消费者权益保护岗工作总结

发表时间：2025-02-12

消费者权益保护岗工作总结（实用十篇）。

『一』消费者权益保护岗工作总结

后危机时代，加强金融消费者权益的保护成为各国金融监管改革的重点。不过在金融全球化的背景下，跨境金融机构将发达国家大量的金融创新产品传导到全球，国际金融关系日益复杂。加强对金融消费者权益保护已经不仅是一个国家可以解决的问题，它还依赖于国际监管合作。因此，有必要从全球化的视野对金融消费者权益保护问题进行研究。下面小编带来了探究金融消费者权益保护问题工作总结，欢迎阅读！

一、金融全球化对我国金融消费者权益保护带来的影响

(一)金融全球化加剧了我国金融消费者与金融机构之间的信息不对称

伴随着金融全球化发展趋势，越来越多的跨国大型金融机构在我国境内开设分支机构，我国消费者与国外金融机构的联系日趋紧密。相对而言，中资金融机构金融产品种类少，服务意识和质量落后，因此，国内越来越多的高收入阶层选择跨国金融机构提供的私人银行业务，以满足他们资产增值、保值和分散风险的需求。私人银行业务往往涉及到跨行业、跨市场的金融衍生产品，这些设计极其复杂的金融衍生产品具有信息不透明、不对称性和交易的高杠杆性、高关联性特点。由于我国现有的法律对金融机构信息披露义务及法律责任规范不足，销售人员在赚取更多佣金利益推动下，往往有意识或无意识地对消费者隐瞒产品可能的风险，片面夸大收益，金融消费者无法掌握其产品的相关信息。同时，由于国内对金融消费者金融方面知识普及教育的速度远远落后于国际金融产品和服务方式创新的速度，造成大部分的金融消费者的金融知识贫乏，风险意识淡薄。所以即使他们掌握了这些信息，他们也不具备理解这些信息真实含义的能力，他们更容易迷信权威，盲目购买由跨国金融机构所谓“高级理财师”所推荐的各种风险性极高的金融衍生产品，导致巨额亏损从而引发了大量的交易纠纷。

例如，2007年香港投行出售的KODA①高达1 000多亿美元(香港当年的GDP才1 600亿美元)，其中一半以上合约卖给了内地投资者，特别是民营企业家和企业高管群体，使得他们的数百亿美元财富化为泡影。再例如，花旗、渣打等外资银行的QDII类理财产品在金融危机发生后出现全线亏损事件，暴露出“产品风险提示不足”等侵害消费者利益的问题。

加大金融消费者与金融机构信息不对称的又一原因是我国金融消费者很难获得提供服务的境外金融机构的信用信息。国外金融消费者一般可以通过企业征信②系统或者是征信机构的评级评分服务获取金融机构的信用信息。由于国内企业征信系统不完善以及征信机构规模小，评级等增值业务开展不多，我国金融消费者获取金融机构信用信息难度大。已经建立的具有一定规模的企业征信数据库并没有反映金融机构信用信息数据。国内的企业征信数据库主要有三个：一个是由中国人民银行牵头建立的银行企业征信数据库，这个数据库主要收集了借款企业的基本信息、信贷业务信息及社会公共信息，它主要反映企业信贷行为记录;另一个是由商务部建立的企业征信系统，这个系统主要收集外贸企业注册及其在经营运作过程中所产生的各种信息资料，主要反映外贸企业经营行为记录;还有一个是由国家发改委建立的企业征信数据库，这个数据库主要是通过各地信用公司采集本地的信用数据，主要反映国内企业经营行为记录。可见国内三大企业征信数据库都没有反映金融机构信用信息记录。因此，我国金融消费者很难通过企业征信系统获取金融机构的信用信息，他们通常是通过自己长期接受金融机构服务的经历以及与周围朋友、同事的沟通了解他们对金融机构的评价等方式获取金融机构的信用信息。不过当提供服务是跨国金融机构时，这些方式就失灵了。由于跨国大型金融机构进入国内的时间不长，其服务对象仅限于国内最高收入阶层，而不是普通的老百姓，所以很难通过沟通获取信息;又因跨国金融机构进入我国的时间并不长，由自身长期接受服务获取经验的信息渠道也行不通。因此，当跨国金融机构对消费者提供虚假信息，让其承担过量风险或者甚至存在欺诈行为时，金融消费者由于信息高度不对称无法识别。

(二)金融全球化使金融消费者维权的成本大大增加

由于没有对金融消费者权益进行专门立法，我国对金融消费者的保护只能参照《消费者权益保护法》，但是这部作为我国消费者保护的基础立法并没有将金融消费者列入保护范围;其他已有的金融立法对金融消费者权益保护往往只有一些原则性的规定，而对金融消费者应当享有的各种权利，如交易安全权、知情权、公平交易权、人格尊严和金融隐私权等缺乏明确细致的规定。比如，《商业银行法》将“保护存款人和其他客户的合法利益”与“商业银行的利益保护”简单地并列在一起，没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性，也没有对产生纠纷如何处理列入其中。

目前也没有一家监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责，处理消费者与银行之间的投诉纠纷，主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理，投诉平台与联动机制都不完善，因此，大量的金融消费者在权益受到侵犯后往往直接诉诸司法途径。由于司法诉讼容易激化金融机构与消费者之间的对抗，极容易损害金融机构的声誉，因此，法院在受理、审理和执行这类案件时有诸多顾虑，往往较为谨慎，最高人民法院发出的争议颇多的“三暂缓”、“三中止”通知都是针对此类案件的，这就造成金融消费者采用司法途径保护自己权益时，存在诉讼周期长、诉讼费用高、立案难、举证难和执行难等问题。金融全球化后，当提供金融服务的对象是跨境大型金融机构时，金融消费者通过司法途径维权的成本就更高了。

(三)金融全球化加大了金融监管的难度

越来越多的跨国大型金融机构涉足跨行业、跨市场的金融衍生产品，以金融衍生产品为代表的金融创新作为资产价格、利率、汇率及金融市场反复易变性的产物，它反过来又进一步加剧资产价格和金融市场的易变性，由此产生的风险也越来越多，金融衍生产品的风险转移机制与不断延伸的金融产业链进一步加大了金融监管的难度。对这些金融衍生产品需要从更广阔的视角和更多样化的手段来监管，我国对金融衍生产品监管经验不足，监管准则严重滞后于金融创新的速度，造成了金融衍生产品领域的监管大量空白，监管漏洞多，难以防范其对金融消费者带来的风险。

我国还没有专门的《金融衍生品交易法》或类似法规，并且近年重新修订的《人民银行法》、《商业银行法》、《公司法》等法律以及新的破产法草案也没有对金融衍生品交易给予应有的关注。迄今为止，我国对金融衍生品法律层面的关注仅限于2005年10月通过的新修订的《证券法》，它对金融衍生品交易新增的规定则是只言片语的概括。我国对金融衍生品交易的规范主要散见于监管部门的各种通知、暂行办法等行政规范性文件中，法律效力层次低，根本无法有效监管这些跨国金融机构以私人银行方式向国内金融消费者提供大量风险性极高的金融衍生产品。

综上所述，金融全球化进一步恶化了我国金融消费者权益保护：加剧了金融消费者与金融机构之间信息不对称，提高了金融监管难度;增加了金融消费者维权的成本，从而使金融消费者保护不足的矛盾更加突出，这与稳定我国金融业发展的目标相矛盾，长此以往不仅损害了金融消费者的合法利益，还会破坏金融业赖以生存及发展的基础，进而影响我国金融体系的稳定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加强对我国金融消费者的保护成为当前迫切需要解决的问题。

二、国外加强对金融消费者权益保护的改革措施与启示

金融全球化背景下，金融创新浪潮的推进和金融衍生工具以及大型金融控股公司的广泛出现要求从更广阔的视角和多样化的手段来进行金融监管。金融危机后各国纷纷加强了对金融消费者权益的保护。Taylor(1995)的金融监管的“双峰”理论受到热捧。双峰理论认为金融监管最主要的目标有两个：一是从维护金融机构稳健经营和金融系统稳定以防止系统性金融危机出发，针对系统性风险进行审慎性监管;二是从保护中小投资者和消费者的利益出发，对金融机构机会主义、道德风险和逆向选择等行为进行监管，以防止欺诈行为的发生。

美国在原有的金融稳定委员会基础上专门设立了一个保障金融消费者合法权益的“消费者保护委员会”(Consumer Protection Commission)。2009年10月美国众议院通过了《华尔街改革和消费者保护法案》，计划成立消费者金融保护署(CFPA)，将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到消费者金融保护署，致力于保护美国金融消费者免受不公平金融产品和金融服务的滥用。该机构将拥有与其他监管机构同样的权力，包括制定规则、从事检查、实施罚款等惩戒措施，CFPA的具体职责包括：负责在信用卡、储蓄、房贷等银行交易中保护消费者利益，防止各种损害消费者权益的行为，制止“不公平的条款和交易”，要求所有放贷人必须向借贷人提供标准、简单的贷款合同，确保消费者获得清晰全面的信息，并将对条款复杂的贷款要进行严格的审查。由于金融消费者涉及面很广，该机构可以监管各类银行和非银行机构，包括所有资产规模在100亿美元以上的信贷机构和各类金融中介，并且可以独立制定监管条例并监督实施。

英国的金融服务局(FSA)③负责监管各项金融服务，FSA的四大监管目标之一就是“确保消费者得到适当水平的保护”，将是否有效保护金融消费者纳入对金融机构评价的重要指标。FSA肩负金融消费者保护职能，并对因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿，向消费者提供咨询服务、出版金融消费者刊物和开展消费者调查。早在2001年6月，FSA就实施了“公平对待消费者计划”(TCF)，要求英国最大的35家金融集团每年报告实施项目情况。同时FSA要求各金融机构在推销自己的金融产品时都要保证高度透明，使每个消费者在购买金融产品时都清楚地知道自己的风险。2005年5月，FSA发布《关于金融服务投诉指引》，详细列举说明消费者可对金融机构的服务或产品投诉的情形以及消费者不能或没有理由向金融机构投诉的主要情形。2006年10月，FSA出台了新的金融机构《业务原则》，其中确定11条原则作为金融机构是否符合监管标准的依据，这11条原则中涉及消费者权益保护的就有5条，如“有义务向消费者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、无误导的方式向消费者传达信息等。目前TCF是FSA对零售金融产品的监管导向，将TCF纳入整个监管框架，要求金融机构在2008年底满足要求。2009年TCF还被纳入英国金管局的ARROW评级内容。FSA特别重视对事后投诉处理的信息披露以及消费者赔偿。对一些采取高压销售策略、不能公平对待消费者的公司进行惩罚甚至关闭。

以澳大利亚为代表的新兴经济体更是严格按照Taylor的“双峰”理论成立了审慎监管局(APRA)、证券和投资委员会(ASIC)两个金融监管机构。APRA负责维护金融体系的安全稳定并被赋予广泛的监管权力，它对所有的金融机构进行审慎监管，负责制定银行、保险、养老金等金融机构的审慎经营标准，以应对可能出现的各种金融危机，在必要的时候甚至可以直接接管问题金融机构;ASIC主要负责对公司和金融市场实施监管，负责在退休金、保险金、保证金领取和社会信用方面的消费者维权，负责保护金融领域的消费者利益和市场诚信建设。这样的体制架构，使得保护金融消费者权利的机构既具有了完整性，又能够同审慎监管分级并行，互相监督，互相制衡。澳大利亚政府还专门成立了消费者金融知识委员会和全国金融知识基金会，旨在推动金融常识的普及，提高全民金融知识水平，贯彻政府“让国民有机会更好地管理自己的金钱”的承诺。

此外，各国还加强了对金融衍生品的监管以及监管的国际合作。美国通过的金改法案特别强调了对场外交易OTC的衍生产品和资产支持证券等产品监管，重要内容包括：将大部分场外金融衍生产品移入交易所和清算中心;要求银行将信用违约掉期CDS等高风险衍生产品剥离到特定的子公司(但银行可保留常规的利率、外汇、大宗商品等衍生产品);对从事衍生品交易的公司实施特别的资本比例、保证金、交易记录和职业操守等监管要求;为防止银行机构通过证券化产品转移风险，要求发行人必须将至少5%的风险资产保留在其资产负债上;加强对高风险的非银行金融机构监管，例如对冲基金、私募股权基金及其他投资顾问机构，要求其在SEC登记，披露交易信息并定期接受检查;而对于银行类的金融机构，主要通过发达的私营征信机构的信用评级等方式向消费者提供其信用信息。

尽管危机后，各国都进一步加强对金融衍生品监管，不过由于各国对金融母子公司之间的监管仍然存在巨大差异，跨境的大型金融机构，例如一些全能银行还是极有可能通过母子公司之间进行前后台隐性配合，以“前台拆分，后台集团化”模式实现实际上的综合经营，将其业务涵盖到十分广泛的领域，可以跨越信贷市场、结构化工具市场、交易市场、衍生工具市场等市场和交易环节。因此，越来越多的国际组织倡议监管的国际合作。G20金融峰会提出在全球范围内建立统一的流动性资本监管的标准;新近成立的金融稳定论坛己经成为协调各个国际金融监管机构的重要协调者;巴塞尔银行监管委员会(监管银行)、国际证监会组织(监管证券)、国际保险监管协会(监管保险)、独立审计机构国际论坛(监管审计)四个监管机构形成了全球重要的金融监控组织。它们与其他金融监管机构和国际组织一起共同推动监管的全球合作。美国的金改法案也建议加强对跨国金融机构的监管，提高对能引发系统性风险的大型金融机构的监管标准，并且建议金融稳定委员会和各国监管部门按照G20倡议，通过建立和持续发展监管的联席会议，加快改进全球金融机构跨境危机处置程序，并敦促各国监管部门改善信息共享制度安排。在实践上，欧美等国已经对一些大型跨境金融机构采取了监管团制度，由金融机构的母国作为监管的主导者，其他东道国监管机构共同监管的方式。

上述各国及国际组织的改革措施对我们加强对金融消费者权益保护具有重要的启示意义，尽管我国加强对金融消费者保护时，不能脱离具体国情和面临问题的特殊性，但我们仍然可以从中汲取消费者保护的规则和经验。例如设立独立的金融消费者权益保护机构、加强对金融衍生品的监管以及监管的'国际合作等做法。笔者在上述经验基础上，结合我国金融消费者所处环境的特殊性，就如何加强对我国金融消费者权益保护问题提出几点建议。

三、全球化背景下加强对我国金融消费者权益保护的几点建议

(一)由健全企业征信系统着手，优化我国的金融生态环境

国内金融业的发展主要以银行为主导，且银行业的集中程度较高。我国的征信系统倾向以公共征信系统建设为主，私营征信机构少且规模较小。因此，对金融机构信用信息的提供难以依靠私营征信机构的信用评级提供。可考虑由人民银行、银监会、证监会、消费者协会牵头建立一个专门针对金融机构信用的信息数据库。对金融机构的信用信息进行采集主要侧重于是否采用相应措施加强对金融消费者的保护，采信范围应该至少包括：一是在境内经营的金融机构(包括跨国金融机构在中国设立的分支机构)过往销售产品的情况，包括金融机构销售环节的市场行为是否符合监管要求，金融机构是否有按照监管机构要求加强售前阶段、销售过程中及售后的信息披露。关于产品的说明要求简洁、易懂，要说明在市场双向波动的情况下可能的损益。同时在销售产品价格出现大幅波动时可能出现的损益、产品条款的变更等情况是否提前通知投资者，尽到告知义务。二是境内经营金融机构对消费者投诉的信息披露及处理方式。金融机构是否按照监管机构要求对消费者投诉信息及投诉处理进展进行及时的披露，并且对于金融机构对消费者投诉的处理，比如修正错误，加强说明以及及时赔偿，等等。建立一个金融消费者投诉数据库，为今后监管规则的制定、改革提供参考。三是境内经营金融机构是否曾经出现过对消费者的欺诈案件及其监管机构和法院对其的处罚与判决以及最终赔偿情况。四是境内经营金融机构是否对消费者进行必要的教育。这个数据库要较全面地反映金融机构在信息披露方面是否尽职，业务操作是否规范、对消费者教育是否到位等信用信息，从而可以疏通我国金融消费者获取提供服务金融机构的信用信息，降低金融消费者与金融机构之间的信息不对称。

(二)对金融消费者保护进行专门立法，成立金融消费者保护机构

尽管金融消费者的提法已比较普遍，但是在我国参与金融活动的个人消费者地位尚未得到法律确认，金融消费者还不是一个法律概念，并无法定内涵，范围也不明确，甚至对于如何定义金融消费者，对哪些行为属于金融消费行为的问题上，甚至连监管机构的态度也不明确，并没有形成统一的意见。一部分学者认为购买金融产品和服务是投资者，他们追求更高的收益因而承担更高的风险，因此，应该遵循买者负责、风险自负的原则，政府无需采用倾斜的保护政策。这种简单地以风险承担、获利与否来界定金融消费与投资显然已落后于金融实践的发展。随着金融市场的不断发展，个人财富的不断积累，消费需求已经由衣食住行的基本生存消费需求扩展到金融消费需求，金融需求是更高级别的、长久、间接性自然消费需求的体现，这是个人为了在未来获得可能但不确定的收益而放弃现在的消费，并将其转换为资产的过程，他们的投资决策的最终目的在于消费，这点与储蓄决策实际相同。他们的投资需求具备金融消费的基本要素，并且由于他们在知识水平、信息收集与处理能力、交涉能力、经济承受能力等各方面与金融机构之间存在巨大差距，他们不可能左右和操纵行情的发展，甚至无法把握自己投资的安全性与收益性。他们弱势地位导致的利益失衡符合消费者保护的基本原理，他们都应该被视为“金融消费者”。因此，应该在法律上明确界定金融消费者，对金融消费者保护进行专门立法，明确金融消费者保护的基本目标和原则，界定提供金融商品和服务的金融机构种类以及金融商品和服务的具体范围，明确金融消费纠纷的范围和解决机制，以及金融监管部门在金融消费者保护中的职责等。

考虑到金融消费者在信息辨别和理解方面的弱势地位，我们可以借鉴国外经验，成立专门的金融消费者保护机构，代表金融消费者享有对金融机构的产品和服务进行监督的权利，以确保金融消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权等权利。例如，金融消费者保护机构可以利用投诉数据库对金融机构是否有效保护金融消费者利益进行评价，并且提供给金融消费者。同时，加强对金融消费者金融知识的教育。在当前日益复杂的金融市场上，金融教育是帮助消费者为本人及其家庭做出更好的决定的关键。让消费者接受良好的教育就是最佳的消费者保护方式。我们可以借鉴国外经验，由金融消费者保护机构开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动，加强消费者金融知识教育。此外，像央行、银监会、证监会、保监会等金融监管机构也可以通过其网站建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容。从长远看，消费者金融知识教育应该纳入到公民基础教育范畴。

(三)重视对金融衍生工具的监管，加强监管的国际合作

金融创新，尤其是创新的金融衍生品交易促进了国际金融关系的多样性和复杂性，这在客观上要求我国国内金融监管体制对国际金融市场的全球化趋势作出回应，积极参与国际合作，加强对国内金融机构和跨国金融机构的监管。

首先，我国应逐步将国际通行的监管标准引入国内法中，加强对境内金融机构的监管，为金融消费者创造公平的交易平台。如在损害赔偿权方面，应改变《银行卡支付业务管理办法》对于“借记卡遗失或被盗”的持卡人适用“无过错归责原则”的现状，即由持卡人承担挂失手续办妥前的全部责任的规定，而应确立新的适当限制持卡人责任限额的规则。在包括住房按揭等大额消费领域或以电子商务、上门推销等特殊推销方式缔结合同中引入合同撤销权，允许消费者通过行使撤销权解除合同，因为在金融消费中，购买金融商品或者接受金融服务通常关系到个人的生存发展等重大问题，然而由于各种劝诱型或欺诈型的广告以及金融服务的专业性，金融消费者有时往往不能有效理解金融条款和识别金融风险，引入合同撤销权，不仅有利于解决由此引发的消费合同冲突，也有利于引导金融机构自觉建立行业自律意识。

『二』消费者权益保护岗工作总结

依据消保重大突发事件应急预案，农行临沂城区支行开展应急演练，学习应急演练方案，布置演练分工，设置演练情景，检验应急预案有效性、响应流程及时性、应急处置规范性等，以提高突发事件响应与处置能力。

通过此次演练，提高了全体员工保护消费者合法权益的意识，使金融消费者体验得到了改善，处置此类突发事件的能力不断增强。演练过程中也存在流程不够顺畅的情形，网点将以此次演练为契机总结经验、扬长避短，做到时时处从保护消费者权益出发、真真正正保护消费者权益落脚，为保护金融消费者权益保驾护航。

『三』消费者权益保护岗工作总结

1、保护消费者权益，促进金融行业又好又快发展。

2、改善金融消费环境，打造金融服务品牌。

3、保护金融消费者权益，共建和谐金融乐园。

4、保障消费者依法行使权利，共创金融和谐消费。

5、改善金融消费环境，维护金融消费安全。

6、贯彻落实资金流向，做好记录维权消费。

7、保护金融消费者合法权益，共建放心安心和谐金融。

8、普及金融知识，普及消费者权益保护知识。

9、遵从公平交易准则，维护民众消费权益。

10、银行业是保护金融消费者权益的第一责任人。

11、保护消费者合法权益，共建和谐金融体系。

12、银行业应共同努力，保护消费者权益。

13、银行业社会声誉无价，消费者权益保护有道。

14、保护消费者权益安全，维护和谐金融环境。

15、维护银行信用形象，维权客户消费利益。

16、保障金融消费者权益，构建金融和谐走廊。

17、保护消费者权益，今天我你做到了吗？

18、保护消费者权益我们义不容辞的责任。

19、普惠公众、诚信服务、切实保护消费者权益。

20、全力维护消费权益，尽心提高服务水平。

21、打击盗现人人参与，尊重消费者处处践行。

22、切实履行保密义务，依法保障消费者的信息安全。

23、改进银行业服务质量，增强消费者维权能力。

24、提升行业服务标准，创新时代消费需求。

25、改善金融消费环境，促进资金合理流通。

26、提供无偿兑换服务，保障消费者合法权益。

27、保护金融消费权益，共建诚信和谐金融。

28、创建整洁的金融环境，更好地服务于消费者。

29、规范行为，优化流程，对消费者更负责。

30、保护消费者的合法权益，是我们至高无上的责任。

31、推动金融市场有序竞争，保障消费者金融权益。

32、依法履行告知义务，保障消费者的金融获知权。

33、真情维护消费权益，诚信提高服务水平。

34、以消费者权利为先，推进社会信用体系构建。

35、保护消费者合法权益，维护金融业正常秩序。

36、保护金融消费者合法权益，是我们义不容辞的责任与义务。

37、做好金融信息披露，保护消费者知情权。

38、坚决抵制金融霸王条款，保护消费者每一分权益。

39、公平对待消费者，为残疾人提供无障碍服务。

40、保护金融消费者权益，营造公平交易环境。

41、落实岗位，优化流程，妥善处理消费者投诉。

42、依法保护金融消费者权益，构建和谐金融生态环境。

43、重视消费者权益，让我们突破局限更上一层楼。

44、普及消费者自我保护意识，引导消费者科学、合理、文明消费。

45、提高金融品牌意识，构建和谐消费环境。

46、普及银行法规知识，保护消费者合法权益。

47、严格遵守《消费者权益保护法》杜绝安全隐患。

48、加强金融基础教育和宣传，保护银行业消费者合法权益。

49、保护消费者的合法权益，是银行最大的责任。

50、保护消费者权益，是银行的头等大事。

51、严格实行《消费者权益保护法》确保您的权益安全。

52、保护消费者权益，只有起点，没有终点。

53、保护消费者权益，营造公平消费环境。

54、实行标准化服务用语和流程，让消费者满意。

55、普及金融法规（的）知识，提高金融消费者素质。

56、为消费安全而努力，为您的放心而心慰。

57、保障您的每一条消费者权益，是我们一直竭诚奉行的真理。

58、保护消费者权益，维护消费者个人隐私。

59、安全保护消费者权益，确保消费者权益安全。

60、倡导科学消费观念，促进健康持续发展。

61、明明白白，金融消费；您的权益，我们保护。

62、创新发展是硬道理，保护消费者权益是硬基础。

63、积极履行社会责任，保护金融消费者合法权益。

64、维护消费者权益就是维护企业自身利益。

65、以消费者权益为重，促进社会经济繁荣。

66、保障消费者接受金融知识的宣传教育的权利。

67、保护消费者权益始于心，支持银行发展践于行。

68、加强贯彻落实尊重消费者人格尊严、民族风俗习的义务。

69、保护农民消费者权益，严禁乱收费和冒名贷款。

70、保护金融消费者权益，提供优质金融服务。

71、三百六十度财经，全方位保障消费者权益。

72、依法保护金融消费者权益，共建和谐社会金融体系。

73、掌握基本金融知识，提高消费者自我保护意识。

74、改进银行业服务质量，提升消费者维权意识。

75、维护金融市场秩序，保护百姓消费权益。

76、依法取缔非法行为，竭力维护消费者利益。

77、努力做好银行工作，确保消费者合法权益。

78、提高行业服务优势，成就金融消费梦想。

79、群策群力保护消费者权益，同心同德促进科学发展。

80、扞卫消费者权益，让经济环境井然有序。

81、金融法规知识要普及，消费者合法权益要顾忌。

82、履行银行业社会责任，保护消费者合法权益。

『四』消费者权益保护岗工作总结

近日，华融湘江银行株洲金丰支行组织开展了消保应急预案演练，进一步提高消费者权益保护意识，完善厅堂服务人员及网点柜台人员应急处理客户异议的能力。

据了解，此次演练以异地客户开户核实引发客户投诉的应急处理为主题。演练现场，客户抱怨在该行开银行卡流程繁锁，觉得工作人员不应该打电话到其单位核实，故情绪顿时激动，认为泄露了其隐私，扬言要投诉。

该行服务经理立即安抚客户情绪，同时上报支行主管，大堂经理和保安维持现场秩序，避免影响网点其他客户。随后，该行主管立即将客户带离厅堂，与客户进行详细解释，争取得到客户的理解，经沟通，客户仍无法理解，主管便向主管行长报告情况。主管行长得知情况后，立马赶到网点再次向客户详细解释，最终得到了客户的理解。事后，营业网点将发生经过保存好监控录像资料，以备查证。

通过本次突发事件应急演练，使支行员工对应急处理原则、流程和要点有了更深刻更全面的认识，切实提高了营业网点应对消保服务及突发事件的能力。

『五』消费者权益保护岗工作总结

消费者权益保护日倡议书(一)

为宣传和普及金融知识，提高社会公众对银行业的了解和认知，更好地维护银行业消费者的合法权益，构建和谐、共赢的金融消费关系，促进重庆银行业持续健康发展，我们倡议：

一、认真遵守银监会提出的“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的银行业消费者权益保护工作原则，认真履行银行业金融机构保护消费者权益第一主体职责，依法合规经营，公平对待各类银行业消费者，维护重庆银行业发展的良好环境。

二、完善内部规章制度，在金融产品与服务设计、审批、推介和交易的过程中落实银行业消费者权益保护的工作要求，规范各类销售行为，充分披露风险信息，及时履行告知义务。

三、积极开展广泛、持续、系统的金融公众教育活动，送金融知识“进农村、进社区、进校园”，着力建设金融公众教育的长效机制，不断提升全社会金融素质。

四、遵循公平、公正、公开的原则，建立高效快速的银行业消费者投诉处理机制，对发生投诉的重点、热点问题及时进行分析，及时查找薄弱环节和风险隐患，防范和化解合规风险和声誉风险。

让我们共同行动起来，从本职做起，从现在做起，提升服务品质，保护银行业消费者权益，让广大银行业消费者充分享受银行业发展的成果，构建重庆银行业和谐发展的良好环境，为重庆建设长江上游金融中心贡献力量!

消费者权益保护日倡议书(二)

尊敬的各位领导、各位朋友、各位同仁：

大家好!

刚才聆听了各级领导的重要讲话。展望我县维护消费者合法权益工作的美好前景，很受鼓舞。作为我县经济社会的重要组成部分,经营者应当从增强自律、规范经营出发,以营造使消费者满意、放心的消费环境以构建和谐平罗为己任，加强精神文明建设，文明经营、优质服务，为开创我县维护消费者合法权益工作上新台阶做出应有的贡献。为此，特向全县各经营单位、生产企业的同仁们发出如下倡议。

一、严格遵守各项法律、法规和党的方针政策，做自觉遵纪守法的经营者和生产者，认真贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》，认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予生产、经营者的“十项义务”，自觉维护消费者享有的“九项权利”。

二、不断提高商品质量和服务水平，以质量求生存，以信誉求发展。坚决做到不生产、不销售假冒伪劣商品，以饱满的热情为消费者服务。树立经营者、生产者良好的企业形象，为消费者提供优质产品，优良的服务。

三、以诚兴商，便民利民

以诚经商、以诚兴商，杜绝一切违反诚信和安全消费的经营原则，决不对消费者进行带有虚假的或诱导性的产品和服务宣传，决不做不履行产品和服务承诺的经营行为，保证做到诚信经营、便民利民。严格执行国家制定的“三包”规定，做好售后服务工作。认真解决好消费者有关商品质量方面的投诉，努力做到让消费者满意，为消费者排忧解难。

四、自觉接受消费者的监督，听取消费者意见，不断改进工作和服务质量，不断完善保护消费者合法权益的规章制度，让消费者选购商品时满意，使用时放心。做到“质量放心，价格放心，售后放心、计量放心”，以完全开放式的姿态，为创造和谐的消费环境和经营环境而努力。

五、坚决树立关注民生、回报社会的企业意识

诚信是中华民族的优良传统，作为经营者，我们必须继承中华民族兴邦兴国方能兴业的优良传统，肩负起社会进步发展的责任感和使命感，用诚信经营和回报全社会为我们营造的市场经营环境。以全县经济的和谐发展，以消费环境的和谐，公开作为企业创造可持续发展和长期经营战略的基石。

最后，让我们携起手来，贯彻平罗县消费者协会第四届代表大会的精神，把全县保护消费者合法权益工作推向新的台阶，为广大消费者营造放心的消费环境。

谢谢大家!

『六』消费者权益保护岗工作总结

第一章总则

第一条为保护分行消费者合法权益，进一步提高服务质量，促进分行高质量发展，根据《xxx消费者权益保护法》《xxx办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行业消费者权益保护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银xxx关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规、监管规定和《恒丰银行消费者权益保护工作管理办法（2020版）》要求，结合分行实际情况，制定本实施细则。

第二条本细则适用于恒丰银行长沙分行。

第三条本细则所称消费者是指购买或使用分行产品和接受分行服务的自然人。

第四条本细则所称消费者权益保护，是指分行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与分行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条各分支机构应设立消费者权益保护工作岗位，配备一名责任心强、业务熟练的员工担任。

第六条分行消费者权益保护工作应当坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，充分尊重并自觉保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。具体工作中应遵循以下原则：

（一）依法合规原则。依据我国法律、法规，构建消费者权益保护工作的体制机制，履行保护消费者合法权益的义务。

（二）公平公正原则。承担公正对待消费者的责任，履行与消费者公平交易的义务。

（三）诚信公开原则。消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持诚信服务，践行向消费者公开信息的义务。

第七条消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对分行消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行投诉、举报和诉讼。

第二章组织管理与职能分工

第八条分行高级管理层负责制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，指导分行建立消费者权益保护体系，监督落实分行消费者权益保护工作的各项基本制度规定，及时了解相关工作状况，提供必要的资源支持，健全消费者权益保护工作的决策执行和考核评价机制。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。

第九条分行消费者权益保护工作实行“牵头组织、分级负责”的管理体系。分行消费者权益保护工作的职能管理部门（以下简称职能部门）设在法律合规部，其他相关部门系此项工作的协助部门（以下简称协助部门），各部门分工协作，共同做好消费者权益保护工作。

第十条分行法律合规部作为消费者权益保护工作的职能部门，负责牵头组织、协调、督促、指导分行各部门、各分支机构开展消费者权益保护工作，并向分行高级管理层直接报告。具体职责包括：

（一）组织落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作的各项要求；

（二）组织、协调、督促、指导各部门及分支机构开展消费者权益保护工作；

（三）根据分行需要拟定相关消费者权益保护工作实施细则，并根据监管规定、业务发展及市场变化及时更新；

（四）组织开展消费者权益保护评估审查工作，督导产品服务管理部门在设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定；

（五）对消费者投诉工作进行统筹管理、指导和考核；

（六）组织开展消费者权益保护监督检查，配合监管机构开展消费者权益保护工作自评估；

（七）组织开展金融知识宣传教育活动，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者素养；

（八）组织开展消费者权益保护的内部教育和培训；

（九）组织开展消费者权益保护工作内部考核；

（十）对年度工作完成情况进行总结，向高级管理层汇报消费者权益保护工作。

第十一条面向消费者提供产品和服务的管理部门承担以下工作职责：

（一）在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理的各个业务环节中，落实有关消费者权益保护的监管规定和要求，并监测分析涉及本条线的产品或服务方面存在的违反消费者权益保护法律、法规、规章的缺陷、瑕疵或风险隐患，建立有效的反馈机制，确保涉及本条线的消费者权益保护问题与纠纷得到妥善、及时处理；

（二）在对本条线关于产品和服务的现场或非现场检查中将消费者权益保护列为检查内容，开展业务培训和金融知识宣传教育活动；

（三）根据监管规定、行内制度、业务发展和市场变化，及时修订产品服务相关制度，更新相关业务流程、操作标准，规范本条线员工行为，纠正、弥补存在的问题或不足；

（四）及时向职能部门报告外部检查信息（包括检查启动、检查情况和检查结果等信息），有针对性地制定检查配合、接待方案，积极提供材料，认真解释，加强沟通，落实处罚决定和整改措施；

（五）根据相关制度规定保护个人金融信息，实施信息披露；

（六）根据相关制度规定管理、受理或处理消费者投诉事项。

（七）负责将本条线自主开发的产品、法律性文本和规章制度、营销方案等送职能部门进行消费者权益保护事前审查；

（八）协助做好分行消费者权益保护方面的其他工作并配合职能部门做好其他相关工作。

第十二条人力资源部负责协助消保职能部门落实岗位设置，加强人员配置，落实消费者权益保护内部考核结果在人力资源管理体系中的应用，在入职培训中强化消费者权益保护的相关内容。

第十三条计划财务部负责保障消费者权益保护工作的合理经费，应在综合绩效考评体系中确保消费者权益保护考核的占比权重。负责牵头分行服务价格管理工作，按照监管部门及总行要求及时公示最新服务价格，并对收费价目表的公示及执行情况进行追踪。负责推动落实对外包服务供应商的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入外包服务供应商的准入、退出条件中。

第十四条办公室负责涉及本行消费者权益保护方面的宣传及舆情管理工作，受理客服工单转办投诉，在信访工作中落实消费者权益保护要求，防范和制止经营场所可能发生的第三方不法侵害。

第十五条运营管理部负责做好计算机处理系统维护工作。

第十六条普惠客户部牵头落实普惠金融工作。

第十七条零售金融部为分行个人金融信息保护牵头部门，负责牵头个人金融信息保护工作。负责本条线的消费者权益保护相关的管理工作，组织安排员工开展相关业务培训工作，强化员工的消费者权益保护意识。

第十八条授信管理部负责将消费者权益保护工作纳入风险管理体系，落实个人征信管理工作。

第十九条职能部门、协助部门应对存在合作关系的中介机构和第三方机构进行监督评价，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中子以明确，防范外部风险向分行传导。

第三章工作规范

第二十条分行应在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求，实施全流程管控。

（一）事前协调机制：在产品和服务的设计开发过程中，特别是在定价管理、协议制定、审批准入环节，应当融入消费权益保护理念和要求；

（二）事中管控机制：在产品和服务推介销售过程中，应当履行产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控；

（三）事后监督机制：应当做好产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的产品和服务规则。对下架或退市的产品和服务要持续做好存量客户权益维护和服务工作。

第二十一条分行建立消费者权益保护评估审查机制。对产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查。

第二十二条分行对产品和服务的风险及专业复杂程度实施评估和分级动态管理，坚持改进和完善消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评，将合适的产品和服务提供给适当的消费者。

第二十三条分行在提供产品和服务过程中，应当合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。

第二十四条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本。不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。

第二十五条分行在提供产品和服务过程中，应当保障消费者受尊重权，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍的不同进行歧视性差别对待。

第二十六条分行在提供产品和服务过程中，应保障消费者的财产安全权。

第二十七条分行在提供产品和服务过程中，应尊重消费者的自主选择权，规范营销宣传行为。

（一）应当在xxx金融管理部门和地方金融监管部门许可的金融业务范围内开展营销宣传；

（二）不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传，不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动，不得利用政府公信力进行金融营销宣传；

『七』消费者权益保护岗工作总结

2017年，我行认真践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，履行社会责任，践行向金融消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，依法维护金融消费者的合法权益。现将2017年我行金融消费者权益保护工作报告如下：

　　一、总体情况

在金融消费者权益保护工作中，我行各级领导和管理层高度重视。董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告；高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责。

（一）成立消费者权益保护委员会

为不断提高消费者权益保护意识，将保护消费者合法权益纳入我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，我行在董事会下设立景德镇农商银行消费者权益保护委员会，消费者权益保护委员会定期向董事会提交有关报告。

（二）将消保工作纳入考核体系

根据《景德镇农商银行网点绩效考核实施暂行办法》及《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》，我行对网点消费者权益保护工作开展不力、消费者权益保护制度执行不到位、消费者权益保护考评不合格的，将根据具体情节对网点和责任人员作扣分处理，并进一步扣除绩效和奖金。通过处罚机制，激励我行员工加大对消费者权益保护工作的力度。

　　二、消费者权益保护工作开展情况

（一）消费者权益保护规章制度建设

我行制定了《景德镇农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》，明确了金融消费者主体以及其该享有的各项权利，健全了保护金融消费者权益的组织机构，明确了岗位工作职责，构建了我行对金融消费者权益保护的工作机制。同时，制订了《景德镇农商银行个人金融信息安全保护操作规程》《景德镇农商银行个人金融信息保护工作考核办法》《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》。

在此基础上，我行今年又新增《景德镇农商银行消费者权益保护委员会议事规则》，多项制度的出台和修订，为我行金融消费者权益保护工作奠定了良好的制度基础。

（二）消费者权益保护体制机制安排

我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为风险合规部，指定风险合规部工作人员钟鼎负责具体经办并组织实施；全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由运营管理部负责，指定程丹为专门处理工单的工作人员。上述两名工作人员金融从业时间均在3年以上，本科以上学历，具备扎实的金融消费者保护知识功底，自负责消保工作日起，均能出色地完成各项工作，处理及协调好消保投诉等事宜。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1、产品与服务管理情况

我行推出的产品与服务均事前制订了相关的制度，以制度化的流程要求员工合规操作，注重保护消费者权益信息，对理财产品均在合同中告知了消费者投诉电话及投诉方式。

2、金融知识宣传与教育工作情况

（1）3·15金融知识宣传。2017年3月15日，我行以消费者权益保护日为契机，宣传消费者权益知识。我行各网点通过LED屏游走字幕、张贴宣传海报、设置宣传展板、发放宣传手册、配置专业人员接受消费者咨询等形式，以实际行动加入到保护金融消费者权益的行列，树立维护金融消费者利益的良好形象。在各营业大厅，我行为金融消费者免费提供各类金融产品的宣传册，对推出的金融产品预期收益和预期风险作出正确揭示，做到不欺骗、不隐瞒，打破金融机构与金融消费者信息不对称的局面。

（2）合规经理金融知识教育。我行风险合规部在6月22日举行的全行合规经理例会上，结合我行反假人民币、存贷款业务、支付结算业务及理财业务在实践中遇到的消费者投诉事件进行法律分析，并就如何改善服务水平，增强员工化解与客户冲突、误解的能力等问题予以探讨，以提高员工对金融消费者权益保护工作的认识，拓宽员工金融消费者权益保护的法律知识。

（3）2017年9月我部牵头在全辖范围内开展了“金融知识宣传月”、“金融知识进万家”等宣传活动。我行于2017年9月14日进入景德镇陶瓷大学科技艺术学院开展金融支教公益行活动，并在该校陶艺中心一楼报告厅举办了“防范电信诈骗与校园贷”及“反假币”主题讲座。操建文副行长、中国人民银行景德镇市中心支行支付结算科科长汪小勇、景德镇陶瓷大学科技艺术学院学工部部长黄志荣与300余名学生共同观看了讲座。2017年9月15日至16日我行还进入陶溪川国际陶瓷文化产业园开展打击电信网络新型违法犯罪宣传活动，向广大客户发放宣传资料，现场普及电信网络新型违法犯罪的常用手段及防范措施。

（4）对消保活动和消保典型组织材料按季报送省联社和人民银行。我行每季度对消保活动情况和网点中对维护消费者合法权益的典型案例进行总结，并按时向省联社和人民银行报送。

3、投诉应对、处理情况

（1）机构内部投诉处理应对机制

我行在各网点均悬挂了投诉电话，另有96268接入全省工单平台专门受理金融消费者投诉，此类路径投诉由我行运营管理部负责处理，接到投诉后一般在3个工作日内解决。另外，由银监部门或人民银行转办的投诉则由我行风险合规部负责处理。金融消费者投诉后，我行工作人员会第一时间联系客户及具体经办人员核实投诉真伪，在查证后如确属经办人员责任的，将视情节轻重对经办人员及所在机构处以通报批评、罚款以及绩效扣分，并妥善解决金融消费者投诉事项。

（2）投诉处理、统计、分析及改进情况等

我行每季度将对投诉情况台帐进行分析，统计投诉类型及占比，根据实际情况确定改进措施。

4、本年度重点问题发生情况及说明

截至三季度末，运营管理部共受理省联社96268工单平台转办投诉建议165起，风险合规部共受理投诉1起，其中投诉至至景德镇银监分局1起。对投诉事项均向客户进行核实解释，并给出处理结果，客户都非常满意，未发生再次投诉现象。

　　三、工作中存在的问题及困难

1、柜面服务水平有待继续提升

消费者投诉类型中，对柜员服务态度的投诉占比将近一半。我行将针对客户的投诉焦点，进一步转变服务理念，提高服务水平，用真诚的服务态度服务好每一位客户，真正做到以客户为中心，树立良好的窗口形象。

2、业务操作能力有待提高

部分柜员对业务熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异，与客户沟通能力不强，与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎，规范操作快捷办”，我行将一步提高柜面服务效率，改善服务质量。

3、未能充分利用自助设备

营业网点对自助设施、电子银行功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解，不会操作等问题，部分客户宁愿排队也不愿意使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设备上办理业务，造成柜面得不到有效分流，客户排队等候现象。我行将继续加大对电子银行使用知识的宣传教育，让客户放心使用各类自助银行设备，以拓展交易渠道，减轻柜面压力。

四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议

消费者权益保护工作任重而道远，今后我行将在监管部门的指导和帮助下积极行动，依法维护金融消费者的合法权益，推进金融消费者权益保护工作的进行。

1、充分运用消费者权益保护站平台，加大对金融消费者权益保护力度。我行将通过设立消费者权益保护站，充分发挥消费者权益保护的职能，不断完善服务消费者手段，帮助消费者由被动维权转化为主动参与，增进我行和消费者双方的理解和良性互动，减少不必要的矛盾和冲突。我行将继续按照《银行业消费者权益保护工作指引》的要求，严格执行消费者权益保护行为准则，公正对待金融消费者。

2、进一步加大消费者权益保护宣传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视。要求全行上下每一位员工都加入到金融消费者权益保护宣传工作的行列中来，通过网点宣传、现场设点、发放宣传手册等多样形式，为金融消费者普及消费知识。同时，特别要求前台人员提高金融消费者保护意识，增强服务理念，提高服务水平，从源头上减少消费者投诉。

3、完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。

『八』消费者权益保护岗工作总结

山东省银行业金融消费者权益保护自律公约

第一条

为进一步提高银行业金融服务水平，保护金融消费者合法权益，构建和谐稳定的金融消费关系，促进山东银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等相关法律规章，以及山东银监局《关于进一步加强和完善行为监管，切实保护银行业消费者合法权益的指导意见》精神，制定本公约（以下简称公约）。

第二条

会员单位应高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护的理念及相关要求落实到公司治理、内部控制、风险管理、服务规范、企业文化建设等各方面，体现于产品和服务设计、审批、推销及售后评估等全过程，遵从公平交易准则，在金融服务领域主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，促进银行业安全、稳定、持续的发展。

第三条

会员单位应自觉履行并严格遵守行业消费者权益保护自律公约，提高行规行约的执行力和约束力。建立相应的内部负责机制和资源支撑，明确职能部门并有效履行相应职责，强化各分支机构保护消费者权益的自我管理、自我控制，切实维护银行业社会形象。

第四条

保护消费者权益应遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则。

第五条

会员单位与消费者进行交易或为消费者提供金融服务和产品，应当按照国家相关法律法规及金融监管规定履行义务，充分尊重消费者依法享有的安全权、知情权、受教育权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、均等服务权和监督权等合法权益。

第六条

依法合规经营，切实防范经营风险。会员单位应强化监管政策的贯彻执行，引导从业人员树立严格遵守法律法规和监管规定、严格落实日常业务操作流程的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务流程不规范而产生的操作风险，确保依法合规经营落到实处。

第七条

维护市场秩序，反对不正当竞争。会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，强化自律管理，坚决反对、自觉抵制不正当竞争行为，维护银行业正常的市场秩序，营造公平对待消费者、保护消费者合法权益的良好环境。

第八条

客观披露信息，履行服务告知义务。

（一）会员单位应当加强信息披露管理，按照国家法律法规及金融监管机构规定的事项和时限，主动披露产品或服务信息，保证信息真实、准确、完整、及时，并为消费者查阅积极提供便利条件。

（二）会员单位应尊重消费者的自主选择权,引导消费者根据自己的真实意愿，在充分知情的前提下自主选择银行产品、接受金融服务。消费方式、消费时间和地点均不受任何银行和从业人员的干预。

（三）会员单位应自觉遵守诚实守信、卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知义务，加强事先宣传讲解和风险提示，向消费者详细告知各类金融产品存在的潜在风险，同时明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

（四）会员单位向客户提供金融产品和服务时，应了解和评估客户的财务状况、投资经验、投资目的，风险偏好、风险认知和承受能力，根据不同产品和服务的特点，对客户进行必要的分层服务，确保客户的风险承受能力与产品风险相匹配。

（五）会员单位应客观公正地进行业务宣传，保障其广告或宣传资料通俗易懂，不向消费者做出不符合有关法律法规及规章制度的承诺或保证，不发布夸大产品收益或者缩小产品风险的信息，不进行诱导、误导性宣传。

第九条

忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。会员单位向消费者提供金融服务时，应与消费者签订服务合同（协议），充分披露并明确双方的权利与义务，并根据业务需要签署必要的消费者委托授权书和其他代理投资所必须的法律文件并严格履行，确保消费者的权益不受损害。

第十条

公开合规收费，尊重消费者知情权、选择权和公平交易权。会员单位应坚持“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”收费原则，切实履行服务收费告知义务。在各营业场所公示相关服务项目、产品、内容、价格、优惠措施等，实行明码标价服务，提高收费服务信息的透明度，切实做到合规收费、质价相符。

第十一条

保护客户信息，保障消费者信息安全。会员单位应按照真实、准确、完整、有效、保密和安全的原则管理消费者信息，根据消费者授权按规定使用信息，并采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护其账户信息安全，保障消费者按规定查询本人账户的权限。除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与消费者相关的任何信息资料，确保消费者信息安全。

第十二条

重视投诉管理，确保消费者合理诉求得到妥善处理。

（一）会员单位应建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构、落实具体人员负责消费者投诉处理工作。通过营业网点、客服电话、官方网站等公布投诉渠道和具体途径，为客户诉求提供便利。

（二）会员单位应加强营业网点现场投诉处理管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，规范营业网点投诉处理流程，明确投诉处理岗位职责，严格执行首问负责，妥善处理服务突发事件，确保客户投诉处理机制的执行有效性，防止投诉升级。

（三）会员单位应高度重视消费者向上级行或监管部门的越级投诉，积极响应，迅速处理，及时回复，提高消费者投诉处理满意度。

（四）会员单位应认真落实消费者投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访等闭环管理措施，保证消费者投诉处理全过程的准确、完整记录。

（五）会员单位应自觉接受消费者监督，充分听取消费者对其提供产品或服务的意见和建议，定期分析、及时查找薄弱环节和风险隐患，不断提升消费者权益保护水平，积极预防合规风险和声誉风险。

第十三条

文明规范服务，营造和谐服务环境。

⬬心得体会大全移动端专属精选:

作文素材大全十篇 | 读书笔记十篇 | 十篇优秀日记200字 | 保险客户权益岗工作总结 | 消费者权益保护岗工作总结 | 消费者权益保护岗工作总结

（一）会员单位应逐步建立科学、规范的服务管理机制，构建多功能、多层次的消费者服务体系，主动为消费者提供安全、舒适的便民服务设施，积极改进服务，优化服务流程，提高服务效率，创新金融产品，提升服务水平，改善客户服务体验，以文明规范服务回馈社会、回馈消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。

（二）会员银行应积极践行“以人为本”的服务理念，加强对残障人士等特殊群体客户的关爱和人性化保护，根据特殊群体客户的服务需求，完善细化营业场所、自助机具、服务设备、产品设计、服务销售和服务求助等环节的无障碍服务措施，更好地满足特殊群体客户日常金融服务需求，切实保障特殊群体客户享受平等服务的权利。

第十四条

开展公众教育，增强消费者风险防范能力。会员单位应主动履行传播金融知识的社会责任，优化资源匹配，多渠道、多层次组织开展广泛、持续、系统的金融知识普及、宣传、教育活动，不断培育和提升消费者及社会公众对金融服务的了解认知、自主选择、主动维权、风险防范和自我保护能力，共同营造银行与消费者公平交易、平等往来、良性互动、互利共赢的良好基础和环境。

第十五条

会员单位应强化从业人员消费者权益保护的教育和培训，使其充分了解消费者权益保护相关法律法规和监管规定，熟悉金融知识与产品信息，掌握业务流程与服务规范，不断提升保护消费者权益的素质。

第十六条

山东省银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位履行本公约的情况进行检查监督，对违反公约的会员单位采取必要的自律惩戒措施。

第十七条

本公约由山东省银行业协会负责解释和修订。

2013-08-30

『九』消费者权益保护岗工作总结

1、安全权是消费者的一项重要权利。

2、安全生产，规范服务，节约资源，保护环境。

3、安全消费，和谐消费。

4、保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任。

5、保护消费者的健康和安全不受危害。

6、保护消费者合法权益是全社会的共同责任。

7、保障消费安全，提振消费信心。

8、倡导诚实守信，共创消费和谐。

9、倡导诚实守信，共担消费责任。

10、倡导诚信兴商，促进社会公平、公正。

11、诚实守信是企业的社会责任。

12、诚信经营，守法经营，是企业的社会责任。

13、充分履行好消协七项法定职能、为构建社会主义和谐社会作出新贡献。

14、大力推进社会信用体系建设。

15、低碳生活，从我做起，绿色消费，造福子孙。

16、服务民生，服务消费者，服务社会和谐。

17、改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。

18、搞好消费教育，提高消费者素质。

19、构建和谐消费环境，促进经济平稳较快发展。

20、关注弱势群体，保障安全权益。

21、关注消费安全，提高生活品质。

22、关注消费安全，维护社会稳定，推动社会进步。

23、贯彻落实《消保条例》，营造和谐消费环境。

24、贯彻落实《消费者权益保护条例》，认真做好消费者权益保护工作。

25、贯彻落实《消费者权益保护条例》，是全社会的共同责任。

26、好消费教育，提高消费者素质。

27、化解消费纠纷、促进社会和谐。

28、积极开展国民消费教育工作指导引领人民科学合理消费。

29、积极宣传贯彻《消保条例》，切实保护农村消费者合法权益。

30、加大消费维权、营造公平消费环境。

31、健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境。

32、净化市场环境，保障消费安全。

33、科学、合理、安全、文明消费。

34、科学文明健康消费。

35、科学消费，绿色消费，理智消费，文明消费。

36、扩大消费是经济发展的需要。

37、普及和提高消费者自我保护意识和能力，引导消费者科学、合理、文明消费。

38、企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营。

39、企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人。

40、全面贯彻落实《消费者权益保护法》、《消费者权益保护条例》。

41、确保消费者在消费过程中，人身权和财产权不受到损害。

42、认真学习《消保条例》，开创消费者权益保护事业新局面。

43、认真学习《消保条例》，引导消费者科学合理消费。

44、认真学习《消保条例》，做诚信经营的`模范。

45、认真学习《消费者权益保护条例》，依法维护自身合法权益。

46、认真学习贯彻《消保条例》，促进经济社会又好又快发展。

47、认真学习贯彻《消保条例》，为构建和谐社会做贡献。

48、社会应共同努力，做好消费维权工作。

49、提升消费者的消费信心，促进经济社会的发展。

50、推动消费维权，提振消费信心，促进经济发展。

51、完善农村服务网络，促进农村消费需求。

52、维护农村消费者权益，促进农村经济发展。

53、维护消费者权益，构建社会主义和谐社会。

54、消费维权、营造公平消费环境。

55、宣传贯彻好《消费与安全》年主题。

56、宣传消费政策，提振消费信心，促进消费需求。

57、严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为。

58、要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式。

59、依法保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。

60、以和解促和谐，以和谐促发展。

61、以人为本、切实保护好广大消费者合法权益。

62、营造安全的消费环境，切实保障消费者的合法权益。

63、营造安全的消费环境，提供安全的商品和服务，切实保障消费者的合法权益。

64、营造安全和谐消费环境，促进经济又好又快发展。

65、营造放心消费环境，全面建设小康社会。

66、营造和谐消费环境，促进经济跨越发展。

67、优化农村市场环境，促进农村消费需求。

68、优化消费环境，促进经济增长。

69、有效化解消费纠纷，努力构建和谐社会。

70、增长安全消费知识，树立科学消费理念。

71、指导消费者合理消费，促进市场繁荣发展。

72、重视消费安全，促进经济发展。

73、做好消费者权益保护工作需要全社会共同努力。

74、做好消费指导工作增强消费者维权能力。

『十』消费者权益保护岗工作总结

消费者权益保护心得及体会2020为范文网会员“laizena”投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

消费者权益保护心得及体会2020范文精选1

现行《消费者权益保护法》是1993年制定的。该法施行二十年来,随着经济社会不断发展,尤其是网络信息技术的广泛应用，我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化,在消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题。20_年10月25日，新修改的《消费者权益保护法》(下简称“新消法”)在十二届全国人大常委会第五次会议上表决通过，新消法有什么新亮点?对这部将于2014年3月15日国际消费者权益保护日施行的新法，本博试作以下解读：

亮点一、遇消费欺诈获三倍赔偿

新消法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。同时增加规定：增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

而现行消法第49条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为原价的一倍。

关于“赔偿”原则，一直是消法修改的争议焦点。草案将两倍提高至三倍，显然是对消费者权益的重视。从“退一赔一”到“退一赔三”，在实践中将有效提升法律的威慑力。

亮点二、个人信息列入保护范围

我国现行消法只规定了消费者享有人身、财产安全不受损害等9项权利，但隐私权等个人信息保护的规定缺失。近年来，因住宿、购物等消费过程中个人信息发生泄露的事件屡有发生。一些经营者利用竟将消费者个人信息用作牟利的工具出售。对此，新消法规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在发生或者可能发生信息泄露或丢失的情况下，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。当然，如何落实个人信息的权益保护，还必须采取制定一些细则，以落实新消法的规定。

亮点三、消费者有七天的“后悔权”

现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等18类商品以及手机执行“三包”规定。

新消法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。根据新消法，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，但另有约定的除外。无理由退货，指的是消费者利用被赋予的“后悔权”，对自己购买的商品不喜欢了，在7天的冷静期进行的退货。由于这不是商品质量出现问题，退货原因不在商家，为防止权利滥用，退货运费由消费者来承担是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等质量问题，属于有因退货，就要按照三包规定来进行退换货，这时的退货费用就应由经营者承担。

另外，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者在接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议时，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，即举证倒置，这点对消费者权益保护是非常重要的，如近年发生的诸如\\\\"牛拉奔驰\\\\"、\\\\"锤打宝马\\\\"等事件，多缘于消费者的举证责任过大。

经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人的约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人的约定的，消费者可自收到货之日起七日内退货。亮点四、网交平台承担先行赔付责任

中国电子商务研究中心曾发布报告，售后服务、退款问题、虚假促销、网络诈骗等问题成为今年上半年消费者投诉最多的问题。

如在网上购买商品，拿到实物的时候发现跟照片相差很大，这是不少消费者都遇到过的问题。而在新消法当中，则提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度——如果在网络上购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。

当然先行赔付责任的有前提，即网交平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。

新消法还规定，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。

亮点五、虚假广告代言人及发布者也担责

针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。此外，广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。同时增加一款规定：社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务的，同样负连带责任。连带责任的规定，使消费者权益的保护有了更多的保障。

针对经营者掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虚假宣传等行为，第56条规定，除依法律规定予以处罚外，由有关部门记入信用档案，向社会公布。

消费者权益保护心得及体会2020范文精选2

20_年新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定，加强了对消费者权益的保护。但是，法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题，主要有以下四个方面：

(一)法律规定的一些内容还没有真正\\\\"落地\\\\",比如消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。

(二)一些新的消费领域缺乏有效规制，网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。

(三)消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。

(四)消费者维权渠道需要进一步理顺。

从检查的情况来看，消保法实施一年多来，对于改善市场环境，维护市场诚信，保障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。但在贯彻实施中仍然存在着一些问题，尤其是近年来，我国电子商务发展迅猛，网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出，已经成为侵权假冒的重点环节。

一是质量不合格和假冒现象比较严重。2014年，质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7%.

二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%;在消协组织受理的20135件远程购物投诉中，网络购物占到了92.3%.根据法院提供的数字，北京市朝阳区法院自消保法施行以来，共受理消费者网购合同纠纷107件，同比增长3.7倍。针对这一问题，在完善以消保法为龙头的消费维权法律体系的基础上，应当加快电子商务的立法进程，完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商务平台和企业的主体责任。同时依法充分发挥消协组织的作用，并协调和理顺消费维权机制。

消费者权益保护工作永远在路上，消费者权益保护工作永远与全面深化改革和全面推进依法治国同行，检查组自此认真检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况，必将更全面的推动消费者权益保护法的贯彻实施，更好的保障消费者的合法权益。

消费者权益保护心得及体会2020范文精选3

为了扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到广泛重视，促进各个国家、地区消费者组织的合作与交往，更好地开展保护消费者权益工作，1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。

从1983年以来，每年3月15日，全球各地的消费者组织都举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动;告诉人们消费者组织将为保护消费者权益做哪些工作;通过报纸、刊物、电台和电视节目进行宣传，在学校发放宣传材料或消费者刊物。组织消费者权利的演说，努力提高消费者的保护意识。有的国家的消费者组织在这一天向公众征集“消费权益歌”，有的组织演讲比赛、保护消费者知识竞赛或进行“一年最严重的损害消费者利益事件”的评定活动;奖励为保护消费者合法权益工作作出贡献的人;举办各种展览;举办消费教育讲座;有些国家的消费者组织还开展对保护消费者权益有关法律法规的执行情况检查;举行集会、演出、现场宣传咨询投诉和义务服务等活动。

我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“3·15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。

　消费者权益保护心得及体会2020范文精选4

为全面深入宣传普及金融知识，加强消费者权益保护，进一步提升消费者的自我保护意识和风险意识，构建和谐的金融消费环境,浦发银行上海分行于3月15日开展2017年上海银行业3·15国际消费者权益日主题活动，重点围绕“权利·责任·风险”、“远离非法集资、防范金融诈骗”等内容开展宣传。

据悉，为全面倾听市民当前关注的热点问题，此次浦发银行于3月15日当天在全市的松江支行营业部、宝山支行营业部、静安支行营业部、青浦临空支行、虹桥支行营业部、黄浦中华路社区支行、长宁支行营业部、三林支行营业部、卢湾永银大厦支行、奉贤支行营业部、徐家汇支行、南市支行营业部、虹口凉城路支行等共计13个营业网点设摊宣传。此外，该行还将有50家网点参加未来一周的宣传周活动，通过各种宣传资料让金融消费者了解各项重要权益，并了解相关维权方式。

本次活动重点关注：充分尊重和保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权、依法求偿权、受尊重权，以及远离非法集资、防范金融诈骗等热点。浦发银行也将通过活动告知金融消费者依法拥有权利的行使方式、解决纠纷的各种正当渠道以及进行投诉的途径;强化对金融消费者风险责任意识的教育。加强对金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任方面的宣传教育，让金融消费者明白“自享收益”的同时，要“自担风险”。进而帮助金融消费者提高警觉性，自觉远离和抵制非法金融业务活动，引导金融消费者进行风险自评，根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品和金融服务。

“3·15国际消费者权益日宣传周”活动虽然只有短短一周的时间，但是其影响将是深远的，体现了银行业金融机构对金融消费者切实保护的主动姿态和实际行动。未来浦发银行上海分行还将结合金融消费者权益保护工作日趋多变化和常态化的特性，借助员工、网点等优势开展系统化、多样化的普惠金融服务，全方位引导公众金融消费行为，实实在在让消费者了解银行、理解银行、用好银行。

消费者权益保护心得及体会2020范文精选5

为纪念国际消费者权益日，广泛宣传“新消法新权益新责任”年主题，在今年3月15日前，_市工商局认真组织开展各种形式的活动，都取得了预期效果。

一、召开新闻发布会。

20_年3月14日，_市消费者协会联合_市工商局、质监局、卫生局物价局、食药局等政府行政执法部门召开纪念_3·15国际消费者权益日暨消费维权发布会。同时邀请_市新闻界、企业界和消费者代表参加，公布了十大消费热点。

二、召开座谈会。

20_年3月10日在工商局6楼会议室召开部分驻济大型服务类企业座谈会。

三、开展各类讲座。

2月，为提高消协系统工作人员工作能力，_市消协组织新招入人员进行了培训。3月5-7日，市消协副秘书长到_市大型服务企业进行授课。3月27日，举办了全市消协系统工作人员新《消法》培训班。

四、开展知识竞赛。

《_市消费者协会在3.15前期组织了“安利”杯学习新消法知识竞赛。

五、在3月15日开展形式多样的宣传、咨询、申诉举报受理活动。

按照上级消协总体部署，在自身开展活动的同时，统一部署各县(市)、区消协3·15期间的宣传咨询服务活动。制作宣传展板21块，发放各类宣传材料7万份，;通过电视、广播和报纸发表宣传稿件20余篇。