海底捞店助实习总结(热门十八篇)

第一遍读《海底捞你学不会》时，不自觉的流过泪，读完后感觉自己好像缺了点什么？又不自觉的读了第二遍。

本书作者以讲故事为例，展示了海底捞的管理模式和管理精神。海底捞在管理中：

一、把员工当成家里人，突出家文化，让每一个员工都感觉在为自己做事；

2、 每个员工都有雄心壮志，相信双手都能改变命运；

3、 积极的人才培养机制：统一管理，公司统一招聘基层员工，统一培训，统一运送人员到各岗位；基层提拔，全体员工从基层做起，从基层提拔。基层员工心中总有一扇希望的窗口，只要他们努力，就会有未来和希望。

四、充分信任的管理机制，公开、透明的政策，使员工们完全相信只要努力，就会有未来，因而全身心地投入工作；对同事的信任，上级和同事会无私给予帮助，进店后，全部领导层的**，马上给员工，工作和生活上有事，都可以得到帮助；充分的权利，员工有充分的权利，打折、换菜甚至免单，事后只要口头说明即可，相应级别的管理层也都有充分的权利，免去了层层汇报的繁琐。

海底捞火锅的味道并不是很特别，但它愉快的服务吸引了顾客和优秀的员工。就是超越顾客的期望。好的服务能让顾客满意，但超乎想象的服务能让顾客感动。

这就是这本书最大的亮点吧。书的前几章告诉读者海底捞有什么，最后一章告诉读者，即使竞争对手都有这些，海底捞仍然是海底捞，竞争对手永远无法模仿和学习。

究其原因，还是因为对管理的不同理解，诸多原因，铸造了今日的海底捞。例如，即是麦当劳去学陈捞的微笑，他们的员工也不会有太多发自内心的微笑。海底捞店员的笑都是发自真心的。

我相信麦当劳可以要求八颗牙的微笑，但它不能要求员工真诚地微笑。而一个中餐厅做服务员学历不高的乡下妹，却拥有那些完美服务教程无法企及的服务真谛。

海底捞老板：“当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。这就是以顾客满意率为中心的优先法则。

”员工也是企业的顾客。

“村看村，户看户，群众看干部”。一个基层管理者的职责：第一起带头作用，带头作用不仅指上班，也包括下班后对公司制度起带头的执行作用；第二要关心员工，要教会他们独立生活，承担责任，不断进步；第三是协调安排，如果一个基层管理者只会起带头作用和关心下属，不会协调安排，那他只能当劳模。

谢英在海底捞的第一份工作是洗碗，第二份是给员工做饭，第三份是当服务员，现在她是一名社区经理。像谢英这样被海底捞“造”出来的干部，优点是忠诚、尽职、业务熟练，好使管用；缺点是封闭和视野狭窄。“三无产品”要让别人认可，付出自然要多。

大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可只有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅仅有奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有理想、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当的放在一起了，企业才是一个完整的管理系统。就像我们平时工作中，运输科职责之一就是监督各仓的出库差错，将差错等级分类成abc并制定了相应的处罚措施，a类事件仓管和组长必须要受到处罚。以往每周处理差错时，要找出差错原因，督促各仓库相关责任人及时整改，并按差错标准进行处罚。

但在现有的操作环境和操作模式下，很难保证仓库现场每周不出错。如果只按照处罚标准进行处罚，不管出仓数量和出仓差错比例的设置，管理人员的心理压力都会更大。当然处罚不是目的，关键在于敦促各仓同样的问题不要重复出现，要让每一位基层员工都成为管理者，让他们对各自的工作标准感到清晰，目标明确，并且心情愉悦的去执行每一项工作。

公司管理体制不断完善，企业文化不断升华。我相信海底牢的精神会在鸟儿中生根发芽，茁壮成长。

物流管理部

何继奎二0一一年七月二十五日

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海底捞珠大赛

武汉市洪山区张家湾小学三班雷华鑫

今天是星期六，是我们最期待的作文时间。一上课，林老师就拿出一盒放到水里的珠子，同学们的目光立刻被吸引了，那些圆溜溜的珠子像一个个胖胖的小鱼，又像小蝌蚪的脑袋，还像大大的珍珠。

我们非常兴奋，想立刻就开始比赛。老师让正副班长来对决，她们先试试身手。只见班长手忙脚乱的，副班长却一点儿也不紧张，还信心满满地对班长说：“我一定会把你打得落花流水的。”

比赛正式开始了，起先她们不分上下，珠子一会儿掉下来了，一会儿又粘了起来。可后来班长越来越着急，珠子像跟她作对似的，就是不肯到她的筷子上来，而副班长一直把珠子“驯”得服服帖帖的，最后赢的是副班长。

我们知道了做任何事情都不能慌，要心平气和才能取得最后的胜利。

精彩点评：华鑫将珠子形容得十分灵动可爱呀！而且“正副班长之争”看上去也很紧张激烈！成语的运用为文章增色不少，如果将两人夹珠子的样子加以描写和联想，文章读起来会更有趣味，认真读读老师的修改吧！

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首先我来到长弄堂，看见海底捞住的场景有很多人，人山人海的，排起了长龙，心想有许许多多的人，那肯定很好玩我毫不犹豫地排起了队。

终于轮到我了那些珠子圆溜溜的五颜六色像一颗颗珍珠一样，老师宣布了游戏规则，老师一声令下，我就迫不及待的开始拿起筷子，夹着弹珠，珠子像一个个俏皮的小男孩，从我的筷子中逃走了，时间一大半过去了，我急得像热锅上的蚂蚁一样，手忙脚乱的，观众们有的在笑我们，有的在为我们鼓励，有的在为我们欢呼呢，还有的像军师一样为咱出谋划策，我就一下子有办法啦，而且又不慌不忙的继续加珠子，但是很遗憾时间已经到了，我获得了两张兑换券。

在海底捞珠游戏中，不仅让我们手忙脚乱，还要我们学会了在任何时候都要沉着冷静。

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春日的上午，在清荷教室里，林老师跟我们玩了夹珠子的游戏，它很有趣。

林老师先教我们拿筷子，原来很多同学拿筷子的方式都是错的，林老师又拿出一盒珠子，看着五彩缤纷的珠子泡在水里像泥鳅一样滑滑的，我们顿时感觉“鸭梨山大”。

最难的是我们还要齐心协力夹珠子。每一组派了六个人参加比赛，由第一个同学夹起珠子，然后依次传递给后面的同学，直到将珠子送到目的地。刚刚林老师拿着筷子夹珠子一点也不滑，但我们夹的时候，珠子却滑起来了，真是看起来容易做起来难啊!

我们组的第一个人很快就夹起来一颗珠子，当她传给我的时候，我稳稳地接住珠子，成功地传给别人，可她传的时候不小心掉了，唉，真可惜!但我们没有灰心，又重新来夹，那笨手笨脚的样子惹得同学们哈哈大笑。

我们两组最后都没有夹起珠子，但是我们依然很喜欢这个游戏。

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公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。在市场定位方面，海底捞在创业之初就是主打川味为主的火锅，因此，在产品的研发、自身形象的设定上，都力求凸显十足的川味。在产品价格方面，海底捞坚持走平民化大众化的价格，其价格定位坚持大众化，以工薪阶层的消费水平为定价导向。海底捞能够在众多火锅餐饮中独树一帜，打出自己的品牌，与这种明确、从一而终的定位不无关系。

一、海底捞的文化理念

海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的'。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。

在就餐前，种类繁多的免费服务令人目不暇接。我们了解到，海底捞顾客多，一般去那吃火锅排队两小时左右是非常常见的。按常理来说，很多人是不愿意把宝贵的时间花在等待上的，作为服务业的餐饮行业更是会担忧让顾客等太久容易造成顾客流失的问题。然而，海底捞却成功的将这一忧虑化险为夷。在就餐前，海底捞准备了五花八门的免费服务，弱化了顾客在排队等待中容易产生的负面情绪，让他们在保持良好用餐心情的同时，又加深了对海底捞的好感。在等候区里，瓜果、茶点、酸梅汤，报纸、杂志等配备丰富，甚至还有免费美甲和擦鞋服务。对于带宝宝的顾客还有专门的儿童区，还贴心地安排了负责陪玩的服务员，对老人和残疾人等特殊群体也有专门服务。这些免费的服务成功消解了顾客等座时的烦躁情绪，让原本枯燥又漫长的等位时间变得丰富多彩，让顾客不觉得是在排队，而是另一种休息了。

在就餐时，海底捞更是别出心裁地设置了多项特色服务。小到给长发的女士提供绑头发的皮筋和发卡，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，大到给每位顾客提供围裙以防止汤料溅到身上，每个餐桌甚至还至少配有一名服务生来下菜、捞菜、剥虾皮和递毛巾，等等。为了使顾客能够尽可能多地品尝到丰富菜品，服务员多半会推荐点半份菜。在餐厅的洗手间，海底捞还安排了专人为顾客开水龙头、递纸巾等，真真是没有漏掉与顾客接触的任何一个环节。对于这种无微不至的服务，顾客纷纷表示受宠若惊。

而在就餐后，海底捞还不忘给顾客的服务画上一个圆满的句号，会用一些小惊喜或免费赠品来加深顾客的好感度。例如：有小孩夸赞等候区的小蚕豆好吃，临走时服务员就会特意给小朋友赠送一小盒精美包装的蚕豆。通常情况下，在餐馆点餐过后的就餐过程中顾客与服务员就不会再有什么互动了。然而，海底捞的服务是贯穿全程的。在顾客用餐完毕，他们也并不会满足于一句简单的“感谢光临”，而是将这种超出顾客期望的服务进行到底。

这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。

二、海底捞企业文化背后的危机

火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。

（一）服务至上理念遭遇瓶颈期

海底捞顾客至上的“变态服务”在赢得消费者好评的同时，也不断提高着消费者的期望。而海底捞服务水平的提升速度明显有些跟不上消费者需求的变化速度，两者难以配套，顾客满意度反而出现下滑现象。此外，海底捞一味追求服务至上的理念难免有些本末倒置，毕竟海底捞是以火锅为主营业务的餐饮企业。此前曝光的海底捞骨汤勾兑等负面新闻，就对其多年来苦心树立的良好形象造成了极其恶劣的影响，质量与服务并重、杜绝产品的负面新闻至关重要。

（二）创新脚步略显迟缓

海底捞的创新脚步略显迟缓。创新是经济发展的不竭动力。面对日益繁多又强大的竞争对手，大力创新对海底捞来说刻不容缓。尽管海底捞一直致力于提升经营与管理以及员工整体的创新能力，但就目前看来，在创新这一块海底捞取得的成绩并不乐观。相比之下，呷哺呷哺更是有些后来居上。与众多火锅企业不同，呷哺呷哺另辟蹊径，首创了吧台式涮锅饮食。凭借着这种新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务，呷哺呷哺成功走出了一条属于自己的中式快餐之路，让每位顾客在享受健康美食的同时，又能感受时尚而惬意的就餐氛围。追求时尚的心理，早已由服装衍生到来饮食，餐饮企业也应该把握好消费者的这些心理需求变化，推陈出新，及时制定出相应的配套服务。在这一方面，海底捞就有待加强了。

三、海底捞提升企业文化的途径

从创业之初仅有四张桌子的小火锅店，到今日上百家连锁分店的火锅品牌，海底捞始终不变的是“服务至上”的经营理念。针对消费者的用心服务早已成为海底捞最重要的企业文化，对推动海底捞的进一步发展壮大十分重要。然而，值得一提的是，伴随时代的变化，消费者的需求也是在不断变化着的。所以，要开拓市场，海底捞不能只是寄希望于一种成功的服务模式，必须推陈出新，强化针对消费者的服务活动，尽力满足消费者的期望与潜在需求。

（一）改进产品口味满足顾客需求

如上文所述，随着生活水平的大幅提升，人们早已不再仅仅满足于一日三餐要吃饱了。对于饮食，人们越来越追求口味的推陈出新。传统的、一成不变的口味，已经远远不能引起消费者的关注。很多人选择走出家门去餐馆吃饭，很大程度上正是带着一种尝鲜的心态。因此，作为火锅餐饮企业，海底捞要开拓市场，建立一个消费者口味研究中心刻不容缓。

火锅餐饮，从形式上来看虽然较为单一，然而火锅饮食的文化也是比较悠久的了。由于地域、风俗等方面的差别，消费者对于火锅的口味也是千差万别。海底捞如今在全国、甚至海外都发展了连锁分店，更要多从当地消费者口味分析入手，研究消费者不断变化着的消费需求，来进行有针对性的改革、突破。建立消费者口味研究中心，这也是一种有利于产品实现创新的有效途径。

（二）强化服务活动增强顾客互动

强化服务活动，可以不时开展一些感恩回馈活动。如：逢年过节给一些VIP客户送一些精心包装准备的礼品；对于那些推荐朋友来海底捞的回头客，可以适当送一些菜品或是海底捞纪念小礼物。也可以多开展一些与顾客互动的活动。例如：抽选一些幸运顾客，邀请他们参观海底捞的原料生产基地、产品加工后台、物流配送基地，等等。加强顾客对海底捞了解的同时，也能拉近两者的距离。此外，除了这类线下活动，也可以大力开展线上活动。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至20xx年6月，中国的网民规模达6.32亿（如图9所示）。这样一个庞大群体具有的市场潜力无疑是难以估量的，中国的网民比较年轻化，接近海底捞的目标市场，因此，开展针对消费者的线上活动很有必要。这一方面海底捞可以向其他企业的成功案例借鉴学习。

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海底捞上海三的广场店店经理樊鹏每天早上7点30分起来的第一件事，就是提醒员工将当天的'菜单发朋友圈。

他管理的这家门店位于嘉定，紧邻昆山，从今年2月起就受到两地疫情反复的影响而关闭堂食。樊鹏觉察到短期内疫情或将持续，就早早做了准备。

3月底，他开始和7名员工一起在门店住下，其中包括备菜员、厨师、会开车的、以及平时表现好、有责任心的员工。当他在给被封闭在家的员工送物资时，意识到同时为员工所在的社区提供平价火锅菜便餐，可能是个选择。

“每天有大概有150份到200份的火锅菜简餐预订。”樊鹏说，每天早上留守在门店的员工就开始解冻食材、备菜，10点就得出菜，11点前打包好，最晚11点半出发去送，才能赶上12点顾客集中用餐的时间。

同时他们也在推广海底捞自有的小程序，梳理了一份生活食品清单包括盐油米等海底捞相关产品，因为供应链的优势，价格相对稳定，在特殊时期也以惠民价格为主。“有一个顾客，她说别人一斤土豆卖13块钱，还是找我们买比较实惠。”

在4月1日上海浦西开始封控之前，除了火锅简餐之外，他的门店还能提供一些自提服务。据樊鹏回忆，有一天门店卖了53单自提，客单价300多，“相当于门店50多桌的水平。”

随着上海封控小区越来越多，樊鹏门店的火锅简餐模式也在大区指导下复制推广到其他门店。“公司也帮助我们结合库存、运力的动态变化，调拨周边城市资源。并在统一调配下开通了社区团餐的预定，在运力有限情况下满足更多居民采购需求。”他说。近期，团餐量在下降，供应蔬菜包的业务比例在加重，“有不少需求来自于政府保供订单。”

但压力仍然在于需求与物流的矛盾。

海底捞上海供应链原来可以服务近100家海底捞门店以及外地门店，但现在整体不及原总服务能力的30%-50%。通常，整个运输是两段，先从物流送到各个店，然后从门店送到小区，因此面涉及车辆通行证和门店通行证这两种通行证。

“现在下放给我们的运力运输有限，我们做不了更多事情。主要是要车辆证、司机证和24小时核酸三证齐全才能跑。比如有些司机早上刚做完核酸，如果第二天出来稍微晚了，证就过期了就得重新做，这意味着你的司机和车辆就不匹配就不能用了，人工调配的难度就特别大。”樊鹏说。

但同时，经营压力也在增加。门店虽无法正常营业，但租金、人工成本的支出还在持续。于是做火锅简餐、盒饭等便成为门店多元化经营的出路。樊鹏表示，他们的供应链准备预制菜前后不到10天，基本单日销量都到了4-5万份。“其实我做这个事情，一方面是自救，更重要的是在特殊时期帮助到大家，把我们海底捞的服务输出出去，至少现在能覆盖到社区。”

随着上海市最新疫情防控与保供应政策的变化，防范区内大型连锁餐饮企业逐步恢复营业，暂停堂食，实行线上订餐、线下配送。因此，海底捞的物流与供应链紧张的问题已经得到一定程度的缓解。

截至4月14日，海底捞作为上海市保供单位，集团生态下的供应链蜀海物流运力已恢复30%以上，将全力参与社区供应，海底捞上海已有18家门店、2家外送站恢复线上营业。线上订单不仅会销售火锅菜，还会根据当日物流供应情况推出民生菜套餐、自热小火锅等食品。但目前的运力与物资主要集中在政府保供订单，门店零售量动态调整中。

蜀海物流运力已恢复30%以上，将全力参与社区供应

海底捞生态版图中的蜀海供应链相关负责人介绍，当前全国各产区肉菜蛋奶产量充足，公司从内蒙，山东，江苏，云南，福建多地调拨资源送往上海市场。随着防范区内大型连锁餐饮企业逐步恢复线上营业，蜀海也将加大运力，全力保供海底捞以及上海市其他餐饮企业，从而保供上海市民。

截至4月13日，蜀海物流已通过政府订单、社区团购、保供海底捞门店等方式向上海徐汇、黄埔、杨浦、宝山等区域供应1000吨物资。

事实上不只是上海，海底捞在其他城市遭遇疫情考验的门店，也在推出更多元化的产品和服务。根据“大河报·豫视频”的报道，海底捞的郑州凯旋店在3月就推出了盒饭产品，套餐形式，价格在11-15元左右。“盒饭快餐采取定制形式，主要是解决因疫情原因门店周边的市民需求。”该门店大堂经理王亚琼说。

海底捞简餐（图片来源：小红书用户@大抠搜）

界面新闻在小红书等社交平台上看到，有郑州的消费者晒出海底捞在3月31日左右的盒饭产品，每份包含不同的素菜、荤菜、凉菜、汤、水果组合，价格在10-15元不等。同时有消费者称，1月份在郑州海底捞印象汇店第一次买到盒饭，是因为当时疫情郑州禁止堂食，海底捞储备的食材由于无法长期保存，因此制作了盒饭，面向商场员工。

上述盒饭虽然具备性价比，也有周边上班族为主的消费群体，不过以火锅为主业的海底捞，炒菜并非餐厅所擅长，盒饭更有可能是疫情防控之下的特殊产物，而并不是长期发展的业务。

“疫情下人们的生活方式、消费形式处于动态变化中，海底捞各门店根据所在位置的防控要求、市场民生与消费需求，并通过整合海底捞集团资源，发挥食材供应链蜀海、调味料与方便食品的颐海等关联公司优势，地制宜的开展便民业务，为市场多元消费需求和供应需求提供多一点选择、多一点便利。”

海底捞对界面新闻回应称，“公司也会根据市场实际需求做相应调整和规划，提供更多丰富、优质的选择。”

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