企业公关实践报告

企业公关实践报告（精华18篇）。

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企业公关部门个人鉴定范文

在工作以来承蒙公司领导信任和青睐，担任企业文化公关部经理一职。我就这三个多月以来的工作做个人鉴定如下：

1.信息收集和处理。我通过与组织内各部门、各方面保持接触和联系，对组织外公众进行调研、收集信息并汇总，做出分析和处理，掌握组织内外公众的要求和倾向，为最高领导层提供决策的参谋。

2.协调沟通。公关部与组织内外公众(即与组织发生联系的社会组织和个人)保持沟通和协调，并组织创造上下、内外、左右各方面关系和谐的人际环境和社会心理环境。

3.处理突发事件和举办专门活动。对突发事件可能给组织的形象与发展带来的影响，我及时协助组织最高当局，迅速客观地调查处理。包括与媒体积极接触，传播真相，对公众组织沟通或安抚、释疑，与法律部门打交道等。为使组织形象发展有利于预期目标，我适时地策划举办各种专门活动，如展览、参观访问、新闻发布会、记者招待会、交流会、联谊会等，有效塑造组织的良好形象，营造有利于组织生存发展的环境。

公共关系部作为组织内部公共关系机构，与组织外部公共关系机构相比较，我有着自己的'优势：

1.我能够最大限度地发挥组织内部各种因素的作用，提高公共关系工作的成绩和效益。

2.我能够充分提高公共关系工作的针对性和及时性。

3.有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性。

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2003十大企业危机公关案例

在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”

鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。

案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件

2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。

事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：

1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；

2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；

3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。

公关得分：40分

理由陈述：

CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这起危机公关不成功之处主要有这样几个方面： 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写，过于轻率。当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，即“你好，中国种的狗”时，有过激的反应即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，毕竟人的思维是多种多样的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可爱的宠物狗”。如果换位思考，假如你是消费者，当你打开手机时出现这样的画面，你会做何感想？这毕竟不是消费者自愿或主动下载的，而是供应商强加的。从某种意义上说，事态非常严重。而中电通信仅仅和消费者联系后，就草草地出了文章开头的声明。这样以我为中心的声明作用能有多大？能够安抚和平息消费者吗？能够给舆论一个合理的交代吗？第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己商易网大量管理资料免费下载

和消费者都留下余地。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很好、很受欢迎，开机界面也没有错，是你们理解错了，你们不应该那样理解！声明的第三条中“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，中电信在此解释并没有给自己和公众留有余地，反而进一步将对立面加大。第四，中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信市场总监就飞赴南京解决危机，并与首先发现问题的用户取得联系。但并没有与消费者进行互动，主动让消费者和媒体参与到此次危机的处理之中。

专家点评：

“Hello Chow”理解成“你好，中国种的狗”，是消费者“太多心”，还是厂家“缺心眼”，已经没有争论的必要。留给经营者更多的警示是：你的产品，最终是由消费者来使用与感受的，从这点说：经营产品其实就是经营人心。洞悉消费者的纷繁多样的情结，是你产品上市之前就应该考虑的，它是“研发”的一部分，而不是事后的“补救”。——陈宁（左岸纵横营销顾问公司高级咨询顾问）

案例二：罗氏：“达菲”**

2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播而扶摇直上。2月8日前广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”！

2月15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。同时，罗氏制药还将面临严重的市场危机，直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消费者提出了退货要求。

公关得分：5分

理由陈述：

“非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验，对于跨国公司更不例外。跨国公司的中国公司同样是中国的“企业公民”，在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务。

当“非典”危机来临的时候，企业扮演了两种角色，一种是借机公关型，承担公司在中国的社会责任，扮演赋有诚信、爱心、有责任感的“本土化”企业；另一种则是利益熏心，无*不商型，最终陷入了社会的诚信危机中。罗氏在这场危机中，无疑扮演的是后者。像罗氏这样一个全球性的集团公司，信誉是其在世界各地扎根的保障。很难想象一个百年企业使用如此短视的营销手段来开拓市场是怎么做出来的。“达菲”事件对罗氏（中国）公司是一次沉重的打击。商易网大量管理资料免费下载

罗氏为什么没想到在这种时刻开展公关活动呢？试想，如果罗氏不是开媒体见面会，而是向广大市民赠药呢？危难之中见真情，如果罗氏宣称的是“现在病因尚未查明的情况下，请广大市民不用惊慌，达菲对抗病毒有很好的效果，罗氏将免费向广大市民赠药。”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。对于罗氏这样一个跨国公司来说，诚信是企业的根本，是企业长久发展的基础，必须谨守；充分依*政府的力量，制定一系列改进措施；应加强社会公益性的公关活动，比如为病人提供一些免费服务，开展一些针对性的医药研究、赞助活动，免费向社会提供此类疫情的治疗方案，并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象，等等。让公众相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变。

专家点评：

起初的“借势营销”，最终成为被公众质疑的“乘火打劫”，这样的事件，因为发生在一个非常时期，一个跨国公司背景的大公司身上，而显得格外的抢眼。所有知道这件事和正在做这类的事的人，请记住这样一句话：Never sell our future for short-profit！（决不为短期利益出卖未来。）巧的是，它同样出自一家有着百年历史的跨国公司。——陈宁

案例三：长虹：海外“受骗”**

3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达数亿》一文，文章称：长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，并且称长虹受骗已惊动了外经贸部。该报记者对此传闻还进行了多方求证，感觉事态确已严重等等。尽管在3月5日晚长虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“报道不实”进行了“澄清”。但危机还是来了，让人措手不及。3月6日股市开盘刚一个小时，四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售，股价上演高台跳水，到收盘时股价下跌4.22%，成交2600多万，创出了去年7月以来的巨量，甚至影响了大盘的走势。此后数天内，国内各媒体开始了对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件的各种角度的追踪报道，形成一边倒的声音。

公关得分：60分

理由陈述：

长虹在这次看似突如其来的公关危机中反应的速度是比较快的，该公司在寻找到公关危机产生的根源后于3月5日晚即展开了一系列的危机公关举措。这些措施体现了危机公关处理应该具备的及时性、全面性的原则。纵观对此次公关危机所采取的措施，长虹基本是围绕着防止负面消息扩散——提供正确的消息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行，脉络比较清晰。在危机爆发的当天，长虹就及时提供给各大媒体一份声明，虽然这份声明有一些简单和模糊，但在一定程度上防止了负面信息的扩散。其次，在危机发生后的第一时间开展系列的政府公关、媒体公关、公众公关，使危机给企业造成的损失减少到最低的同时并尽可能地重塑企业形象。尤其是长虹依*与政府的良好关系，展开政府公关，让绵阳市委出面说话，使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额诈骗》一文进行了澄清，起到了积极的效果。而长虹公开声称将保留采取法律途径解决“被诈骗”事件，同时邀请律师通过网站和其他途径向股民说明可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失等，则是稳定股民信心的一个手段。

但同时我们也看到，长虹在处理公关危机方面也存在不少败笔。总结起来有这样几点值得反思：首先，危机管理不到位。对于一个企业来说，建立公关危机的预警是非常重要的，最好最完善的危机公关是把公关危机“扼杀在摇篮中”。但是由于长虹内部管理的混乱以及工作人员的责任心不强，公司没有全员公关意识等因素的存在最终导致危机的爆发。其次，同行关系不融洽。长虹公关危机事件直接反映了长虹与竞争对手关系的恶劣程度。长虹董事长倪润峰在北京参加全国政协会议期间接受记者采访时就直接指出，这次危机是由基地设在广州的一家香港上市的企业所放的暗箭，目的是打击长虹的声誉。可见长虹与同行之商易网大量管理资料免费下载

间的关系已经到了非常危险的地步。第三，媒体关系不和谐。长虹作为国内知名的大企业，但是在媒体的沟通上却没有与大企业的身份相匹配和协调起来。实际上从1999年开始在媒体面前就显得非常被动。长虹“遭诈骗”被爆发出来后，北京、广州等国内各大媒体开始了大规模跟风和炒作，除了给沉寂已久的家电市场增添几分热闹，给人们增添了一些茶后饭余的谈资之外，更重要的是反衬出长虹与媒体的关系不和谐。尽管一些媒体对长虹“遭诈骗”事件听取了长虹方面的意见，并就此做了分析，但就总体而言，大部分媒体在对长虹的报道上对长虹本身是不利。

专家点评：

媒体业的发达，使得新闻信息越来越成为同业拼抢的稀缺资源。在感触或愤怒于新闻骚扰的时候，我们的公司管理者，特别是一个上市公司管理者，是不是想过：为什么不把你的屋顶做成透明的呢？！“透明”是对公众的责任，也是对自己最好的保护。——陈宁

案例四：富士：“走私”丑闻

2003年关于“富士走私和富士施乐走私”的传闻在坊间流传，而后关于“富士走私”新闻不断被传媒曝光，问题的焦点又更多的集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，仅有的一份“与自己无关”的声明更显示出其大有逃避中国媒体和舆论的监督，企图蒙混过关之意。在媒体公关上，富士更多的是“义正严词”，试图使媒体屈服。

富士“走私”丑闻更是遭到同行的诟病。柯达全球副总裁叶莺对外宣称：柯达对珠海真科的“灰色行为”早就有所耳闻，珠海真科以前的“不规范运作”伤害了柯达。乐凯也表达了“极为不满”的情绪，并早就收集了有关真科的“违规资料”，并上报国家经贸委。“在我们看来，富士与中港照相本来就是一家。”“中港照相参与走私，富士难脱干系！”富士成为了众矢之的。

对于富士涉嫌走私事件，富士(中国)副总经理小泉雅士称，无论是富士总部还是富士(中国)，都从来没有给珠海真科投过一分钱。实际上珠海真科只与富士总社的代理商有关。有关“走私”的传闻与富士公司无任何瓜葛。

可经过调查表明，在中港照相的旗下，竟有十几家“富士”名号的公司。富士，本该紧急采取危机公关战略，力争平息危机，将危机可能带来的损害降低到最小限度，以保住自己苦心经营多年的中国市场。可是令人遗憾的是，在其涉嫌走私已经是公开的秘密的前提下，富士居然未采取任何的危机公关策略，而是在珠海真科东窗事发后，干脆把自己推了个一干二净。

公关得分：5分

理由：

当今时代，与公司公共关系一道发展起来的还有另一个趋势：记者越来越重要的作用和兴起在各个层面并进行监控。随之而来的则是在20世纪90年代初期开始发展的“丑闻报道”。

国内媒体与公众对于跨国公司进入中国市场的看法也在发生着变化，先是认为它们是“天使”，随着时间的推移，传媒与大众逐渐认识到一些跨国公司的“另一面”，媒体对于跨国公司的报道也逐渐从“宣扬”转为“揭幕”，承担起了向公众披露跨国公司危机的重要职责，这同时也是国内媒体市场化的需要。而部分跨国公司又对自身的不合法和违常理行为在媒体面前遮遮掩掩，不肯说明事情的来龙去脉，不主动商易网大量管理资料免费下载

与媒体和公众沟通，之间必然产生碰撞。在很多时候，由于跨国公司对中国媒体的不理解或者处理不当，往往促发了危机。而又由于公众与企业这种信息不对称的关系使得公众受媒体舆论影响较大，所以危机公关在很大程度上就是要考虑如何向媒体进行公关。

富士在媒体公关方面一直差强人意。关于“富士走私和富士施乐走私”的消息不断被传媒曝光，而且富士在遭曝光之后还以沉默作答。“与自己无关”的声明也推卸责任进行敷衍。而在对待媒体上又采取“义正严词”的态度，试图使媒体屈服。富士一纸声明函发给北京某著名财经媒体，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。事与愿违的是，就在富士发出声明后的两个星期后，北京这家报纸仍然利用较大的篇幅对富士以及“胶片”走私事件作了追踪报道，并配有社评性的评论，大有将曝光“富士走私”事件进行到底的决心。富士作为一家国际性的公司，在媒体的沟通上却没有显示与跨国公司身份相匹配的风范。“走私”事件被爆后，北京、广州等国内各大媒体开始了大规模追踪报道，则更是把富士与媒体不和谐关系表露无遗。与柯达相比富士缺乏了一种与媒体互动性的双向沟通。这种双向的沟通不仅仅是一种物质利益上的关系，更重要的是在精神层面上的东西。

富士之所以得了较低得分值，另一个重要原因是其违反了中国的法律法规的底线。

专家点评：

除了愤怒，没有其他，开放的中国不需要这样的“投资者”。“富士”要做的是，重建底线！——陈宁

案例五：家乐福：“进场费”**

入夏之后，中国的各类供应商约好了似的不断揭竿而起，使驰骋中国零售业并作为第一家赢利的国际超级零售巨头“家乐福”陷入了一场空前的危机。

6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在内的11家知名炒货品牌不堪收费之苦组成“炒货联盟”，并通过炒货行业协会在上海与家乐福叫板；接着，造纸业“半途杀出”，使家乐福再度被推到了风口浪尖。此后，炒货**“跨”出上海，南京家乐福也遭“讨伐”。随后“猛料”再出——家乐福低价搅局惹恼春兰空调，后者扬言要给予家乐福高达5万元的重罚。对家乐福来说，这无疑是一个“多事之夏”。

在一连串的公关危机事件中，家乐福方面表现得异常低调，如媒体报道的那样，一如继往地在维护自己“高高在上的尊严”，既不会主动出击，更不轻易退让，强势的地位使得它依然在沉着地筹划着如何把曾经的一盘散沙再次“各个击破”。

公关得分：10分

理由： 商易网大量管理资料免费下载

家乐福与供货商的“通路费”问题体现了厂商之间市场和利润的博弈，只是这一系列事件在短时间内都聚集到家乐福身上，且于瞬间爆发，使家乐福危机空前。通过这次家乐福公关危机，极有可能改变目前商家与厂家之间的利益关系对比，改变潜在的“游戏规则”，甚至会使中国政府重新考虑对零售业的开放以及相关的法律与法规的变更。

作为世界著名超级零售巨头的家乐福在中国政府的公关上似乎一直是个“门外汉”。据路透社2001年2月8日报道，中国经贸委官员表示，法国零售商家乐福在中国开设的分店都只得到了地方政府的审批，而违反了有关合资公司在中国开设的连锁店须经中央政府许可的规定。《金融时报》更进一步指出，中国政府已经开始对家乐福采取整改措施。在这个事件里与其说家乐福对中国市场的相关法律的“忽视”，还不如说是其政府公关的失败。“进场费”事件也是同样的道理，当家乐福在被各大厂家“爆炒”的时候，相关的各级政府部门为什么迟迟没有出来进行调节与处理？唯一出来的炒货行业协会还是与其叫板的。“进场费”**发生后，作为市场宏观调控与监管者，政府和工商行政部门一直没有介入。

家乐福不妨拜会上海市工商业联合会或商委，甚至中华商业联合会等国家机构，将整个事件进行陈述与沟通，取得政府机关的支持与谅解，以调节各方的“剑拔弩张”的局面。实际上家乐福可以从两个方面与供货商沟通：一方面积极与上海炒货行业协会进行商谈，寻找出双方的分歧点，争取相互理解并积极寻求解决问题的方法。另一方面，家乐福与12家炒货供应厂家分别进行沟通，倾听各自的想法，尽可能地获得最大限度的信息量和探听对方的要求底线，为以后事情的解决提供参考。与炒货协会的沟通与协调目的在于减少继续的磨擦，而与12家厂家分别进行谈判则是软化和瓦解炒货联盟的最佳手段。家乐福都没有做。

专家点评：

游戏规则由谁来制定呢？当然是强者。但家乐福们需要注意的是：产业生态需要良性的土壤，强权的肆意，最终不是独赢，而是双输。相反，强权者更有责任与能力来培育这块水土。——陈宁

案例六：麦当劳：“消毒水”事件

7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。两消费者与卖当劳相关人员就赔偿等问题理论和争执长达两个多小时之后店长和督导才到达现场。甚至在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后最终仍以破裂收场，消费者愤然报警。商易网大量管理资料免费下载

一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。

此前的5月份麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。当时受害者得到的回复是“没想到他们的态度特别不好，真是让我特失望。连最起码的医药费他们都不愿意出。店长还跟我说什么，现在是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体谅她”。问题得不到解决，消费者自然会寻求媒体投诉。

公关得分：30分

理由及点评：

消费者的投诉处理不当是500强在中国一直头疼的问题。像“砸大奔”等事件之所以发生都是由于处理消费者投诉不当酿成恶果——危机爆发。美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森提出过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。道理是显而易见的，如果企业能处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反地，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度，并极大的刺激消费者的“二次购买”。毕竟，谁都有可能犯错误，关键是犯了错误的态度。

一旦消费者投诉发生，第一个24小时非常重要。投诉处理若不及时，消费者就会寻找其他途径宣泄不满。“消毒水”事件中，麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题：第一，店长和地区督导在事情发生的两个小时后才赶到现场，说明麦当劳对消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓的“声明”，也只是在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的员工与两位消费者在两个多小时内多次发生争执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争执其唯一的结果就是损坏企业和品牌形象，降低其在消费者心目中的好感度。第三，不能满足消费者的合理要求，有把“大事化小，小事化小”的嫌疑。应该说，从报道的情况来看，消费者要求给个说法的要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子”与“感情”，完全是想打发了之、草率应付。如果麦当劳满足消费者合理要求，给足消费者“面子”，在辅之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圆满的解决。在整个危机公关的事件中，麦当劳应该从这样几个方面着手处商易网大量管理资料免费下载

理：真诚的消费者公关——取得谅解，诚恳的公众公关——赢得信誉，开诚布公的媒体公关——赢得口碑。

专家点评：

类似以上的事情，我相信同样在许多城市的许多商店发生过，因为发生在“麦当劳”身上，才变得那么“可圈可点”，不要幸灾乐祸，也检讨一下我们自己吧，检讨品质，检讨我们对消费者真正的爱心。——陈宁

案例七：SONY彩电：“召回”**

7月29日，索尼（中国）公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。

公关得分：80分

点评及理由：

与“东芝笔记本电脑”事件相比，索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌，并主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤。整体而言具有如下公关经验值得借鉴：第一，积极与消费者沟通，争取主动性。几乎与日本同步，索尼中国公司于7月29日在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把出现瑕疵产品的事件的来龙去脉进行了描述，并提出了相关解决的办法。索尼此举与当年三菱“帕杰罗事件”中三菱公司试图掩耳盗铃、置消费者利益和损失于不理的态度形成了鲜明的对比，在整个危机公关的开始阶段以积极的态度取得了主动权。我们不妨设想，如果索尼不积极主动地披露自己产品的问题而是被媒体曝光的话会是什么样子？第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。索尼在这次商易网大量管理资料免费下载 的危机公关中就很好地贯彻了这一思想，整个对外的声音只有索尼中国公司高级公关经理李曦，保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性。在回答媒体关于索尼彩电的“瑕疵”等问题时，李表现了一个高级公关经理应具备的新闻及公关技巧，给广大媒体提供了一个可*的信息源，使媒体尽可能获得全面的信息，避免了各类无根据猜测的产生，挽回了形象。第三，以真诚的态度面对消费者。索尼在致消费者的通知函中，虽含蓄却完整地表达了对消费者的“4R”公关原则：遗憾（Regret）、改革（Reform）、赔偿（Restitution）、恢复（Recovery），即一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件再次发生并且提供合理和适当的赔偿，直到安全摆脱这次危机。索尼公司所表达的对产品出现问题表示了遗憾和歉意，对未来的产品表达了革新，对出现问题的产品免费的维修等等，体现了一家跨国公司的管理风范和所应当承担的社会责任，说明是抱着解决问题的态度来处理这场危机的。第四，勇于承担责任。索尼在日本生产的彩电因“瑕疵”出现问题，索尼实行了“召回”，并免费检测和维修。

问题出现了不回避、不敷衍，而是采取及时必要的措施去弥补，将不利的影响减到了最低，这是我们很多企业都值得学习的。事实也是这样，从7月29日索尼在其网站公布“用户函”到目前，媒体上出现对于索尼产品的负面报道并不多。

专家点评：

当一个著名品牌因质量问题而爆光时，我们不要因噎废食，甚至全盘否定。它固有的企业责任感，会使它用符合法理与常理的方式承担应付责任，如果它有的话。对于公众和媒体，关注与监督的同时，也请务求公正，善待企业。——陈宁 案例八：红牛：“进口假红牛”危机

今年8月，海南检验检疫局在对进口红牛饮料的检验过程中，发现饮料无中文标签，咖啡因含量超过我国标准，且尚未取得我国标签审核证书。随后国家质检总局发出通知，要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查。南宁一家都市报对此进行了不准确的报道，随后被几家网站转载，从而对公众和消费者产生了一定程度的误导。

新闻只报道“进口红牛被查”，却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品，与中国红牛饮料公司生产的产品完全没有关系，而且还把主要问题扣在咖啡因超标上面。其实，国家质检总局查处“进口走私红牛”并不仅仅是因为其咖啡因超标，更重要的是因为它属于走私进口的非法产品，没有经过任何部门的检验，严重干扰了正常的市场秩序，与我国严厉打击走私相违背。其实，在我国销售的红牛饮料主要有进口和国产之分，其中国产红牛饮料是红牛维他命饮料有限公司在海南和北京设立的两个工厂的产品。而新闻的刊发则可能使消费者对两个“红牛”的概念产生混淆，而且还会对同样含咖啡因但用量严格符合国家相关部门规定的正品红牛发生质疑。商易网大量管理资料免费下载

根据医学专家介绍，违规进口的“红牛饮料”与酒混合饮用则会引起脱水现象发生，并且损害心脏和肾功能。同时功能饮料中的咖啡因会增加心脏的负担，过量服用会产生心慌、烦躁的现象，严重时可能导致死亡。这些所谓的“进口红牛”缘于今年夏天以来，在广西、云南、海南等几个边境和沿海城市，有一小批人在销售从非法渠道走私进口的红牛饮料，而中国红牛饮料公司也一直在配合当地执法部门查处这些无中文标识的走私产品。红牛公司认为这种打击只是针对少数几个地区，而且走私的进口红牛数量也很少，不会引起媒体的关注，因此就没有对媒体和公众做出声明和解释。

公关得分：90分

理由及点评：

媒体的报道证明红牛公司起初对事件的严重性估计不足，但当事件发生后，红牛公司临阵不慌，从容地应对了这场关系品牌和产品的信任危机，而且出手“快、准、狠”，将危机的负面影响减少到最小，体现出红牛的危机管理的水平。当“被查事件”发生后，红牛维他命饮料公司品牌策划管理部部长连续接到两个电话，询问进口红牛被查事件。根据这一线索，马上查找信息来源，并及时向总经理汇报，与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通。弄清事情真相后当日，红牛公司立即召集条法部、客户服务部和品牌部等相关人员召开紧急会议，并一致认为必须向公众澄清事件，并消除由此可能带来的负面影响。会议对危机处理的各项事务作了详细安排并指定相关责任人。因此争取到了时间和主动权，避免了混乱。按照轻重缓急的顺序，红牛公司决定首先在媒体方面扭转舆论导向，立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相，然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻，换上红牛公司法律顾问的“严正声明”，并附以红牛公司质量承诺宣言和获得国家相关认证证书的列表。正是由于红牛的这个举措，防止了媒体可能存在的“恶炒”，树立了公司的信誉。针对第二天平面媒体可能出现的报道，红牛公司起草了一份新闻通稿，于当晚向全国一些主要媒体以传真形式发出。同时，该公司又针对全国约50家主要媒体做了一个广告投放计划，每家做半个版的广告，而广告的内容是向消费者说明和承诺红牛的品质没有问题，红牛的品牌绝对值得信任。就连广告也于当天晚上连夜设计出来，与危机抢时间。在与媒体联络沟通的同时，红牛通知全国30多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，红牛公司将自己的声明传真给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对中国红牛的信赖，坚定经销商的信心。与品牌策划部同时工作的还有条法部，它们主要负责同各地的质检、工商等部门沟通，以说明情况，消除影响。

确切地说，这次危机事件对于红牛品牌的负面影响是存在的，而且如果引导不当还极有可能扩大。但是作为危机公关者来说，最重要的原则就是减少这种危机的程度，并尽可能地化“危”为“机”。综观中国红牛的整个危机公关过程，我们不难发现，它体现了整个红牛公司良好的危机公关素质，正是这种素质使“假红牛”的负面影响控制在了一定的范围之内，使危机对于品牌和公司的损失降低到了最低限度。商易网大量管理资料免费下载

专家点评：

我们为红牛专业的公关技巧而叫好，同样，我们也提醒媒体：客观、公正、独立，是一切新闻的价值基础。大事化小固然不符合新闻规律，小事夸大同样也不符合，更不要说有的是无事生非。——陈宁

案例九：格力：“内讧”事件

11月初，格力电器在广州两大权威媒体发表了一份“严正声明”，随即各大证券报纸和浙江、湖北等地媒体纷纷刊登该声明。声明指出，最近有媒体以及网站刊登了“格力进军厨具市场”和“格力建成三个小家电基地”为题的报道，声称格力电器（000651）进军小家电、厨具市场。声明进一步指出文章内容纯属虚构、捏造，毫无根据，已严重误导了广大投资者和消费者。同时，格力电器还强调，为维护证券市场正常秩序，对于假消息来源知情而提供证据者给予奖励等等。由于“声明”的广泛传播，事件很快蔓延至全国。据称，格力小家电已经接到了来自各地经销商关于“格力小家电是否合法”的询问。接着，“内讧事件”发生戏剧性变化，格力小家电向媒体发了落款为珠海格力集团的一份传真，向媒体证明，珠海格力小家电和格力电器一样，同属格力集团子公司，授权合法使“格力”字号和商标。耐人寻味的是，此后格力集团以广告的形式用了一个整版在某经济类报纸发表了题为《格力集团品牌经营渐入佳境》的文章，这可看作集团含蓄反击格力电器指责的一个具体表现。此后，市场上的格力空调和小家电都已经遭受了前所未有的销售危机，而他们的品牌信誉更是已经无法弥补。由于格力电器属于上市公司，“内讧”事件导致格力电器股票大幅度下跌。一波未平，一波又起。随后媒体又传出格兰仕收购格力的新闻，对格力品牌的伤害相当严重。

公关得分：10分

理由及点评：

对于一个品牌来说，关于企业战略的信息出口应该只有一个，每个子公司只能从自身的方面进行宣传，而整个集团公司则担负着企业战略方面的工作。但在格力，诸多子公司都可以谈企业的战略，可见格力内部的管理问题是较严重地存在着。从格力集团和上市公司所披露的信息看，格力电器和格力集团的信息是前后混淆与矛盾的，这更严整了管理的混乱。而且格力内部的一些中层干部谁都可以随便出来接受采访，可以看出格力在对企业危机管理方面所存在的空白。实际上，当集团公司、上市公司、小家电公司的“口水战”在媒体愈演愈烈的时候，对于格力来说已经陷入了一场空前的公关危机，这个时候企业的危机管理机制就应该建立起来，但是格力没有，因此一直被媒体热炒，成为焦点。商易网大量管理资料免费下载

公关危机的一个很重要的一个特点就是，当危机在没有被消灭在萌芽之中，很有可能导致接二连三的危机爆发，在格力“内讧”事件中就是这么一个典型的案例。随后就产生了大股东置押股份、格力电器业绩下滑、企业要被收购的传闻就是印证。在格力的危机公关中，由于格力电器属于上市公司，所以还有一个最重要的就是投资者关系管理（IRM）危机。IRM属于上市公司战略管理的范畴，它旨在通过信息披露与交流，促进上市公司与投资者之间的良性关系，并在投资公众中建立公司的诚信度，实现公司价值最大化和股东利益最大化。目前IRM已被越来越多的中国上市公司所重视，同时也是上市公司改进公司治理的一条捷径。IRM直接与上市公司的股价息息相关，在格力电器的危机公关中，由于IRM做得较差，从而导致格力电器的股价大规模下跌。而在格力电器的危机公关中，非常明显的就是与投资者的关系被忽略，从而导致投资者用“脚”投票。

专家点评：

本次“内讧”暴露出的“不和谐”，让我们对这家曾经以专业优质而称道于业界的公司表示担忧。在家电业白热化竞争有增无减的情形下，我们想告诉格力高层的是：攘外必先安内。——陈宁

案例十：丰田：“问题广告”事件

广告事件缘起于接近岁末丰田所做的两则广告，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。为此，众多网友在新浪汽车频道、tom以及xcar等专业网站发表言论，指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱了中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激的言论。在随后的危机过程中，刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。

因两则“问题广告”搞得沸沸扬扬的丰田公司也承认了错误。危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司联合约见了十余家媒体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。在致歉信中，丰田表示，“对最近中国国产陆地巡洋舰和霸道的两则广告给读者带来的不愉快表示诚挚的歉意”，“目前，丰田汽车公司已停止这两则广告的投放”。丰田表示，将停止广告刊发并通过媒体向公众道歉，并已就此事向工商部门递交了书面解释。

公关得分：70分 商易网大量管理资料免费下载

理由：

就广告而言，应该说丰田的这两则广告的创意还是不错的，而且如果投放在别的国家的话，可能什么事情都不会发生。可在中国这样的环境下，同样的广告就带来了巨大的危机，而且还被上升到民族尊严的高度，可见危机随时都有可能发生。

面对危机，丰田公司体现了一家国际公司危机处理的规范性和周全性。具体体现为：首先，向消费者致歉并说明主观无过错性。以高规格的领导层召集新闻媒体进行座谈，并自始自终道歉声不断，同时还通过媒体向中国消费者道歉。同时在致歉的同时也适时地表达了主观无过错性。意思很明了“我不是故意的，但既然产生了这样的理解歧义，我必须道歉”，“为了防止类似事件发生，公司正在采取相应措施，以坚决杜绝类似事件的发生，我们希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。”这在感情上已经有取得了媒体和公众的谅解的可能。其次，立即停止广告刊登。这样可以防止广告的辐射范围的进一步扩大，更体现了丰田“知错即改”的言语是真诚的。其三，不是推脱而是主动承揽责任。“我们是广告主，我们要负责任”。在公布初步调查问题发生原因是程序上出错的同时（“这两则广告只是一汽丰田和盛世长城两个公司决定的，事先并没有征求丰田汽车中国事务所的意见。我们以前每则广告都要征求丰田事务所的意见，但这次把这道程序给落掉了，这是我们的失误，为此，服部代表把我们大加训斥”），并没有把责任推给广告服务商，而是主动全部承担起来，这种公关是另人信服的。其四，向工商部门递交情况说明更体现了丰田公司在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。

当然，我们也看到，丰田公司在危机公关的整个过程中在与消费者的沟通中所做的工作较少，除了通过媒体致歉之外几乎没有其他的行为。可以说它忽略危机公关的很重要的一个部分，与消费者的沟通和互动远远不够。毕竟问题是消费者发现的。

专家点评：

我不知道这个广告在创作阶段是如何通过“受众测试”的，如果广告主到现在还认为，那只是个偶然事件的话，我想他们并没有真正认识“中国市场”和“中国消费者”。至少，现在我看到的，不是中国人的偏见，而是你的傲慢！——陈宁

品牌 事件 分值

CECT手机 “中国种的狗”事件 40 罗氏 “达菲”** 5 长虹 海外“受骗”** 60 富士 “走私”丑闻 5 商易网大量管理资料免费下载

家乐福 “进场费”** 10 麦当劳 “消毒水”事件 30 SONY彩电 “召回”** 80 红牛 “进口假红牛”危机 90 格力 “内讧”事件 10 丰田 “问题广告”事件 70

结语

企业有强弱，危机有大小，即使同样的危机发生在不同的企业其所形成的影响也是不同的。我们也清醒地知道，由于每人看待危机的标准和角度不一，因此具体到某一事件时也很难形成“整齐划一”的观点和认识。笔者整理本专题的时候，一直抱着诚惶诚恐的心情，试图以2003年为一时间段，从市场化程度较高的行业中挑选出具有影响的、代表性的企业危机公关作为案例，通过分析，找寻其中具有共性的东西，冀望于给更多的企业以镜鉴。当然，本专题也难免挂一漏万，甚至可能会形成“企业围城”——有的想进榜，有的想出榜。这里只能说一声“对不住”了。

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物流运输企业实践报告

一、引言：

本次实践报告是基于对某物流运输企业的实地考察和深入了解，通过对企业的内外部环境、组织结构、运作流程以及发展趋势等方面的分析，总结出了一系列宝贵的经验和教训，以期为相关行业和企业的发展提供一定的借鉴和参考。

二、企业概况：

该物流运输企业成立于2005年，总部位于某地经济开发区。企业主要从事货物的运输、仓储、配送等物流业务，拥有一支高素质的团队和专业的物流设备。目前，该企业已经发展成为当地物流行业的知名品牌，秉承“安全、高效、贴心”的核心价值观。

三、内外部环境分析：

1. 内部环境分析

该企业拥有一支专业、高效的管理团队和一流的员工培训机制，在组织结构上注重优化和拓展，每个环节的职责分工明确。同时，企业不断推行现代化管理手段，加强信息化建设，提高内部管理的效率和效果。

2. 外部环境分析

在外部环境方面，企业需要面对各种市场竞争和政策法规的约束。随着我国物流行业的快速发展，竞争日趋激烈，对企业提出了更高的要求。同时，在政策法规方面，要面对相关政策的不断调整和变化，合规经营愈发重要。

四、运作流程分析：

1. 订单接收和货物管理

通过建立与客户的紧密联系，及时获取订单信息，运用信息化手段对客户需求进行评估和处理。同时，在货物管理方面，运用仓储管理系统进行货物的入库、出库、盘点等工作，确保货物的安全和准确。

2. 运输管理和配送流程

在运输管理方面，企业采用多种运输方式，例如公路、铁路、海运等，确保货物的快速、准时送达目的地。同时，配送流程中注重配送路线的规划和调度，提高配送效率和满意度。

3. 售后服务和客户满意度管理

企业重视售后服务，及时跟踪货物的配送情况，为客户解决售后问题，提供个性化的服务。同时，运用满意度调查等方式，主动了解客户需求和意见，不断改进服务质量和企业形象。

五、发展趋势和挑战：

1. 发展趋势

随着我国经济的不断发展和物流需求的增长，物流运输企业将迎来更大的发展机遇。特别是在电子商务的推动下，物流业务将实现进一步的互联网化，智能化将成为共识。同时，多种运输方式的综合利用和供应链协同将成为发展的重要方向。

2. 面临的挑战

随着物流行业的快速发展，企业面临着诸多挑战。比如，竞争激烈导致利润空间的压缩，运营成本的上升等。同时，国家政策、法规的调整和变化也对企业经营带来一定的不确定性。因此，企业需要不断优化自身的运营模式，加强创新能力，提升核心竞争力。

六、总结与建议：

通过对该物流运输企业的实地考察和深入了解，可以看出，该企业在管理和服务方面具备一定的优势。然而，也仍然存在一些问题和不足之处。因此，针对相关问题，笔者提出以下建议：

1. 加强信息化建设，提高管理效率。

2. 积极转型升级，拓宽物流服务领域。

3. 优化运营成本和降低物流成本。

4. 加强人才培养和队伍建设。

七、参考文献：

1. 张凯, 物流运输企业发展战略研究, 物流技术, 2018年第6期.

2. 杨明, 当代物流运输企业在全球化时代的发展改革, 交通经济, 2019年第4期.

3. 许慧萍, 电子商务对物流运输企业的影响及对策研究, 物流科技, 2017年第3期.

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品牌公关工作是现代企业发展的重要组成部分，通过公关工作可以提升品牌形象，塑造企业声誉，并与目标受众建立良好的关系。本报告旨在详细、具体且生动地描述我的品牌公关工作实践经验，并总结得出一些重要的经验教训。

一、背景

作为一家知名消费品公司的公关实习生，我的主要任务是负责协助品牌公关活动的策划与执行。公司的目标是提升品牌在年轻消费者中的认知度和好感度，以增加销量和市场份额。

二、策划

在策划阶段，我首先进行了调研，了解目标受众的喜好和消费习惯。通过市场调查和消费者访谈，我了解到年轻消费者更加关注品牌对社会责任的承担，以及绿色环保和可持续发展等方面的表现。基于这些调研结果，我制定了一项公益活动，旨在提升品牌形象，吸引目标受众。

三、公益活动执行

公益活动的执行包括活动筹备和实施两个阶段。在活动筹备阶段，我负责与相关合作伙伴洽谈合作事宜，并协调内外部资源。在实施阶段，我负责活动现场的组织和协调，以及与媒体的沟通和报道。

在公益活动中，选择了一所当地小学作为合作伙伴，为校园进行美化环境的活动。我与校方沟通，确定了活动的时间、地点和人员需求。在活动当天，组织了一支志愿者队伍，包括员工和一些学生志愿者，共同清理校园垃圾、植树和绘制壁画。在活动进行过程中，我负责现场协调，保证活动的顺利进行，并与媒体联络，邀请记者进行报道。

四、成果

这次公益活动取得了巨大的成功，不仅提升了品牌在目标受众中的认知度和好感度，还赢得了媒体的广泛关注。许多媒体对的活动进行了报道，通过新闻发布会和社交媒体渠道，将活动信息传达给了更多的人群。

五、经验教训

通过这次品牌公关工作实践，我总结了一些重要的经验教训。调研是品牌公关工作的重要基础，只有深入了解目标受众，才能制定出有效的公关策略。团队合作的重要性不可忽视，只有高效的协作才能保证活动的顺利进行。与媒体的良好合作关系对于品牌公关至关重要，媒体的报道可以有效扩大品牌形象的曝光度。

通过这次品牌公关工作实践，我深刻认识到公关工作对于品牌形象的重要性，也意识到了自己在公关工作中的能力和不足之处。在未来的工作中，我会继续努力学习与提升，不断完善自己的品牌公关能力，为企业发展贡献更多价值。同时，我也希望通过我的努力，为品牌公关工作的发展做出积极的贡献。

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实践人：

李卓悦

实践时间：

20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日

时间单位：

安徽安凯福田曙光车桥有限公司

实习项目：

阶段实习、顶岗实习、教师顶岗实践

实践总结:

在实践期间，我们始终保持积极主动、严谨勤勉的工作态度，虚心接受安徽安凯福田曙光车桥有限公司管理人员和技术员工的指导和要求；自觉遵守企业各项规章制度，遵守劳动纪律，发挥了团队协作精神，经历了一次深刻的职业道德教育和培训。在工作任务实践过程中，全面了解了企业经营管理状况、业务范围、运作方式；学习管理制度、业务流程、操作规范、行业标准等基本情况；实践汽车零件生产企业的真实工作环境、岗位职责、任职条件；熟悉企业所应用的专业知识，吸收专业的新知识、新技能、新工艺、新方法。

通过一个月简短的实践，我觉得教学一定要贴近企业的实际情况现在的汽车行业有比较多的工具，在实际教学中没有，而且学生毕业的时候，到用人单位手里面的证书也没有几个，用人部门的主管问几个简单问题，很快就发现在学校基本上什么也没有学，到了工作岗位还得从头学起。带我们的师傅这样说：不管什么学校毕业，只要肯吃苦，在一线学三年，肯定比在学校学三年管用。

此次到安徽金凯福田曙光车桥有限公司实践，感觉到学校培养人才和企业所需要的人才这两者之间的差距，到今天我们的教育还停留在十几年前的程度上，很少有学校的课程设置能够符合、贴近、领会企业的要求，常常是两边相去甚远。其实解决的办法很简单，那就是学校的教育要走进企业，即使没有大的硬件投入（当然基本的一些基础硬件设备学校是必须有的），可以和企业联合教学，就像我们常常讲的德国的双轨制那样，互相促进，这样的学生毕业时不用自己出去找工作，也不用学校去四处推荐，企业自己就会找上门来，这是这个假期实习的较大感触。

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企业见习报告一.见习目的：为了今后事迹工作的需要，为了接触广阔的社会，丰富我们的知识和人生阅历，进工厂学习是一个很好的方法，马克思主义唯物辩证法的一个最为显著的特点就是强调物的实践性。

这次见习的主要的目的是使我们对本专业密切相关的而一些外贸业务流程作进一步的了解。

例如：商品出口前的出口工作包括，事先对自己商品的了解，对国外市场的调研情况等，及其在从事对外贸易中英着重注意的某些细节和事项等。

三.见习要求：在课堂上，我们学到的一般都是纯理论的知识点，所以，借此机会，我们要把所学的只是理论和在学习过程中所遇到的有关对外贸易的疑难点与此次较为宝贵的见习实践相结合，真正做到学以致用，并要在实际见习实践中充分对真实的外贸业务流程有一个较为系统的认识和了解。

此外，自己希望能通过此次的见习活动对怀化市近年来的对外贸易发展情况有个初步的认识和了解。

四.见习过程和内容：宽泛来说，车次的见习活动总共为五天。

其中，第一天（4月20日），根据计划，老是安排为我们自主学习第二天和第四天讲座的内容，着重是信用证和外贸业务流程等。

第二天和第四天，我们分别迎来了中国银行怀化支行的副行长林老师，业务部经理李老师和怀化市中方县外经贸委科长，他们都为我们做了十分精彩的讲座，同时也让我们从中学到了不少课堂以外的知识。

在当天的而讲座中，我们着重到了当前经济发展的总体态势，xx年下半年开始爆发的全球性金融危机开始的简单过程及其爆发的原因。

林副行长还对当前经济危机的结果做了他个人的预测和他个人的看法。

之后，他进入了讲座的重点----信用证。

他以银行的角度和根据他工作中所学到的经验向我们介绍了信用证的具体情况。

最后，他还结合自己的实际日常工作，给于了我们许多对外贸易业务中常见的典型误点的提示和建议，使我们真正了解了对外贸易的实际操作流程。

林科长根据他在政府部门工作的经验和结合他本人所知道的信息向我们种种介绍了近几年来怀化市的对外贸易情况及在发展过程中存执的为题做了明确的说明。

怀化作为一个刚刚建市10周年且经济发展尚处于起步阶段的新兴城市，怀化市的进出口贸易量并不大，且大多数份额集中于一部分较为大型的企业中。

且严格上说，怀化市对外贸易发展速度并不快且面临资源浪费等现象。

原因主要是怀化市地处中国的中西部地区，经济发展已晚于凄然东部地区，还有其经济尚处于起步发展阶段，投资力量不足，人才较为缺乏。

虽说，怀化对外贸易量上不大，但依然出现了一些较为常见的问题。

比如：出口货物常作于拒收；难以及时地收回款项等。

究其原因，大多是企业缺乏对外贸易的经验和缺乏专业性人才和出口程序的不完善等。

4月22日和24日，根据计划的安排，我们分别参观了湖南湘维化工有限公司和湖南怀化工业园区管委会及海连食品厂。

首先，都是湘维和海联的队伍贸易部负责人向我们介绍了他们公司今年来的出口贸易基本情况和在出口业务中所遇到的问题向我们做了认真的解释并做了必要的提醒和补救措施。

其次，就在他们的带领下，参观了他们企业产品的生产流程等。

从此次的参观学习中，我真正地认识到了一个实体企业的对外贸易流程。

怎样做好贸易前的准备工作，怎样有技巧地订立有利于危机欧方的贸易合同，一级对贸易中常见和不合理的问题和要求，我们应该怎样从容，灵活地让我们用课堂上所学到的纯理论知识与实际的业务操作相结合，并学到了许多难能可贵的外贸操作经验。

五.见习体会：虽说只有一周的间隙时间，但好事觉得收获蛮大的，感受颇多的一点是，理论学习是业务实践的基础，但实际工作于理论的阐述有时多么的不同，在工作的先下之间，在同一些多年的工人的交谈中，深知，在工作岗位上，有着良好的业务能力是基础能力。

因此，对于我们在校的大学生，掌握好牢固的专业知识就显得尤其重要了。

好有一点就是在进行自身相对循环重复的工作中，不仅应保持关注的质量及小路，还应具备必要的创新精神。

六.见习建议经过五天兴奋而又轻松的见习活动，对怀化市的进出口贸易行业有了一个初步的认识和理解。

其间，自己也发现了一些经济发展过程中的问题。

其中，最为浅显的一个问题是，怀化市作为一个经济尚处于发展阶段的新兴城市，对外贸易的型企业数量并不多，以至于怀化市的进出口贸易量并不大，仅排在湖南省第十二位，可见，怀化市当前经济建设所面临的难题之一就是，要增加进出口贸易量，这就需要有外贸型企业的进入。

所以说，最显眼的一个问题便是，怀化市应该如何吸引外地企业的进入，应该如何发展外贸经济？这里，我个人认为，1.怀化市政府应积极制定政策增加优惠政策来吸引企业的进入和建立；2.对企业的进入和投资应极大化地减少不必要的程序和不合理的收费制度，加快办事效率；3.可以给于新进入的企业适当的税收优惠政策；4.积极发展交通运输也，为企业出口创造更加便利的环境。

七.总结：最受车次的见习活动只有短短的五天，但我还是较为合理地根据西部的计划，安排了自己的时间，从中学到了...

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（一）税收政策方面问题按照《关于粮食企业增值税征免问题的通知》x，凡国有粮食购销企业销售粮食，暂一律开具增值税专用发票。但事实上如果购货方取得增值税专用发票将少抵扣进项税额，所以多数购货企业要求粮食企业开具普通发票或不索取发票而有自己开具收购发票。

（二）粮食企业营销不规范，上门收购、现金交易，收购价格不稳定，税务部门无法准确掌握其经营情况，这就给国税部门税收征收管理带来了很大困难。

（一）取消国有粮食企业免税的税收政策，粮食经销企业销售差价小和进项税按收购价低扣的原因，所有经营粮食的增值税一般纳税人企业都是进项税额大于销项税额，认定国有粮食企业免税已无实际意义。

1、农副产品收购发票的发放必须从严。根据企业经营规模实行按月限量发放，验旧购新。

2、严格执行《国家税务总局关于加强粮食收购发票管理问题的通知》规定：“凡从事粮食收购业务的企业，在与卖粮人进行粮款结算时，必须使用税务机关统一印制的粮食收购发票。不得以其他凭证代替粮食收购发票使用，或作为会计入账凭证。”对会计核算不健全的企业，一律不得领用收购发票，由税务机关负责开票。严禁跨地区使用收购发票，既坚持属地管理的原则。

（三）加大对农副产品收购企业的纳税评估力度。

一是要从收购渠道上严格把关。要坚持必须是从农业生产者手中直接收购的农业初级产品，方可开具收购发票；其余通过其他渠道收购的农产品一律不得使用收购发票；必须严格控制企业跨地区使用农产品收购发票，严格核查收购金额较大且同一销售者多次销售的情况。

二是要从收购的数量及价格上进行核查。对于收购的数量，要通过实地查验核实库存数量与实际收购数量是否一致。

三是要通过资金往来情况查找问题。农产品收购一般以现金支付为主要方式，对于企业的收购资金运动情况，可通过原始凭据和企业账目核实企业资金往来的真实性。

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2.1 缺乏危机意识。对于危机的管理重点在于预防，即防患于未然，应当具有危机意识。事实上，企业发生的危机几乎都可以通过预防来化解，当然还有一些危机的发生与企业自身错误的行为相关，如违反法令、管理不当或产品以服务缺陷等。因此，企业通过预防措施可以有效的减少甚至可以杜绝危机事件的发生，但是危机的预防首先在于教育和培训。

2.2 隐瞒事实。“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成危机本身更为严重的影响。最近的可口可乐“消毒水”事件爆出后，在社会各界希望可口可乐公司对此事件给出一个说法时，公司却给人们玩起了“变脸”先是对整个事件进行遮遮掩掩，继而在掩盖不住的情况下又吞吞吐吐，最后面对社会各界的谴责才不得不做出道歉。有着百年品牌的可口可乐这种做法只能给自己带来更大的“信任危机”。

2.3 反应迟钝。企业危机不仅具有突发性、严重危害性，同时还具有扩散性。孙子曰：“兵贵胜，不贵久。”企业如果发生危机，面对公众以及媒体如果不能及时查明原因给出一个合理的解释，除了让公众觉得公司管理效率低下以及逃避责任外，错误的信息有可能被误解和流言占据，就会使情况更加复杂，而企业则会进一步陷入更糟的状况。

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物流运输企业实践报告

一、引言

物流运输企业是一个重要的经济组织，承担着货物的运输和流通的重要职责。本文将以某物流运输企业为例，通过实地考察和资料收集，对物流运输企业的经营模式、运输技术和管理方法等进行分析和总结，以期了解其运作情况并提出建议。

二、企业背景

某物流运输企业成立于20xx年，主要经营国内物流运输业务。公司拥有自己的货运车队、物流仓储设施和线路网络，覆盖全国范围。公司员工素质高，技术力量雄厚，并且拥有现代化的信息管理系统，可以提供快速、准确的物流服务。

三、经营模式

该企业的经营模式主要包括以下几个方面：

1. 线路组织：公司根据不同的目的地和货物种类，合理组织运输线路，减少运输成本和时间。并且根据客户需求，提供点对点的运输服务。

2. 仓储管理：公司拥有大规模的物流仓储设施，通过仓储管理系统，实现对货物的分类、储存和调度，确保货物的安全和完整。

3. 信息化管理：公司通过引进先进的物流信息管理系统，实现对物流运输过程的实时监控和管理。可以对货物的位置、运输进度等进行有效跟踪，提高运输效率和客户满意度。

四、运输技术

该企业在运输技术方面具有先进的设备和方法，以确保货物的安全和快速运输：

1. 车辆安全：公司购买最新的货运车辆，并进行定期检修和维护，以确保车辆的正常运转和安全。

2. 装卸技术：公司拥有专业的装卸人员和设备，可以迅速高效地完成货物的装卸作业。并且根据货物的特点，合理选择装卸方法，减少货物的损坏风险。

3. 运输路线优化：通过运输规划系统，根据道路状况和客户需求，选择最佳的运输路线，减少运输时间和成本。

五、管理方法

该企业在管理方面采取了一系列有效的措施，以提高运输效率和客户满意度：

1. 人力资源管理：公司通过招聘优秀的物流专业人才，并实行全员培训计划，提高员工的专业素养和服务意识。

2. 质量管理：公司采用国际通行的质量管理体系，确保物流服务的高质量和可靠性。并且建立了顾客投诉处理机制，及时解决客户问题。

3. 成本控制：公司通过优化运输路线、减少中转次数和运输损耗，合理调配资源，降低企业运营成本，并反馈给客户，实现共赢。

六、结论与建议

通过对该物流运输企业的考察和分析，可以得出以下结论和建议：

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1. 继续加强信息化建设：加强对新技术的研究和应用，提高物流信息管理的水平，进一步提高运输效率和客户满意度。

2. 拓展市场网络：积极与其他物流企业合作，共享资源和信息，扩大市场影响力和运输规模。

3. 加强员工培训：继续加大对员工的培训力度，提高员工的专业素养和服务意识，为客户提供更好的物流服务。

4. 积极参与社会公益活动：作为一家企业公民，应积极参与社会公益活动，提高企业社会形象，树立良好的企业品牌。

总之，该物流运输企业在经营模式、运输技术和管理方法方面都有较好的实践经验，并取得了良好的经营成果。然而，随着物流行业的发展和竞争的加剧，还需进一步完善和改进，以适应市场需求和提高企业竞争力。

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关于企业实践报告示例

企业实践收获

荣幸参加此次国家骨干教师培训，荣幸来到北京机电院机床股份有限公司企业实践。实践对于一名老师来说，是关键的，是重要的，是迫切需要的。虽然毕业时参加过企业实践，学习到不少实践知识，但也限于局限。此次国培实践也是对实践工作经验不足的我的巨大考验和能力的再次升华。

北京机电院机床股份有限公司是国有企业改制，按照现代企业制度组建而成的拥有全新机制、充满活力的高新技术企业。主要从事五轴叶片数控机床、五轴叶轮数控机床、三/四轴立式加工数控铣床、数控钻削机床、数控磨床及精密专机等设备的开发和制造。

这短短的十多天，让我学到了校园里无法学到的东西，这就是所谓的实践。学习到了一个公司的运作流程，产品生产流程，公司的内部框架，管理制度等。我还学会了为人处事的方法，怎样和同事和睦相处，怎样团结合作，怎样处理好上司与下属的关系。学习到数控机床的具体装配工艺流程。

企业才是真正学习的大课堂，通过企业实践，让我更进一步学习知识，积累宝贵经验。 企业实践加深了我与同事的感情，拉近了我与同事的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干。

同时在这次实践中使我深深体会到我必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人是不能适应社会发展。

参加了企业实践，让我明白企业实践是引导我的思想走出校门，走向社会，接触社会，了解社会的.良好形式；是老师投身实践，向技术人员学习，培养锻炼教师技术与技能的好渠道；是提升思想，修身养性，树立服务社会的思想的有效途径。通过参加社会实践活动，有助于我在教育教学中方法、观念更新，吸收新的思想与知识。

近一个月的企业实践，一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。企业实践加深了我与企业各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在企业实践中开拓了视野，增长了才干。企业才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我的人生价值得到再次体现，为将来的教育教学打下更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼，得到提高和升华。

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在如今奢侈品大张旗鼓的年代，订购一款大牌顶级皮包如爱马仕，估计要排队三年才可以拿到，而且价格少则几万元，多则上百万元。据业内人士透露，爱马仕的招牌铂金包通常是要等个3年以上，由于是全手工制作，生产周期长，为了保证质量，加之昂贵的价格，故采取订单式方式生产，顾客要先在店内登记，专卖店再将登记信息发回公司总部派对等待，如排队期间有VIP客户提出订单，那么普通顾客的货还需向后延顺，很有可能超过3年。难怪有人说，三年等一包，吊你胃口没商量”。不仅爱马仕，诸如香奈儿、普拉达等品牌手工制作的包和服装，有时也需要排队预定。一些高端商品不仅因高价位超越许多普通消费者承受力，也常常出现“买得起，等不起”特殊现象。

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国培企业实践报告是根据在国培公司实习经验所撰写的，旨在总结实习期间所学到的知识和技能，并为未来的职业发展提供参考。本次实践报告将围绕国培公司的背景、实习职位和任务、实习期间的经历与感受以及对未来发展的展望等方面进行详细的描述和分析。

2 国培公司背景

国培公司是一家知名的培训机构，在全国范围拥有多家分支机构。公司主要提供职业技能培训和职业规划咨询等服务。其培训课程涵盖了各个领域的专业知识和技能，受到了广大学生和求职者的广泛认可和好评。

3 实习职位和任务

笔者在国培公司实习期间担任培训助理的岗位。主要职责是协助培训师准备培训材料，组织培训场地和参与培训实施过程中的各项工作。还需要及时与学员进行沟通，解答他们在学习中遇到的问题，并向上级汇报培训情况。

4 实习期间的经历与感受

在实习期间，我亲身参与了多个培训项目的筹备和实施，对于培训流程和管理有了更深入的了解。在培训材料的准备过程中，我深刻体会到了规范和精细的重要性，只有准备充分并确保无缺漏，学员们才能获得最有效的学习效果。在组织培训场地和参与培训实施过程中，我发现了团队协作的重要性，只有大家相互配合，才能确保培训的顺利进行。同时，与学员进行沟通的过程中，我提高了自己的表达能力和解决问题的能力。

在实习期间，我还有幸参与了一次职业规划咨询的活动。通过与求职者沟通，我了解到他们在就业过程中所遇到的问题和困惑。我发现，职业规划不仅仅是一个求职者如何选择职业的问题，更是要考虑到个人的兴趣和能力、社会的需求和就业市场的发展趋势等多个因素。这次经历为我未来的职业规划提供了很多启示。

5 对未来发展的展望

通过这段实习经历，我对自己的职业发展目标有了更加清晰的认识。我希望能够从事培训行业，不仅仅是因为我对培训工作的兴趣，更是因为在培训中我发现自己可以对他人有所帮助，可以通过传递知识和技能，推动他人的成长和发展。我清楚这是一个需要不断提升自己的行业，我将不断学习并积累丰富的经验，以提供更好的培训服务。

在未来的职业规划中，我还希望能够不断提升自己的领导能力和沟通能力。只有具备良好的领导和沟通能力，才能更好地完成工作，并带领团队实现共同的目标。我也希望能够不断学习和掌握新的技能和知识，以适应社会的发展和需求变化。同时，我也希望能够不断锻炼自己的创新和解决问题的能力，为公司的发展和进步做出更大的贡献。

国培企业实践报告总结了笔者在国培公司实习期间的经验和感悟，并对未来的发展进行了展望。通过这次实习，笔者深刻认识到了自己的兴趣和潜力，也为自己的职业规划指明了方向。在未来的道路上，笔者将不断提高自己的能力，并努力实现自己的职业目标。

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环顾当下，随着外部环境的复杂化和市场竞争程度的日益加剧，企业危机的产生已愈加频繁。然而，当危机来临时，许多企业往往惊慌失措、沉默躲避。那些曾经是各自行业中赫赫有名的标杆企业，却因危机管理能力的缺乏，最终都抵挡不住小风波引起的危机侵蚀而倒下。

危机应对已然成为每个组织必须面对的难题。是否具有高度的危机意识和危机管理能力，将是企业能否真正获得持久发展的关键所在。

那么，当真正遭遇危机时，企业究竟应如何应对?

化解危机的策略

结合危机生命周期，归纳出企业在危机生命周期的四个不同阶段所应采取的不同应对措施。