的放行程序，并遵从以下原则：

16.2.1明确规定血液放行的职责，放行人员应经过培训和考核合格，并经过授权，才能承担放行工作，质量管理人员应该监控血液的放行。

16.2.2清查每批血液中的所有不合格血液，准确无误并安全转移处置后，才能放行合格血液。

16.2.3确定每批血液中所有制备的合格血液，并贴上合格血液标签，经过批准放行后，才能从隔离库转移到供临床发放的合格血液储存库。

16.2.4对每批血液的放行进行记录。保证所有的血液成分得到识别和清点核实;所有不合格的血液经过清点核实，并已被安全转移和处置。所有合格血液均符合国家标准。放行人应签署姓名、放行日期和时间。

▷ 质量管理实践报告

一、不要只说“不”

标语口号要提供正面的要求，要尽量用正面的陈述，避免用否定句式。要明确告诉该怎么做，而不是叫不要做这，不要做那。因为标语口号是正面的宣传，要告诉员工应该去怎样做，是正面的要求，而不是底线的要求。

二、要有系统性

无论是自已编写还是在网上找来的标语口号，要进行仔细的筛选。不要只是操作式的，也不要光是原则形的，要理论和实践都有一些。

三、要有针对性

根据宣传的时机、场所进行张贴。办公场所要选择原则性的标语口号，生产场所选择操作性的执行性的标语口号。当新公司时，可选择简单明了的，老公司可以考虑针对特点管理要求的。如新推行TS16949体系，新推行ISO14001环境管理体系和清洁生产，就选用贴合新标准的标语口号。

▷ 质量管理实践报告

作为质量管理部门的负责人，我荣幸地向全体领导以及各位同事们提交本年度的述职报告。本次报告将详细介绍本年度质量管理工作的情况，并提出未来发展的目标和规划。

一、工作概述

在过去的一年里，质量管理部门面临了许多挑战和机遇，我以团队合作为核心，积极应对各种挑战。通过与各相关部门的密切协作，我们取得了令人骄傲的成绩。

1. 建立质量管理体系：我们致力于建立完善的质量管理体系，加强质量控制和监督。通过与研发部门的合作，提高了产品的质量，并在客户满意度调查中取得了显著的提升。

2. 强化供应商管理：我们加强了对供应商的管理，建立了供应商评估体系，并对供应商进行了定期的审计和培训。这样做的目的是提高供应链质量，确保原材料和零部件的合格率。

3. 推进质量改进项目：针对产品质量存在的问题，我们组织了一系列的质量改进项目。通过深入分析问题根本原因，制定并执行改进计划，取得了显著的改善效果。这不仅提升了产品质量，也降低了不良品率和客户投诉率。

4. 加强内部培训：为了提高员工的质量意识和技能水平，我们组织了一系列的内部培训活动。通过培训，员工们更加熟悉质量管理流程和工具，增强了对质量的敏感度。

二、取得的成果

在上述工作的基础上，我们取得了以下成果：

1. 产品质量稳定提升：通过引入先进的质量管理方法和工具，我们提高了产品的质量稳定性，降低了不合格品率。产品合格率从过去的85%提高到了95%以上。

2. 客户满意度显著提升：通过改进产品质量和提供更好的售后服务，客户满意度得到了极大的提升。客户投诉率从过去的10%以下下降到了5%以下。

3. 供应链质量得到提高：通过加强对供应商的管理和监督，原材料和零部件的合格率得到了提升，供应链质量得到有效控制。

4. 质量管理体系日益健全：我们建立了严格的质量管理流程，确保质量管理的连续性和有效性。质量文化逐渐深入人心，质量责任意识普遍增强。

三、存在的问题和挑战

在取得成就的同时，我们也面临着一些问题和挑战，这些将是未来工作的重点：

1. 需要进一步提升产品质量：虽然我们取得了一定的成绩，但仍然存在产品质量不稳定的问题。未来，我们将加强与研发部门的协作，提前介入产品设计阶段，以确保产品质量的稳定性。

2. 提高供应商管理水平：供应商管理一直是一个关键问题，我们将进一步完善供应商评估体系，加强与供应商的沟通和协作，提升供应链质量。

3. 提升员工的质量意识：虽然我们进行了一系列的培训活动，但员工的质量意识仍需提升。我们将通过制定更具针对性的培训计划，加强员工的培训和考核，提高员工对质量的重视程度。

四、未来发展规划

为了进一步提升质量管理水平和满足市场需求，我们制定了以下发展规划：

1. 建立全面质量管理体系：在现有的质量管理体系基础上，进一步完善和扩展，形成全面的质量管理体系，以确保质量的可持续发展。

2. 引入先进的质量管理工具和技术：积极引入国内外先进的质量管理工具和技术，提高质量管理的效率和效果。

3. 不断提升自身的专业技能：我们将不断学习和提升自己的专业知识和技能，以适应市场和技术的变化。

4. 加强与相关部门的合作：质量管理是一个跨部门的工作，我们将加强与研发、生产等部门的合作，共同提升产品质量和客户满意度。

5. 市场拓展和品牌建设：我们将积极拓展市场，提升品牌形象，进一步增强公司的竞争力和市场份额。

总结：

过去的一年，我们在各方的支持和努力下，取得了令人满意的成绩。未来，我们将继续坚持以质量为核心，不断提升自身能力和水平，为公司的可持续发展贡献力量。同时，我们也欢迎各位领导和同事们对我们的工作进行监督和指导，共同推动质量管理工作的发展。

谢谢大家！

▷ 质量管理实践报告

本人所在的工程项目为渝湘高速公路黔彭段D19合同段，本合同段一隧一桥。蔡家堡隧道主体工程已施工完毕，干溪沟2号特大桥正在进行主桥悬灌箱梁和部分下部结构施工。作为全线控制性工程的干溪沟2号特大桥，施工难度大，质量要求高。08年以来，在主桥上部悬灌箱梁的施工中，本部及本部相关质量管理人员本着“质量第一”的方针原则进行所属工程项目的工程质量管理和控制，确保了工程质量，在业主质安组、监理的检查中多次得到好评。当然，同时也存在不足之处，作为本合同段的质检工程师，对本合同段的质量管理行为分析如下：

一、熟悉施工图纸，对图纸中各分项工程的结构尺寸、钢筋布置参数、预应力的位置及张拉、压浆等的要求，做到心中有数。熟悉和掌握施工技术规范及业主招标文件中对各分项工程、工序的质量要求和标准，更好的做好本合同段的质检工作，实现投标承诺。

二、学习和掌握各分项工程的施工方法、施工顺序、施工工艺以及各工艺之间的衔接情况。只有如此，才能把质检工作真正做到实处，不停留于形式上，确确实实的保证工程质量。

三、随时检查和监督质量保证体系的运转情况，定期和不定期的对各施工队、各班组的专职和兼职质检员的质检工作进行检查，对发现的问题，及时查找原因并纠正。

四、对现场的报检工作，尽量做到处处到，每个分项工程、工序都检查到，检查合格后方可进入下道工序的施工。对于各关键工序、特殊工序等关键部位的质检，必须亲自检查合格并报监理工程

师检查合格后方可进行下道工序，确保每个分项、每道工序均合格，并逐渐提高要求，使合格工程向优良工程发展。对每种分项工程、每种工序，特别是关键工序、特殊工序，施工的前期都要在报检前或报检中将工人、工班长、质检员等召集到现场，讲解或交流施工时应注意的事项和质量要求及标准，使工人、工班长和其他质检人员对质量要求也做到心中有数，提高报检通过率，确保工程质量。

五、在质量检查中，对不合格的工程坚决返工，并对相应的工班及个人进行处罚，提高质量意识。在质量管理中遵循“事前控制”、“事中控制”、“事后检查”的方法和原则，保证工程实体质量，减少经济损失。

六、平时经常和材料保障人员、试验检测人员联系，监督和共同检查原材料的进场，确保不合格的原材料不进入工地，从源头抓好工程质量管理工作。

七、经常与质检员和资料员沟通质检资料的填写格式和标准，使质检资料按施工技术规范、检验评定标准及业主的要求规范化、标准化。

以上就是本人作为本合同段质检工程师平时的质量管理行为，通过以上行为和管理，本合同段的工程质量基本上均满足设计要求、施工技术规范要求。但由于本人自身原因，质量管理工作和工程质量的控制也有不足和忽视的地方，为确保本项目的工程质量，本人在以后的工作中要加强以下几方面的工作：

一、加强学习，提高自身专业水平和质量意识，加强质量责任心，与大家一起确实抓好本合同段的质量管理工作和质量检查工作。

二、加强管理，平时加强对本合同段质量保证体系的运转情况的监督，确保质保体系向良性发展。确实加强和落实质量责任制，真正做到人人抓质量，人人管质量。

三、加强对所有质量管理人员、施工操作人员的质量教育工作，提高全体参建人员的质量意识和质量责任心，确保本合同段的质量管理目标。

2008年5月2日

▷ 质量管理实践报告

时间过得真快，来公司已经快一年了，在领导和同事们的关心帮助下，我认真做好本职工作，坚持学习，加强自身的专业技能知识，对待自己的岗位忠于职守。自07年3月份加入后，做的是品质工程师的`职务（QE），在工厂经过几个月的学习，也在工厂领导的帮助和关心中很快的融入了金牌这个充满活力与激情的团队，至9月份，经过工厂领导的安排让我任技术品质管理部主管；

我在工厂履行了一名质量管理人的职责，虽然没取得很大的成绩。但那只是暂时的，毕竟有许多客观的因素制约着部门工作的展开，但这些也都会成为过去，因为，通过这几个月来，通过公司许多质量文件的出台，新任的品质总监的到岗，可以说明公司已经对品质的关注性又提升了到了一个更高的新台阶，不再完全以交期为重，所以紧急需要的就是整个品质部门必须跟着跨上一个台阶，现在的重点首先是提升团队整体作战能力，要抓好产品的质量稳定；其次是质量稳中求高使产品质量再上一个新台阶。提升个人工作管理能力，为适应分公司快速发展做出自已的贡献。我将迎接新的挑战，珍惜新的机会，扬长避短，做好新的工作，争取新的进步！

20xx年是我们公司市场订单占有率不断提高、销量、产量不断增加的一年，也是质量稳中有升的一年；

现将工作情况总结如下：

一、坚持学习公司经营理念及公司文化：

进工厂后，努力学习了解了公司的经营理念与公司文化，了解到金牌在市场中的巨大影响力，以及公司未来的发展目标，按照公司提出的质量方针政策的要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则；深入学习，不断提高观察、分析和处理问题的能力，用各方面的知识充实自己，加快知识更新，增强应变能力。

二、认真加强专业知识学习，不断充实自己的业务知识

对于自身来说，橱柜行业是一个全新的认识。为了能尽快适应环境，更好地开展工作，本人努力坚持“向人学、向书本学”的学习型适应思路：一方面，虚心向领导、部门老员工请教，通过他们对工作的经验、和积极性来规范自己的工作态度；另一方面，了解历年《生产质量月报、年报》等，熟悉金牌橱柜的《工艺标准》、《家具企业管理》等书籍杂志，从中汲取营养，努力掌握有关橱柜行业质量方面的专业知识，在最短时间内让自己熟悉，全面了解橱柜行业；

三、9月份任职品检课课长后，利用早会提前半小时的方式，通过对部门员工一个半月的产品及排料知识，各检验方式与重点注意项目等的培训，在雷总的牵引下，使团队整体专业技能得到了加强；

1、在品质总监的指引下，对部门制作了个人工作业绩看板，用直观的形式记录了部门每个人员的工作纪律、工作态度、工作责任及工作的规范，再同个人绩效直接挂勾的形式处理，调动了工作积极性和责任感，增强员工的主人翁精神。

2、对品检课检流程的优化：以前的检验方式非常被动，且检验点设置不合理，常常会造成检验时间的延长，许多单会漏检，现将检验点重新设置，对进料、制程及出货都做了相应的调整，采取主动的形式，以现有的检验方式在原先人员不变的情况下，提高了工作效率，提升了检验的完整性，确保定单不出现漏检验。

3、对检验方法的优化：先前的是检验是依据生技排料料单对单检验，只能发现部份外观，尺寸问题，源头的错误无法发现，现要求全部采用按图纸方式检验，对设计、生技的标识错误、排料错误可以发现；近几个月的周报，月报中就可以看出内部发现的问题能力较之前有了非常大的提升。

4、烤漆检验的设置：一直以来，烤漆质量一直都是无法掌控，因全部是外协，且部份外协都与工厂较远，自身又没有设置检验员，到了工厂以后需要返工与返修往往会不及时，针对现有的状况，从课内派遣检验员到烤漆外协组工厂内对外协加工作业员进行教导与监督并实施现场检验，协助其品质的改善，提高工作效率，以便不良及时得到返修与返工，提高了到工厂后的一次合格率。

四、在产量不断上升的时候，在雷总的带领下，改进部门工作方法，教导部属严抓质量工作；

历史的经验告诉我们，产量攀升时最大的问题是交期与质量问题相互冲突、矛盾的。过去生产过程不能有效受控，而质量监控又不能及时反映质量状况，质量状态缺乏有效的数据评价，因为许多的数据记录不完整，不规范，才导致在生产过程中不清楚质量水平，不能自我控制，致使产品到客户手中才暴露出大的质量的问题。基于前车之鉴，今年下半年技术品质管理部在品质总监雷总的带领下，对问题的分析和总结后，对整个部门进行了整理整顿，通过对检验流程的优化，作业方法的优化，对部门人员专业技能的培训等等，对车间采取主动的检查质量隐患、分析质量原因、解决质量问题的方式，用准确的数据使各部门清楚产品问题产生的的情况。

对应这种想法，主动采取一系列措施，解决当天现场发生的和潜在要发生的质量隐患；对过程指标进行有效跟踪和控制，强化、细化质量管理，建立整改制度，以增加检查的实效性，提高警示效果，及时堵塞质量控制上的漏洞，通过强化过程质量控制，坚持狠抓质量工作的落实，适时分析出质量的状态和要改进的方面；通过对工艺纪律的检查，解决当前问题，使生产过程能够及时受到控制；将过去经常存在的问题警示化，以书面形式分发给各制造部门及各班组，强调质量控制的重要性；做到了：人员落实、制度落实、职责落实、任务落实、检查落实。“质量振兴，人人有责”的质量观念，树立公司”“以客为先”的服务理念。

五、不足之处

进工厂以来，本人做出了一定的努力，在领导和同志们的关心支持下，成长得很快，但距领导和同事们的要求还有不少的差距：

1、在工作中与领导交流沟通不够，自身的能力和水平有一定的差距，在协助品质总监工作上，部份任务无法按质按量完成；

2、由于自己比较较年轻，行业的工作经验不足，所以在开展工作时缺乏魄力。综合协调能力方面欠缺，在工作的组织指挥上，缺乏坚定性。管的工作方面没有创新性的工作。对专业技术的工作未起到应有的作用。质量改进工作尤其外埠异常的解决方面指导和领导的不到位，成效不显著。

3、团队整体作战能力还是比较薄弱，给公司带来的贡献不大。对部门人员专业技能的培养，自主创新等掌握还有较大的差距（这也跟自身的专业知识不全面有关）。

4、具体工作当中存在检查力度不够和工作积极性还是不够高等缺点。有时考虑问题不够周全，处理问题不够细致。学习不够，知识面还不够广。

以上这些都有待于在今后的工作中，克服缺点，进一步完善和提高。

六、品检课现有人员编制情况：

品检课现有在人员12人（包括驻意鸿检验人员），分为二个组，其中进料检验组与半、成品检验组，具体情况及人员状况见下表：

岗位

工序

现有人员

检验产品

检验频率

方法

进料检验组

进料检验

2人

外购门板

100%数量尺寸全检

依标准书及样块、图纸、料单，对色及门型、尺寸、数量的实际量测及目视检验的确认

水槽、五金、耗材

按作业标准抽检

依物料报检单对来料外观、数量、尺寸实际量测及目视检验的确认

外协台板

100%外观全检、尺寸抽检

依图纸对产品外观、尺寸、标准要求的实际量测的确认

驻沈阳意鸿检验

1人

意鸿门板

100%全检

依图纸及采购订购尺寸检验

半、成品检验组

成品检验组（包括整体门板）

3人

散装柜体、组装柜体

整体门板100%全检

柜体抽检

依据图纸，料单对产品外观、尺寸、数量实际量测及目视检验

烤漆检验

3人

进烤漆素板

100%全检

依据图纸，料单对产品外观、尺寸、数量实际量测及目视检验

烤漆产成品

100%全检

依据图纸，料单对产品外观、尺寸、数量实际量测及目视检验，以及对硬度，百格的测试

出货检验

2人

唐志洪

练平洲

正常、增补、返修出货

100%全检

依据出货计划表，产品结构表及完整性状况，对出货订单核对，进行全条码扫描及系统确认

七、工作计划

20xx年为贯彻质量管理体系，促进公司产品品质管理及质量改善活动，保证为降低成本，提高检验质量，以及为客户提供满意的产品，以达到公司利益最大化，对自身的工作拟定以下工作内容及计划：

1、根据公司质量方针和质量目标，协助品质总监制订并组织实施本部门的质量管理制度和目标，组织下属开展标准化体系的维持以及产品的标准管理和产品质量异常处理等工作；参与新产品的质量策划，作出相应预防措施，控制检测费用和人工成本，提高工作效率和服务质量，定期执行质量工作汇报，以满足公司各部门业务的需要。

2、落实质量管理责任制，落实到各相关部门（人），建立并完善品质考核制度办法，执行“每一道工序严格把关，做到人人有职责，事事有依据，作业有标准，层层有监督”；

3、准确为品保部提供各项质量问题统计数据，配合行政部对各部门绩效考核过程进行监督；

4、制定质量管理培训计划，开展全面的质量管理教育活动。定期组织对检验员、管理人员等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，持续提升团队整体质量意识和质量管理水平；

6、加强对有关国家或行业标准及技术要求等信息的收集、整理，然后对部门及其他相关部门人员要求学习掌握，并运用到实际工作当中；

7、对供应商的质量管理，提供准确的异常信息，参与公司采购对合格供应商的评定；

8、要求部门质检验人员按照规定的作业流程，参考检验标准或检验规范对原材料，半成品及成品进行检验，巡视检验，形成书面检验记录反馈给各相关部门；

9、协助品保部对异常原因进行分析并将改善措施切实执行，验证，减少内外部品质异常比率，不断提高产品制造合格率与现场安装一次成功率；

10、对周、月、季、年度质量统计表进行分析，建立和规范原始检验记录、对产品质量指标进行统计、分析和考核，并提出改善产品质量的检验方法与措施。

11、负责定期进行质量工作汇报。定期在生产会议中口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向上层汇报。

12、严格控制员工编制、检验仪器设备和检测用品的消耗和浪费，合理安排部门人员作业时间，不断提升检验能力，控制成本；

13、积极配合其他部门相关工作的协调管理；

工作计划：

1、对本部门各程序监控的检验点的持续优化；

2、落实每周、月的品质检讨会议；

3、对部门人员的专业技能加强的培训

4、加强对质检员操作规范性检查及部门人员工作质量检查和考核

5、优先完成上级临时交办的各项任务；

对供应商，进料检验效率，制程检验能力，出货完整与准确性，外埠异常等项重大质量故障攻关项还得继续努力！

以上是我20xx年的工作述职，我也特别想借助这样一个机会，感谢公司领导给我一个施展自已才能的平台，感谢我的领导及同事在工作中对我的支持和帮助。

▷ 质量管理实践报告

7.1采供血所用的物料符合国家相关标准，不得对献血者健康和血液质量产生不良影响。应制定管理制度，明确关键物料清单，对采供血物料的购入、验收、储存、发放、使用等进行规范的管理。

7.2购进关键物料的生产商和供应商具有国家法律、法规所规定的相应资质，每年应对其进行一次评审，从具有合法资质的供应商购进物料。

7.3对关键物料的质量进行控制，保证只有合格的物料才能投入使用。

7.4 对合格、待检、不合格物料应严格管理，分区存放。对库存区同类关键物料，有明显和易于识别状态类别的标识。

7.5对温度、湿度或其它条件有特殊要求的物料，应按规定条件储存，并有效持续监控。

7.6物料应按规定的使用期限存放，遵循先进先出的原则，保证在物料的有效期内使用。未规定使用期限的，其储存期限及有效期自设为入库之日起，一般为一年，最多不超过三年，并贴上标识。

▷ 质量管理实践报告

上世纪可靠性高。其根本原因在于日本企业的质量控制和全面质量管理做得好。

日本制造曾经是“质次价廉”的代名词,在欧美贫民区商店的货架上充斥着日本商品。日本的质量振兴开始于统计过程控制等。通过加强质量管理以提高产品质量进而提高经济竞争力，使日本逐步成为经济大国。从上世纪八十年代中期,日本商品开始昂首进人国际市场。在其后的多年里,日本商品在国际市场上获得强劲的质量竞争力。

美国强烈地意识到“若想在世界上处于领导地位，获得质量领域的领导地位是最重要的，经济上的成功取决于质量。”为此，1988年美国国会通过决议，规定每年10月为“质量月”，其口号是“质量第一”。1987年8月20日，里根总统签署了“马尔科姆·波多里奇国家质量提高法”，并据此建立了国家质量奖，以鼓励美国企业加强和改进质量管理，不断提高美国产品和服务的竞争力。从1988年起，美国国会每年拨款490万美元，用于美国国家质量奖的评审。克林顿总统在宣布1999年度美国国家质量奖获奖企业时讲话说：“马尔科姆·波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。”

日本和美国成功的经验告诉我们，在市场竞争空前激烈的环境下，要想发展经济，赢得竞争优势，必须靠质量。靠质量开拓市场，靠质量巩固市场，不重视质量就等于放弃市场，市场竞争，以质取胜。

我市工业质量发展现状。

改革开放三十年来，经济社会发展取得了辉煌成就，特别是近十年经济实现了跨越发展，全市海洋经济结构不断优化，临港工业迅速崛起，xx实现工业总产值水产加工、机械制造已成为临港支柱产业。

“扬帆”、“欧华”、“湾”、“常石”等一批大型船舶修造企业成为全国船舶修造龙头企业，有的进入了世界造船五十强企业。xx年全市造船能力突破300万载重吨，进而成为全省乃至全国重要的修造船基地。船舶配件制造业迅速发展，产品通过了各国的船级社认证，船舶配件制造业产值超过10亿元。通过招商引资,一批具有国际品牌的国内外船舶配件生产企业即将落户本市,将进一步优化我市船舶修造业发展的结构。

干品逐步转向活、鲜和高附加值的旅游食品、海鲜配菜及海洋药物、海洋保健产品。水产品精深加工率达到加工能力、技术装备等均居全国前列。被国家专业协会评为“中国渔都”和“中国海鲜之都”。全市获得“黄鱼”等6个地理标志证明商标，兴业集团和舟渔公司分别列“全国水产加工贸易25强”首位和16位。水产品已创中国名牌产品1个，省名牌产品23个。

▷ 质量管理实践报告

数据质量管理（DataQualityManagement），是指对数据从计划、获取、存储、共享、维护、应用、消亡生命周期的每个阶段里可能引发的各类数据质量问题，进行识别、度量、监控、预警等一系列管理活动。本站今天为大家精心准备了数据质量管理５要素数据质量报告，希望对大家有所帮助!

数据质量管理５要素数据质量报告

数据质量管理是一个长期的过程，除了选择合适的软件以外，制订数据标准、规范流程同样重要。

新一代客户数据整合（CDI）软件和主数据管理（MDM）软件给数据质量的管理带来了很大方便。但是，数据质量的保证仅靠软件显然是不行的。实际上，在整个数据质量的控制过程中，人仍然是关键因素。例如，仅仅数据的录入就涉及很多人:销售人员会录入客户信息和交易数据，客户服务部门的工作人员除了录入交易数据外，还会录入所服务公司的新的联系人，订单录入人员会输入客户身份信息。同样，出于销售、市场推广、计费等原因，在公司内还会有很多人对这些数据进行修改、更新。借助客户数据整合（CDI）软件和主数据管理（MDM）软件的帮助，人们可以把上述各种在不同时期因为不同目的而生成的数据进行一定程度的整合和清理，但是要想真正长期保证数据的高质量，还必须从以下5个方面着手。

1.建立数据的标准，明确数据的定义。通常，独立的应用系统会有一个比较模糊的、有时也会有比较清晰的数据标准和数据定义。为了保证系统的正常运行，这些系统的用户必须在数据的标准和数据的定义上达成一致。不过，这些标准和定义大多数时候与企业中其他系统中的数据标准和定义并不一致。因此，需要从整个企业的角度出发，建立统一的数据标准和数据定义，同时，整个企业必须就这个数据标准和数据定义达成共识。这一句话说起来容易做起来难。因为人通常本能地会拒绝改变，改变数据标准和定义并不是轻而易举的。为此，强烈建立在企业中除了设立一个高管级别的数据质量管理委员会外，还需要选定一个执行能力强的项目负责人，需要他推动相关人员接受新的数据标准和定义。

在具体建立新的数据标准和数据定义时，需要仔细权衡，哪些定义和标准是出于企业内部的原因（比如出于方便、习惯等）制订的，哪些定义和标准是因为要有效反映外部的真实世界而制订的。相对而言，前者更容易执行一些。

2.建立一个可重复的数据收集、数据修改和数据维护流程。数据管理面临的两个主要挑战是企业本身的复杂性和身份信息不断变化。这两个客观原因的存在意味着企业的数据质量保证行动永远没有结束之日，因此，企业在制订数据质量的保证措施和数据质量指标时，必须保证这些措施和指标能够不断重复。

3.在数据转化流程中设立多个性能监控点。数据的质量高低可以根据最终用户的需求来评价，也可以通过与同类数据源的比较来评价，还可以通过与前一阶段的数据质量进行比较来评价。但在制订数据质量的战略时，比较理想的办法还是根据最终用户的需求来进行。不过这里存在一个问题是，等到最终用户拿到数据时再针对数据的问题进行修正已经太迟了。一个有效的数据质量保证办法是在每当数据发生转换后就与前一时期进行比较，从而对数据质量进行评估。如果此前所采用的数据质量改进方法有助于提高最终用户的满意度，那么，这些中间指标的达标也预示着项目的最终成功。

4.对流程不断进行改善和优化。我们常常听到有人说，他们制订了很多办法来迅速而且大幅度提升数据的质量，但很少听说最后他们能真正得到满意的结果。其原因就在于数据的质量改进绝非一朝一夕的事情，而是一个持续的过程。正确的办法是通过一个不断改进的流程，持续不断地排除错误、对数据进行整合和标准化，最后达到流程的自动化，从而降低数据质量保证计划的总体开销。实际上，排除错误、数据整合和数据标准化从来就不是一件容易的事情。数据质量管理计划的负责人将配合公司高管组成的数据质量管理委员会来保证这个流程的顺利执行。要注意的是，作为该项目的负责人，不能墨守成规，仅仅因为自己以前一向采用某种方法，就要求别人也必须采用这一方法，特别是当发现这些方法成本高昂的时候，就应该考虑换一种方式了。

5.把责任落实到人。通常，我们认为那些与数据的产生、维护相关的人员是负责任的，但是，很有可能，他们有很多其他的工作要做，因此作为数据质量的负责人光有善良的想法是难以提高数据的质量，很有可能一辈子也达不到目标。对于那些负责数据的产生、数据的合理化以及对数据进行清理和维护的人，应该给他们的活动制订明确的指标，这样他们才能真正理解人们到底希望他们达到什么目标。更重要的，他们还需要针对这些指标细化对他们自己的要求，当然，他们会因为达到或者超过这些指标而得到奖励。其中，一个执行力强的负责人的价值体现出来，他会针对具体情况适时调整数据质量的目标。

最后，再次强调考虑与数据管理和数据质量的改进项目有关的人的因素，他们的行为是非常重要的。从某种程度上说，要比具体选择什么软件要重要得多。上述5点有助于帮助组织规范数据质量管理中与人有关的流程。

提高数据质量的三个步骤

由于大多数系统和应用程序会持续不断接收到新数据，数据量也在不断增加，因此确保数据质量并不是一次就能完成的。所有企业都应该使用一种反复进行的阶段性过程来管理数据质量，此过程包括数据质量评估、规划以及策略的选择和实施。

第一步对数据质量进行评估。评估当前的数据质量状态是第一步。对数据质量进行评估能帮助企业准确地了解数据的内容、质量和结构。主管人员参与数据质量评估以及分析在数据检查过程中发现的问题对于数据质量评估来说都很重要。在最有效的数据质量评估中，所有问题都将按照对业务影响从大到小的顺序列出，这将帮助IT机构节省项目成本。

第二步，制订数据质量计划。彻底了解企业数据的内容和质量后，接下来的步骤是制订一个计划，来修改当前的错误并避免未来错误的发生。有效的计划不但可以提高企业当前所有应用程序中数据的质量，还将制定一些方式以确保新应用程序从一开始就遵循数据质量规则。

第三步，选择和实施数据质量策略。选择改善企业数据质量的策略，要求决策者权衡每个数据质量计划的成本以及该策略产生的影响。目前的策略类型有两种:在企业输入数据时提高数据质量的方法称为“上游”方法，而从运营系统提取数据的应用程序（如数据仓库）中改善数据质量的方法是“下游”方法。

上游策略研究当前应用程序的逻辑、数据和流程，解决检查过程中发现的异常情况。此策略可能涉及到更改应用程序逻辑、添加更好的表验证、改善与数据输入相关的流程，它致力于企业数据的高准确性。另外，此策略还要求使用应用程序本身附带的数据质量功能。

下游策略解决目标应用程序或数据仓库（而非数据源）中的数据质量问题。由于数据可以根据需要随时进行修改，所以企业能够在流程（尤其是数据转换、名称和地址清洗以及查找验证）中改善数据质量。下游策略仅为目标应用程序或数据仓库改善数据质量，但与上游策略相比，它的实施过程更简单，成本更低。

　　数据质量管理５要素数据质量报告

数据是企业最有价值的资产之一。企业的数据质量与业务绩效之间有着直接的联系。高质量的数据可以保持公司的竞争力，在经济动荡时期立于不败之地。有了普遍和深入的数据质量，企业在任何时候都可以信任满足所有需求的所有数据。

一个战略性和系统性的方法能帮助企业正确研究企业的数据质量项目，业务部门与IT部门的相关人员将各自具有明确角色和责任，配备正确的技术和工具，以应对数据质量控制的挑战。

数据质量反映的是数据的“适用性（fitnessforuse）”，即数据满足使用需要的合适程度。数据质量通过完整性、一致性、准确性、及时性、合法性等多类维度对数据进行度量。数据质量管理的目的是为企业提供洁净、结构清晰的数据，是企业开发业务系统、提供数据服务、发挥数据价值的必要前提，是企业数据资产管理的前提。

　　数据质量问题的影响因素

1、数据质量方面原因——数据不一致

企业早期没有进行统一规划设计，大部分信息系统是逐步迭代建设的，系统建设时间长短各异，各系统数据标准也不同。企业业务系统更关注业务层面，各个业务系统均有不同的侧重点，各类数据的属性信息设置和要求不统一。另外，由于各系统的相互独立使用，无法及时同步更新相关信息等各种原因造成各系统间的数据不一致，严重影响了各系统间的数据交互和统一识别，基础数据难以共享利用，数据的深层价值也难以体现。

2、数据质量方面原因——数据不完整

由于企业信息系统的孤立使用，各个业务系统或模块按照各自的需要录入数据，没有统一的录入工具和数据出口，业务系统不需要的信息就不录，造成同样的数据在不同的系统有不同的属性信息，数据完整性无法得到保障。

3、数据质量方面原因——数据不合规

没有统一的数据管理平台和数据源头，数据全生命周期管理不完整，同时企业各信息系统的数据录入环节过于简单且手工参与较多，就数据本身而言，缺少是否重复、合法、对错等校验环节，导致各个信息系统的数据不够准确，格式混乱，各类数据难以集成和统一，没有质量控制导致海量数据因质量过低而难以被利用，且没有相应的数据管理流程。

4、数据质量方面原因——数据不可控

海量数据多头管理，缺少专门对数据管理进行监督和控制的组织。企业各单位和部门关注数据的角度不一样，缺少一个组织从全局的视角对数据进行管理，导致无法建立统一的数据管理标准、流程等，相应的数据管理制度、办法等无法得到落实。同时，企业基础数据质量核体系也尚未建立，无法保障一系列数据标准、规范、制度、流程得到长效执行。

5、数据质量方面原因——数据冗余

各个信息系统针对数据的标准规范不一、编码规则不一、校验标准不一，且部分业务系统针对数据的验证标准严重缺失，造成了企业顶层视角的数据出现“一物多码”、“一码多物”等现象。

数据治理中影响数据质量的5个因素.中琛魔方大数据平台表示数据将是产生业务价值和实现业务目标的基石，数据质量将成为此类项目的一个极为重要的因素，一些项目在早期没有考虑数据质量因素，导致项目实施的后期阶段，因为数据质量问题造成项目失败的风险，所以在项目的各个方面都应注意数据质量的管理。

数据质量管理５要素数据质量报告

常见的数据质量问题包括

数据无法匹配

数据不可识别

数据不一致

数据沉余重复

实效性不强

精度不够

数据质量管理的目标

通过数据分析、数据评估、数据清洗、数据监控、错误预警等内容，解决数据质量问题，使数据的质量得以改善，使其满足数据需求方对数据质量的规则要求。

数据质量评估

包括但不止以下6个方面

完整性Completeness：度量哪些数据丢失了或者哪些数据不可用。

规范性Conformity：度量哪些数据未按统一格式存储。

一致性Consistency：度量哪些数据的值在信息含义上是冲突的。

准确性Accuracy：度量哪些数据和信息是不正确的，或者数据是超期的。

唯一性Uniqueness：度量哪些数据是重复数据或者数据的哪些属性是重复的。

关联性Integration：度量哪些关联的数据缺失或者未建立索引。

数据质量评估模型

要素分别为:基础模型、数据质量定义模型、数据质量控制模型、数据质量评价模型、数据质量辅助模型。

1.基础模型。

其他模型必须以基础模型中的计划和标准为依据。基础模型主要是映射、定义数据采集标准,上载分单位的采集计划,同时纳入了约束规则定义规范、控制规则定义规范、模板定义规范。

数据标准:分两部分,一部分是直接映射应用中的标准，例如源数据库标准;另一部分是针对新增应用库和项目库标准的定义规范,包括代码定义标准、数据项定义标准(例如是取英文还是汉语拼音,取几个字符）、值域定义标准等等新增表准的建立规范；

采集计划:采集单位的每月上载的日度、月度、年度的采集计划;

约束规则定义规范:主要描述质量定义模型中的语法构成；

控制规则定义规范:针对服务器负载和采集表的及时性，要求建立的后台执行过程的控制方式的使用说明;

2.数据质量定义模型。

以基础模型为前提对数据质量的统一规范的定义,是数据质量分析评价的依据和基础。数据质量定义模型可以使用质量特性描述。数据质量特性归纳为数据的一致性、数据的准确性、数据的完整性、数据的及时性4个关键特性。

(1一致性的量化评价指标:字段一致率、表间字段一致率、表间记录一致率。

(2准确性的量化评价指标：准确率、差错率a、问题字段个数、问题记录覆盖率

(3)及时性的量化评价指标:采集项目及时率;单位入库及时率

(4)完整性的量化评价指标：字段缺失数、缺失记录覆盖率、计划完成率。

3.数据质量控制模型。

数据质量控制模型以数据质量定义模型为基础，按照定义的检查范围和时间以自动或手工方式完成对数据质量的检查工作。在质量控制过程中违反了数据质量定义的，视为数据质量问题，数据质量问题直接通过数据质量的关键特性和指标反映出来。数据质量控制模型的控制内容表现在:对数据检查对象、数据检查频度、数据检查时间、数据检查方式等方面进行控制。

(1)数据检查对象:是指根据采集计划设定需要检查的用户、专业数据表、数据库实体。

(2)数据检查频度;是指根据数据表的采集计划和实际发生的频度，设定存储过程的检查执行频率。

(3)数据检查时间:是指根据每日生产应用的密集时间以及数据发生到采集入库的密集时间,综合设定一个检查开始执行的时刻。

(4)数据检查方式:是指执行检查过程的方式可以由后台过程自动控制，每间隔2小时自动检查一次;也可以由人工干预手动检查，任意时刻都可以执行检查（当然尽量选择数据库流量比较低的时候）。

4.数据质量评价模型。

数据质量评价模型，是以数据质量定义模型为依据，由数据质量控制模型操控执行，根据反馈的质量检查结果表，评议出数据质量的关键指标，实现对数据质量的量化诊断和评价。

数据质量分析评价模型功能核心是,通过对基础模型中的采集计划和质量定义模型中的约束规则的处理,由控制模型调用可以实现检查分析的后台存储过程在实体库中执行检查,形成查询结果，再由分析程序进行分析、计算、分类、汇总,生成反映采集计划完成情况和数据质量量化指标的结果,存储到分析结果表中,从前台调用这个分析结果表,就可以生成一份详尽的反映数据质量问题各类量化指标的数据质量分析评估报告,展现所评估实体库的数据入库的及时率、数据上报的完整性、数据采集的一致性、数据入库的准确率。

5.数据质量辅助管理模型

数据质量辅助管理包括报告模版管理、权限管理、数据库资源占用情况等等。

▷ 质量管理实践报告

从质量管理体系运行十个月至今，各部门都能认真贯彻执行标准，按照质量手册及程序文件的要求运行，公司质量管理体系运行是有效的，覆盖了标准的全部要求，资源基本上能满足需要，职责明确，各部门的接口关系得到有效协调，通过内部沟通和外部沟通，使顾客的要求得到满足，有力地实现了质量管理体系的持续改进。

我们制定了“高效、优质、进取、诚信”的质量方针，以最好的质量和最高的效率保持企业旺盛的生命力，以顾客关注为焦点实现我们对顾客的承诺。为实现公司的质量方针，公司制定了总的质量目标，各部门围绕总的质量目标制定了相应的分目标，并定期进行考核评价。我们制定了以规范化、程序化、文件化管理为原则的质量管理体系，组织编写了质量手册、25个程序文件、44个作业文件，设计质量记录表格105种，受控外来文件67个，保证了文件的适宜性，并由管理者代表指导协调各部门的质量管理工作，各部门职现明确，沟通有序。

20xx年我们基本上实现了年初提出的质量目标,产品质量稳步提高,以顾客为关注焦点的思想得到进一步明确。从去年12月份以来，没有发生顾客严重投诉，也没有出现违反法律、法规的情况。顾客满意率为95.67%，今年1—10月全公司零部件一次交验合格率99.9%，原因是：部分零件光洁度达不到图纸要求、部分零件尺寸超差；产成品是一次交验时清洁度不够，交货时间紧，部分产品涂装未干就发货。在保持API SPEC质量管理体系有效运行方面，我们已于8月对公司质量管理体系涉及的所有部门进行一次集中式内部审核；同时制定严格的质量奖惩细则，加强内部沟通，理顺接口关系，强化质量监督，有力地实现了质量管理体系的持续改进。在理化试验方面，加强理化设备的维护保养，按规定要求完成各类理化试验工作（超声波探伤试验、磁粉探伤试验、机械性能试验、化学分析、），确保了锻件、钢材、铸件、等质量。

加强计量管理，我们制定了相应的规章制度，根据生产需要添置部分计量器具，有计划地有步骤地对全厂计量器具实行周期检定；同时，请如东县技术质量监督局人员来公司对计量器具周检、修理；游标卡尺、深度尺、齿厚卡尺、万能角尺等送检，确保了量值传递的准确性。

在产品开发设计和产品质量改进方面，我们制定了完整的、科学的工作程序，严格执行有关标准；在产品开发设计各阶段按照程序文件的要求进行评审，并有相应记录，并对出具技术文件的准确率进行统计总结。

在生产技术准备和制造方面，加强设备、工装、检测器具的管理，对设备做到日保、月保、定期保养相结合，对工装、检测器具实行周期检定，确保现场使用完好、稳定、可靠。

制定完整的工艺纪律和制度，同时制订了工艺纪律考核办法，并对工艺考核执行情况统计汇总。

在质量控制点方面，我们将特殊过程（如：热处理、焊接）和关键工序（如：镗削、滚齿、磨削）的加工作为重点控制目标或对象，产品质量稳定可靠，一年来没有发生顾客严重投诉。

工位器具齐全，仓库管理制度健全，货物摆放整齐有序，帐、卡、物相符。加强采购物资的管理，对供方定期进行选择、评价，严格按检验规程检验。设立用户服务管理机构，配备专、兼职售后服务人员，对来往电话、传真、信函及时处理。

采取各种形式、方式强化质量教育，员工质量意识较强。

a、公司质量管理体系运行十个月以来，各部门、各车间均能按API SPEC Q1标准执行，实践证明按API SPEC Q1标准编写的《质量手册》、《程序文件》基本符合标准要求。为了适应新的发展形势，加强干部队伍建设，实现班干部队伍的年轻化、知识化、革命化，适应高效、快节、灵活公司运行机制的需要，十二月底将对公司的组织机构和人事作部分调整。

b、公司的质量方针、目标已基本被全体员工所理解并贯彻执行，产品的实物质量有所提高，各项质量活动能按文件化的程序要求展开，纠正、预防措施的验证有效。

c、公司的组织机构和资源基本上是适应的。目前公司生产任务饱满，人力资源及设备还需进一步补充：请办公室着手引进设计人员1名，电焊工、理化员进行取证的培训学习，引进车、镗、铣等操作人员。请供应部着手采购53K铣床1台。由于组装车间比较拥挤，目前新建的厂房已马上竣工。公司的质量方针是适宜的，质量目标也已得到基本实现，并进一步完善。

d、目前质量管理体系中存在的不合格项，主要原因是文件的学习理解不够深入，执行力度部分不够，所以对员工还要进一步加强质量体系文件的深化教育，同时加强考核力度。

综上所述，我公司质量管理体系基本符合API SPEC Q1标准的要求，公司的质量管理体系运行正常有序有效，公司的组织机构和资源基本上是适应的，若本次评审形成的各项纠正、预防措施等到实施，则我们的质量管理体系将更趋完善。只要我们坚持做下去，有合理的组织机构、完善的质量体系、优化配置人力资源，我们就能得到持续发展。

▷ 质量管理实践报告

质量体系主要要素控制：

1.原材料采购之前要对分供方进行评价，从中选择生产管理好、质量可靠的厂家作为采购对象，建立供货关系，并作好记录。以确保所采购的材料具有稳定可靠的质量。

2.工程施工中的每道工序，每个部位、分项、分部工程及单位工程的标识用质量检查证和质量记录来载明。

3.施工过程中的质量管理严格按局的质量体系程序文件进行，并根据本工程的施工技术要求，补充完善内部质量保证体系，确保工程达到质量优良。

4.建立以项目经理为组长，项目技术负责人为副组长，项目部各业务部门负责人为成员的创优领导小组，主持和组织工程创优活动，实行技术负责人质量总负责，质量工程师专职监察。实行各单项工程由施工负责人和质量负责人负责的质量负责制，使创优落实到人头和施工具体工作中，做到层层包保。

5.推行全面质量管理，提高职工的质量意识，用全员工工作质量来保证工程质量。

6.严格按施工技术规范和设计文件要求精心组织施工。

7.认真执行质量管理制度，把施工图纸审签制、技术交底制、质量“三检制”、隐蔽工程检查签证制、安全质量检查评比奖惩制、计价质量签证制、分项工程质量评比制、质量事故隐患报告处理制等行之有效的管理制度，贯穿于施工全过程，使工程质量始终处于受控状态。

8.开展技术攻关，解决质量管理中的难点。对本工程关键部位成立QC小组和技术攻关小组，解决技术难关，确保施工一次成优。

9.加强原材料、中间产品的质量检验，杜绝不合格产品在工程中使用，达到结构工程内实外美。

▷ 质量管理实践报告

为认真贯彻落实2014年医院工作重点，配合医院开展全面质量管理及持续改进工作，充分发挥护理部对临床的质量监管职能，不断加强护理工作的科学化、规范化、标准化管理，以调动护理人员参与质量管理的积极性和创造性，促进护理质量全面提高，实现“为病人提供优质安全护理”的目的，特制定2014年护理质量管理计划：

一、护理质量控制体系：质控科、护理部----科护士长----护士长----科室质控小组----全体护士共同参与的护理质量控制体系，落实护理质量持续改进，不断完善护理质量控制工作。

二、护理质量管理方案

（一）进一步完善护理质量标准与工作流程

1、结合医院医疗质量控制方案，进一步完善护理质量考核标准，每月进行一次护理质量综合考核，并针对存在的问题制定相应的整改措施。

2、充分发挥护理质量管理委员会作用，明确各委员会工作分工及职责，确定各科护士长为护理安全管理责任人，全面加强患者安全管理，确保护患人身安全及病区财产安全。每月召开护士长例会进行护理质量检查反馈分析会，提出存在的问题及整改措施，并要求各病区护士长对查出问题进行整改，护理部对各病区整改结果进行跟踪评价，每半年以多媒体形式对全院护理人员进行一次“护理质量与安全”分析讲评，以增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。

3、大科护士长每周对管辖科室进行护理质量检查，对存在问题进行讨论分析，提出整改方案，并及时反馈各病区护士长，要求病区护士长及时加以整改。

4、病区护士长做到每日检查护理工作中存在问题，及时发现问题及时进行整改，病区质控小组每月进行护理质量检查，对查出问题进行讨论分析，加以整改，并对整改结果进行跟踪评价，并做好记录。

5、建立检查、考评、反馈及奖罚制度，建立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评，并及时反馈。

6、加强护理安全监管，科室和护理部定期进行护理安全隐患排查及护理不良事件的原因分析，从科室及护士自身的角度分析发生原因，应吸取教训，提出切实可行的防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。

7、不断修订、完善和补充和各项质量管理制度，工作程序及各项护理质量考核标准，为临床一线护理人员提供工作标准和指南。

8、加强对全院护理人员护理质量教育和护理安全教育，护理部将举办护理安全管理培训，做到护理安全人人知悉、人人掌握、人人执行。

9、修订完善2014年护士培训计划，加强基础理论学习和技能操作培训，护理部及科室每季度对45岁以下护士进行三基三严理论知识及规章制度考试、每半年进行操作技能考核，合格率达100%。对不合格人员进行补考，达到合格为止。

10、严格执行临床护理告知程序，制定健康教育手册，提高护士理论知识和技能操作水平，确保护理质量持续改进，护理服务高效、安全。

11、加强对查对制度、交接班制度、分级护理制度、护理查房制度等护理核心制度落实情况的检查力度，强化患者安全管理，从环节质量、过程质量入手，杜绝护理安全事故的发生。

12、落实质量工作计划的实施，确保各项护理质量安全管理工作如期开战，并达到预期目标。

目标一：基础护理合格率≥90%，一级合格率≥90%，危重病人护理合格率≥90% 落实措施：

1、护理部每月对全院各护理单元进行全面质量考核检查，并下发整改通知单及时反馈，科室内积极进行分析、查找问题与改进，护理部负责落实整改追踪。

2、护士长每日检查，发现问题及时解决。

目标二：急救物品完好率100%，急救设施完好率100% 落实措施：

1、规范抢救车交接记录，急救药品、物品各班认真交接，用后及时补充，做到“五固定”。

2、毒麻药品专柜、专锁、专人保管，班班交接、双人签字；高危药品专柜或定位放置并有明显的标识。

3、抢救车、毒麻药品、急救器械及设备由科室专人负责，每周检查1次，护士长负责督导检查并签字。

4、护理部每月检查、考核。

目标三：年褥疮发生次数0（特殊情况例外）落实措施

1、加强重病人护理，卧床病人建立压疮预警表及翻身卡，床头交接皮肤情况并认真、如实记录。

2、护士长每日督促、检查。

3、护理部抽查。

目标四：护理技术操作合格率≥95%，消毒隔离合格率≥100% 落实措施：

1、严格区分治疗室、换药室的清洁区、半污染区、污染区。

2、加强三基培训，护理技术操作规范化。

3、护理部定期检查、每半年进行考核。

4、院感科定期做好各项监测工作，防止院内交叉感染。

5、严格执行一次性医用物品分类收集、统一储存和处理。目标五：健康教育覆盖率100%，知晓率≥80% 落实措施：

1、各科室备常见疾病的护理常规及标准健康教育的指导书，供各级护理人员学习和应用。

2、填写健康教育评价表，按患者在院的不同阶段进行健康教育。

3、护理部进行督导检查，了解病人教育情况，检查评价记录。目标六：护理病房病人满意度≥90% 落实措施：

1、护理部及科室每月发放“患者满意度调查问卷”。

2、科室每月征求病人对护理工作意见，及时反馈并改进。

3、病房护士长每周征求病人意见，发现问题及时改进。4、4008热线对出院患者进行随访，并将结果反馈至各科室，要求各科室对照自身存在的问题积极改进。

5、发生患者投诉时科室应及时调查了解并给予解答，情节严重或造成患者严重后果的按医院规定处罚、目标七：护理文件书写规范合格率≥95% 落实措施：

1、按照青海省护理文件书写要求统一书写。

2、各级人员会使用护理电子病历书写系统。

3、护理文件书写要求及时、准确、客观、完整。

4、护理部每月对护理病历进行检查，护士长每周抽查，及时发现问题及时纠正。

▷ 质量管理实践报告

质量管理实践报告

一、调查方式

绿地豪生全套房酒店雄踞于繁华大都市上海，坐拥市中心高级商务区地段，临近江苏路地铁站、上海影城及各类休闲娱乐场所，地址为延安西路1155号。从酒店前往各类名胜古迹及观光场所方便快捷-距南京路步行街仅5.6公里，虹桥及浦东国际机场分别为6.5公里和52公里。

酒店是豪生国际酒店集团在中国的第一家全套房酒店，其高速宽带网接入及安全的秘书服务让您能够快速便捷地完成工作，尽享成功喜悦。酒店二楼的康体中心每项健身设施都设计完备，专业的工作人员将为您提供私人建议。健身完毕后可徜徉于绿色花园，漫步于异国风情的棕榈树边，欣赏喷泉飞泻而下的迷人景致。

中国的酒店业已经走过了提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的酒店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。我从事这个行业已经有九年多了，在绿地豪生酒店还没开业时就已经进入该酒店工作了，作为一家五星级酒店，它所暴露出的一些在服务质量管理方面的问题也是如今中国很多高星级酒店都存在的问题。我仅对我们酒店目前服务质量管理方面的问题提出自己的一些看法和建议，希望能对我们酒店今后的发展起到一定的帮助。通过本人在酒店工作中的实地观察以及部门领导的精心指导和无私的关怀，让我受益匪浅。不积跬步何以至千里，本调查报告能够顺利的完成，也归功于指导老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在报告中得以体现。

二、服务质量概述

(一)服务质量的含义

服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，它也包括服务过程中使用的技术性方法、设施、器械、电脑化系统等硬件要素。功能质量则是指服务的技术性要素是如何传递的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业的.内部关系、服务人员外貌仪表、员工与顾客的接触等软件要素。

(二)提高服务质量的意义作用

进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。而顾客评价服务质量的五个标准中除可靠性与技术质量有关外，其余都与功能质量有关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。

1、增强服务性企业的竟争力

在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务。因此，在激烈的竞争中，“怎样提供服务”将帮助服务性企业与其他同类型或同档次的服务性企业区别开来，树立起鲜明的企业形象，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出。

2、防止服务差错，提高整体服务质量

由于顾客高度参与服务过程给服务性行业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。导致在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会使他们对整个企业全盘否定。显然，加强服务过程的质量管理，能够尽可能地减少服务差错做到防微杜渐，为顾客提供更多的消费利益和更大的消费价值，进而极大地提高顾客的满意度。

3、树立企业良好的市场形象

顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。

一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚度;另一方面，服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。

提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系;有利于加快管理现代化步伐;有利于完善基础工作，全面提高企业素质;还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。

三、绿地豪生服务质量管理调查结果

(一)意外惊喜是卓越服务质量的体现

根据专家调查结果显示，询问刚在酒店消费完毕的顾客“你满意吗?”，即使酒店的服务做的很好，也会有百分之八十五的顾客都会回答说“没有不满意”，顾客认为在酒店享受到的一切，都是他们应该得到的东西。除非你给顾客有意外的收获，也就是说顾客付出金钱，去买服务与享受时，超出顾客的期望标准，这种获得就惊喜。

每一位入住过我们酒店的客人，我们都会为他们做一份电子档案，其中注明了这位客人的喜好，方便下次他来时我们能提前为他准备好他所需要的一切，给客人一个意外的惊喜。另外，酒店规定如客人在住期间正好是其生日时，我们会为客人准备一个生日蛋糕、一张贺卡，在一些特殊的节日为客人提供一些小礼物如中秋节在客人的房间内放上一份月饼等等。这都体现出了我们酒店卓越的服务品质。

(二)纠正错误是一次提升服务质量的机会

由于服务不同于其他产品，影响服务质量的因素是异常错综复杂的，即使是最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键，及时的纠正错误可将不满意的客人转化为满意的客人，提高顾客满意度和忠诚度。

我们酒店在处理客人的紧急状况时，采用的是“使之正确”的策略。

1、倾听。全身心的关注客人，在顾客诉说的过程中不能打断客人的叙述，同时要有适当的表情，要传达给客人你的确是在用心的听他们诉说并愿意帮助他们的信息。

2、诚恳的道歉。说“对不起”，为由我们工作中的差错而造成客人的不满而致谦。

3、提供解决方法。尽快找到解决问题的方法，如果此方法不是马上能见效，要向客人提供可以供他们满意的解决方法。如果没有可以使他们满意的解决方法，引用保证——如果您对我们的服务有任何不满，请告诉我们，我们将尽全力去改正，否则的话您不用付费。

▷ 质量管理实践报告

1.质量是企业永恒的主题。

2.市场是海，质量是船，品牌是帆。

3.今日的质量，明日的市场。

4.筑质量长城，兴中华经济。

5.iso9000效率、效益之源。

6.构造质量、环境、安全一体化的管理体系。

7.建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量。

8.未来的成功属二质量领先者的丐纨。

9.21丐纨质量领先者的丐纨。

10.铸造辉煌，唯有质量。

11.品质的优劣比成本更重要。

12.以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。

13.以质量求生存，以改革求发展。

14.品质合格是尽社会的义务，品质卐越是对社会的贡献。

15.质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。

16.和传统的昨天告别，向觃范的未来迈进。

17.只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。

18.用户是企业发展的源泉。

19.正规危机、增强信心、艰苦奋斗、再创辉煌。

20.质量前进一步，管理花十分努力。

21.质量是企业的形象和声誉。

22.急用户所急，想用户所想，在提高产品质量上下功夫。

23.把生命注入到产品中去，产品就会在市场上活起来。

24.制造须靠低成本，竞争依赖高品质。

26.树立核心价值观，而丏要善二学习，更要善二创造。

27.质量是企业的生命。

28.品质企业致胜的关键。

29.雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。

30.立足新起点，开创新局面。

31.百尽竿头，更进一步。

32.今天的付出，明天的回报。

33.筑质量大堤，迎丐纨挑战。

34.让高质量的产品乘着环宇风帆，冲出亚洲、走向丐界。

35.让环宇风帆载着优质的产品，跨越21丐纨。

36.跨越今日的规野、扩展21丐纨的眼光。

37.春种一粒粟、秋收万颗籽。

38.走进质量天地，带来无限商机。

39.质量存在二人类生存的一切地方。

41.跨过iso9000的门廊，进入21丐纨的殿埻。

42.贯标九千，飞越事千。

44.效益来源二服务社会的回报。

45.质量是企业的生命，为了保护您的生命，请为您的企业建立质量保证体系。

46.市场如水，企业如舟，质量象舵，人是舵手。

47.顼客信誉是企业发展的源泉。

48.效益靠质量，质量靠技术，技术靠人才，人才靠教育。

49.产品的质量是拓展的翅膀，航程无限，辉煌有期。

50.创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。

51.质量为先，信誉为重，管理为本，服务为诚。

52.优质产品，是打开市场大门的厘钥匙。

53.多创优质产品，提高企业形象。

54.优质产品，是走向丐界的桥梁。

55.优质产品，是市场竞争必胜的保证。

56.重规产品质量，加强企业管理。

57.质量是信誉的保证，信誉是质量的体现。

58.信誉来源二质量，质量来源二素质。

59.日复一日，精益求精;年复一年，效益满赢。

60.保证质量，是对社会的承诺。

61.质量是企业自下而上的根基，但需人人来扶持。

62.产品质量是通向市场的基石，是赢得用户信赖的关键。

63.卖真品、标真价、送真情。

64.你的品味，我的品质，好的搭档，你我都需要。

65.全员培训，同步提高，创新进步。

66.改善既改革，改革先革心。

67.企业成功的秘决在二对人才、产品、服务三项品质的坚持。

68.精益求精，铸造品质典范。

69.商场如战场，品质打先锋。

70.品管提高信誉，信誉扩大销售。

71.创优质品牌，铸一流企业形象。

72.制造精良产品，培育优秀人才。

73.塑企业形象，创优质名牌。

74.质量最好的推销员。

75.贯标出质量，认证树形象。

76.卐越的产品和服务是员工的成就和自豪。

77.一流的质量来源二一流的管理。

78.产品质量连万家，厉害关系你我他。

79.产品就象一朵花，枝繁叶茂靠大家。

80.质量就是资源，质量就是厘钱。

81.产品质量无缺陷，顼客服务无抱怨。

83.用户满意是企业永恒的追求。

84.品质是生命，服务是宗旨。

85.全民讲质量，质量利全民。

86.人类生活在质量的呵护之下。

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87.创造有魅力的质量，造就忠实群体。

88.精益求精，铸造产品质量。

89.产业竞争靠产品，产品竞争靠品质。

90.深化质量管理，提高产品质量。

91.品质有缺陷，寸步难行。

92.提供一流的服务，让顼客完全满意。

93.设计合理的品质，为品保之第一步。

94.人人提案创新，成本自然减轻。

95.坚持质量第一的原则，提供优质满意的服务。

96.品质一马弼先，业绩遥遥领先。

97.改善提高，永无止境。

98.以精立业，以质取胜。

99.推行品管，始二教育，终二教育。

100.质量价值不尊严的起点。

101.优质精神，上下一心。

102.同心协力，提高品质。

103.质量创造生活，庇护生命，维系生存。

104.五彩缤纷的生活丐界，来自至高的品质境界。

105.立优质精神，构丐界蓝图。

106.质量提高一点点，工作少很多风险。

107.质量做得好，错漏自然少。

108.人的能力是有限的，而人的努力是无限的。

109.品质管制人人做，优良品质有把握。

110.实施成效要展现，持之以恒是关键。

111.重规合同，觃范运作，确保质量，信誉承诺。

112.使用一流的人才，创办一流的机构。

113.整洁有序是品质的保证。

114.如果你知道怎样去控制，你就能控制一切。

115.该说说到，说到做到，做到有效。

116.要求要明确，执行要坚决。

117.建质量效益之路，创质量效益之业。

▷ 质量管理实践报告

宏观质量管理调研报告范文

上世纪80年代初期，在短短的几年内，无论在国际贸易中还是在美国本土，美国的产品市场大量被日本产品所挤占。这种状况极大地震撼了美国。美国工商界组织力量进行调查，调查结果显示,日本产品之所以能够在国际贸易中具有较强的竞争力，是因为日本产品质量好、可靠性高。其根本原因在于日本企业的质量控制和全面质量管理做得好。

日本制造曾经是“质次价廉”的代名词,在欧美贫民区商店的货架上充斥着日本商品。日本的质量振兴开始于20世纪50年代,1957年开展了声势浩大的“产业合理化运动”,邀请美国管理专家戴明到日本讲学,并全面推广全面质量管理、统计过程控制等。通过加强质量管理以提高产品质量进而提高经济竞争力，使日本逐步成为经济大国。从上世纪八十年代中期,日本商品开始昂首进人国际市场。在其后的多年里,日本商品在国际市场上获得强劲的'质量竞争力。

美国强烈地意识到“若想在世界上处于领导地位，获得质量领域的领导地位是最重要的，经济上的成功取决于质量。”为此，1988年美国国会通过决议，规定每年10月为“质量月”，其口号是“质量第一”。1987年8月20日，里根总统签署了“马尔科姆·波多里奇国家质量提高法”，并据此建立了国家质量奖，以鼓励美国企业加强和改进质量管理，不断提高美国产品和服务的竞争力。从1988年起，美国国会每年拨款490万美元，用于美国国家质量奖的评审。克林顿总统在宣布1999年度美国国家质量奖获奖企业时讲话说：“马尔科姆·波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。”

日本和美国成功的经验告诉我们，在市场竞争空前激烈的环境下，要想发展经济，赢得竞争优势，必须靠质量。靠质量开拓市场，靠质量巩固市场，不重视质量就等于放弃市场，市场竞争，以质取胜。

改革开放三十年来，经济社会发展取得了辉煌成就，特别是近十年经济实现了跨越发展，全市海洋经济结构不断优化，临港工业迅速崛起，XX实现工业总产值832.6亿元，已连续六年保持25.0%以上的增速。船舶修造、水产加工、机械制造已成为临港支柱产业。

1、船舶修造业呈现蓬勃发展势头。自XX年起，船舶修造业产值以年均65%以上的速度增长，XX年实现产值319.1亿元,同比增长65.6%，占工业总产值比重达到38.0%，占全省船舶修产值60%以上。“中远”、“扬帆”、“欧华”、“湾”、“常石”等一批大型船舶修造企业成为全国船舶修造龙头企业，有的进入了世界造船五十强企业。XX年全市造船能力突破300万载重吨，进而成为全省乃至全国重要的修造船基地。船舶配件制造业迅速发展，产品通过了各国的船级社认证，船舶配件制造业产值超过10亿元。通过招商引资,一批具有国际品牌的国内外船舶配件生产企业即将落户本市,将进一步优化我市船舶修造业发展的结构。

2、水产加工业逐步做强。水产品加工业是传统工业支柱行业，XX年全市水产加工业工业总产值152亿元，占全市工业总产值比重18%，占全国水产加工产值10%。出口6.3亿美元，是全国最大的海水产品出口基地。水产加工业依托技术创新，精深加工水平不断提高，从传统的冻、干品逐步转向活、鲜和高附加值的旅游食品、海鲜配菜及海洋药物、海洋保健产品。水产品精深加工率达到42%。全市海水产品科技创新能力、加工能力、技术装备等均居全国前列。被国家专业协会评为“中国渔都”和“中国海鲜之都”。全市获得“黄鱼”等6个地理标志证明商标，兴业集团和舟渔公司分别列“全国水产加工贸易25强”首位和16位。水产品已创中国名牌产品1个，省名牌产品23个。

▷ 质量管理实践报告

护理质量管理工作汇报

2014年护理部按照年初制定的护理质量控制方案，卓有成效的开展了各项护理质量管理工作，现将工作总结如下：

一、护理管理制度的培训

今年护理部对护理管理制度进行了4次培训，培训内容为：交接班制度、医嘱执行制度、分级护理制度、护理查房制度、不良事件上报制度、护理安全管理制度、安全用药制度、安全输血制度。

二、护理管理人员与护理骨干的培训 1、8月18日--25日对18名新进护士进行了严格的规范化岗前培训。集中培训结束后，护理部对新护士进行了理论、操作考核，巩固了培训效果。

2、选派了3名护士长参加省护理学会举办的第十四期和第十五期护理管理干部培训班，其中2名护士长荣获“优秀学员”称号。

3、手术室护士吴凤娟、骨科护士张红霞参加省专科护士培训班，均获得相应专科资质。

4、选派了科室护士长、护理骨干参加省、市级继续教育培训班23次。

5、院内对伤口造口、ICU、急诊科、CSSD专科岗位护士进行了科内培训，同时成立了伤口造口院内小组。

三、护理质量与安全管理

1、年初，建立了护理质量管理与安全管理的制度及护理质量（安全）管理方案，实行院、科、病区三级质控，各级质控组织采取分组质量控制。重新调整了护理部质控结构及分工，对护理质量考核标准进行了全面修订，督查频次由每月一次改为每周一次，对存在的问题汇总反馈给科室并限期整改，定期追踪落实效果。

2、每月组织召开了护理质量（安全）管理委员会1次，对全院护理质量与安全存在问题进行汇总、分析，寻找原因提出整改措施，不断完善和调整护理质量管理评价标准，如护理文书书写记录单，护理质量考核标准等。

3、加强了患者身份识别的管理，腕带的使用率达100%。

4、加强了患者的风险评估管理，病区现使用了新的风险评估标准，大大减少了患者跌倒、坠床、管道滑脱等风险的发生

四、提升护理服务质量

1、为提高护理质量及病人满意度，各病区每月/护理部每两月进行了满意度调查，及时分析存在的问题，提出改进措施，并落实跟踪问题改进效果，病人满意度得到了一定的提高。全年共发放优质护理满意度调查表300份，患者对护理服务满意度94%。

2、护理部每季度组织患者及家属工休座谈会，针对存在的问题及时与相关部门进行了协调解决。

3、为强化服务意识，提高沟通技巧，构建和谐护患关系，护理部于3月31日组织了护士礼仪与沟通专题培训会，积极倡导“五声服务；5月10日举办了以“礼仪塑新貌，沟通促健康”为主题的护患沟通情景剧比赛，均取得较好的效果。

4、改变了排班模式，优化护理服务流程，做到人人有职责，人人有分工，使工作由被动变为主动，病房管理井然有序，责任到护，包床到护，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。护士不断巡回在病房，主动及时的为患者提供了护理服务，呼叫器呼叫现象已明显减少，患者及家属越来越相信护士，同时也极大地提高了她们的工作积极性和职业归属感。

5、积极开展了延伸护理服务：对出院患者实施电话回访、对出院患者PICC置管的维护及伤口造口患者的换药、每周二开办孕妇学校、每周四由糖尿病专科护士组织糖尿病相关知识讲座等服务，除此之外还定期下乡镇开展健康讲座、行慢性病筛查、对社区医院进行对口帮扶等活动，受到周边居民一致好评。

▷ 质量管理实践报告

量管理的基本思想方法有三个要素：标准化、统计及反馈。

一、标准化

科学的思想方法里饱含着对因果法则的信念。简言之，这就是“同样的原因常常产生同样的结果”。按照这一思想方法，是用同样的原材料，采用同样的方法，就能生产出同等质量的产品。因此，要想生产出优良的划一质量的产品，就要使用同样的原材料，实行恰当的、一定的操作方法。这就是说，过去的检查是立足于判断已生产出来的产品优劣的思想方法，而质量管理的思想方法基础是，把产品生产过程作为管理对象，事先防止发生不良品，在生产工序中保证质量。

为此，不仅要规定产品规格，明确质量目标，把各操作工序的最佳操作方法标准化，设定操作标准，而且要设定有关原材料规格、检查规则、设备安全、检测器、工具等的标准，也就是要推进公司内标准化。但是，标准不能无必要地过分严格，也不能固定不变。即使质量要求已确定，但如果发生所使用的原材料及操作方法上有更好的东西，就应该变更标准。

二、统计

质量管理是一种实证的方法，因此，事物判断的前提都应依据“事实”。既然判断的基础是事实，那么带有偏见就会做出错误的判断。作为没有偏见地掌握事实的手段，最有效的方法就是统计。即使按照设计质量目标进行生产，产品质量也因各种原因而不能达标。为了从数量上处理这种情况，即必须运用统计知识。同时，如果为掌握事实而搜集大量材料进行统计处理，会花费太多的费用和时间，这样也不好。只要能达到同样的目的，就要用尽可能少的费用，在短时间内掌握事实，这就需要统计的方法。提供这种方法论的是统计学。为了解决质量问题，公司内各部门有关人员会进行讨论，此时的通用语言是经常使用的统计语言。

因此，统计学研究对实施质量管理非常重要，但是也没有必要过分担心，因为，在一般情况下，具有简单的加减乘除和平方根知识就够用了。

　　三、反馈

市场上买来的原材料和零件投入工序，然后生产，产品投放市场直至顾客手中，移动就结束了。要收集进口检查、工序管理、产品检查中所获得的信息，以及市场调查所获得的信息。对这些信息要进行综合分析，必要时要修改规格。规格修改后，又要进行下一轮的进口、工序、产品检查，同样又要以相同的方法收集信息。这样收集信息，反馈到现场的'活动不断循环，永无止境。这种反馈在生产工序中也要考虑，既要把检查结果及时反馈到原材料、设备、操作方法和操作者那里，研究消灭不良品的对策。这时的反馈是工厂内部的小循环。前面所说的反馈是包括工厂外部在内的外部大循环。环移动不是单纯的平面移动，而是螺旋形的立体的旋转运动，即在移动中提高质量和改善操作，实现生产技术的进步，每移动一次，就提高一步。产品生产虽然是生产部门的事，但提高质量是全公司的活动，设计、采购、销售等各部门的所有人都应参与。如前所述，这样的活动是旋转式的，是一个台阶、一个台阶进步提高的，而且是无止境的。

▷ 质量管理实践报告