银行零售业务工作计划(范例十七篇)

一、活动目的：

1进一步培养客户对企业的忠诚度。

2树立企业形象，传播企业文化。

3、带动场外销售，扩大销卖气场提升销售业绩。

二、活动时间：

20212年7月4日星期三至7月15日星期日（共12天）

3、活动主题：

感恩九周年

4、活动范围：

泽州路店、怡风店、浙**店、新市东街店、上辇街店

5、活动内容：

福旺多生日月大行动，action!

part 1：生日同庆，有礼相送

活动时间：7月5日

活动地点：泽州路店、怡风店、浙**店、新市东街店、上辇街店

活动内容：7月5日生日的顾客凭当日小票和有效证件到服务台领取礼品一份，

同喜同贺，幸福共享。

part 2：狂买狂送

活动时间：7月7-15日（商品粮油除外）

活动地点：泽州路店、怡风店、浙**店、新市东街店、上辇街店

活动内容：为庆祝旺都9周年，在此期间，来我超市购物的顾客，根据不同

金额，可获的不同的9周年礼品。

购物满39元者赠：阿胶枣一袋（78元者送两袋，依次类推，单张小票最多送3袋）

part3：厂商打酬宾

活动时间：7月4日至6日

活动地点：泽州路店、怡风店、浙**店、新市东街店、上辇街店

活动内容：联系各大厂商，携手为厂商开展为期3天的奖励活动

艺演出等多种**形式开展活动，补充店内各项活动（吸引来客人数），

有效提高销售业绩。

part4：幸运大**

活动时间：7月4日至7月6日

活动地点：泽州路店、怡风店、浙**店、新市东街店、上辇街店

活动内容：在福旺多成立九周年之际，当天购买满49元的单程票即可参加幸运大****

豪礼巨献。

一等奖：每家店一台微波炉（价值1000元）

二等奖：每家店2台，电磁炉1台（价值599元）

三等奖：每家店3张，舒美洁购物特惠券300元

四等奖：每店4人赠送购物券一张，100元（优惠券：无零钱）

纪念奖：若干名小豆干一袋及98元买多网积分卡

第五部分：活动期间，舒美洁享受6.9折优惠，除了**

6、版面规划

dm制作

规格：8k 两张装订

p1：封面

p2：生鲜（21种）

p3：休闲、调味品、粮油（21种）

p4：酒饮（21种）

p5: 百货（21种）

p6: 针织（21种）

p7: 洗化（21种）

p8：封底（9元特刊6种，会员6种）

共计138种

8、时间规划

9、**宣传及费用预算

10、气氛布置和宣传

气氛布置

1、场内主装饰：庆店吊旗

2、场外主装饰：条幅

内容：庆祝周年庆

❖ 银行零售业务工作计划 ❖

标题：银行零售业务部总经理述职报告

尊敬的董事长、董事会成员：

我很荣幸向各位董事长和董事会成员汇报银行零售业务部的工作情况，并对过去一年的工作进行总结和展望。首先，我要感谢各位领导对我们工作的大力支持和悉心指导。在您的关心和支持下，我和我的团队克服了各种困难，积极努力地推动银行零售业务的发展。

一、业务经营状况：

过去一年，银行零售业务部在市场竞争激烈的环境中进行了积极的业务拓展，取得了可喜的成绩。具体来说，我们在以下几个方面取得了突破性的进展：

1. 客户增长：通过不断提升服务质量和创新产品的推出，我们成功吸引了大量新客户。仅在过去一年，我们的客户数量增长了15%，其中超过一半为高净值客户，这为我们银行的稳定发展奠定了坚实基础。

2. 产品创新：我们积极依托科技创新，推出了一系列创新产品，其中包括智能理财产品、手机银行APP、代销保险产品等。这些产品不仅丰富了我们的产品线，也为客户提供了更便捷、更多元化的金融服务。

3. 贷款增长：我们着力完善贷款业务流程，减少办理时间，提供更个性化的贷款服务。结果，我们在个人住房贷款、汽车贷款、小微企业贷款等方面均取得了可观的增长，各项业务指标均超过市场平均增长水平。

二、风险管控情况：

在业务发展的同时，我们高度重视风险管理工作，强化风险意识，采取一系列措施确保业务风险在可控范围内：

1. 严格的风险评估：我们对每一个客户进行风险评估，确保贷款和理财产品投资的安全性与稳定性。同时，通过合理的信贷政策和风控措施，有效控制信贷风险。

2. 数据科技支持：我们引进了先进的风险管理系统，利用大数据和人工智能技术，实时监控风险情况，预警风险事件，并迅速采取应对措施。

3. 培训与督导：我们不断提升员工风险管理意识和专业能力，并严格落实内部风控制度，确保各项业务符合相关规定和要求。

三、未来发展展望：

未来，银行零售业务部将继续坚持以客户为中心，积极回应市场需求，推动业务创新发展。具体措施如下：

1. 提升客户服务：我们将进一步改进服务流程，提高服务质量，增强客户粘性。同时，我们将通过建立更加完善的客户关系管理系统，进一步了解客户需求，提供个性化的金融服务，增强客户体验。

2. 打造优质团队：我们将继续加大人才引进和培养力度，建立高效协作的团队。并通过定期培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，保持团队的活力。

3. 拓展创新产品：我们将进一步加强与科技公司的合作，引入更多创新技术和渠道，不断推出具有差异化和竞争力的金融产品，满足不同客户的需求。

总之，过去一年，银行零售业务部取得了显著的业绩，同时我们也意识到面临的竞争和挑战。在新的一年里，我们将继续团结一心，努力奋进，为银行的长远发展贡献力量。最后，我要再次感谢您对我们工作的关心和支持，我们将不断努力追求卓越，实现更好的业绩。

谢谢！

❖ 银行零售业务工作计划 ❖

工作描述： 在家经商销售VCD和DVD唱片、电影、电视剧。

离职原因：

公司名称： 起止年月：-03 ～ 2009-12鹰唛食品有限公司

工作描述： 主要工作包括：产品陈列维护、促销活动洽谈落实、品牌维护、信息收集、业务沟通、渠道管理等。

1>维护超市的陈列，让产品更加有效的让消费者接受，最重要的是让更多消费者了解鹰唛公司，让更多的消费者认识鹰唛公司出售的是一种高品质的产品。

2>争取产品摆堆头和在货架的主通道位置摆放，争取产品集中陈列在黄金排面并确保生动化陈列和扩大优势产品的排面以突显优势，争取产品上促销快讯档期。

3>对商场促销活动进行管理和对促销员进行日常管理及定期沟通。

4>积极推广鹰唛产品的品牌形象，与商场谈判协商公司的促销活动方案，使公司的促销活动在商场最终落实执行并评估效果。

5>建立市场信息库,收集有关的市场信息、对手的最新动态和促销活动信息并整理分析，为公司产品作出阶段性的应对促销方案提供依据。

6>每日填写销售日报表、行场日报表，做好每周工作计划。

离职原因：

公司名称： 起止年月：2006-09 ～ 2008-02齐惠购物广场

工作描述： 1>熟识超市收货的整个流程，并熟练掌握收货员的五大基本技能：收货、退货、存货、调拨、报损

2>识得全面规划和充分利用好仓库的空间，做到商品在仓库储放整齐、安全、有条理

离职原因：

公司名称： 起止年月：-11 ～ 2006-08欧亚不锈钢制品有限公司

工作描述： 主要负责车间的各项生产数据统计，抓好车间安全生产工作。

受教育培训经历：

熟练掌握商超的管理采购、收货、退货流程，在商品陈列和产品促销上有一定的经验，具有一定的产品陈列、促销活动洽谈落实、品牌维护、信息收集能力。

❖ 银行零售业务工作计划 ❖

明年初广州渤海银行分行将正式开业，即将成为未来分行零售业务管理条线工作的一员，我在此对如何开展好零售业务提出自己的一些建议。我觉得明年零售业务的工作思路应该是：“紧跟总行步伐、公私联动、力抓个贷和理财、服务制胜、以人为本”

首先，在战略高度上，通过之前和领导交流，我已经感受到行领导对零售业务的高度重视，并且清晰认识到管理层早已拟定了零售业务在全行业务总量中的占比要达到25％以上的总目标。当然这一战略目标的实现不是一蹴而就的，往往需要经过几年连续规划从而逐步实现的过程。

其次，从历史经验看，零售业务一般要经历客户积累、客户经营、客户增值三个渐进环节。就是通过先培养低端客户，达成量的积累，然后逐渐过渡到中端及中高端客户。但是因为现在的用卡环境比过去成熟，而且现实状况也不允许我们花费大量时间积累低端客户。所以我们可以选择三个环节齐头并进的发展路径，缩短低端客户的积累过程，一步或简单几步到中高端客户群。

一、在客户积累方面，以代发、个贷、理财为突破口。

代发客户是银行重要的基础客户群体，开发代发客户是批量引进新增有效客户和贵宾客户，跨越低端客户群最有效的途径之一。我们应该充分利用我行理财卡的营销优势，加强公私联动，切入公司业务客户，通过为客户提供贵宾卡、联名卡、专属浩瀚理财产品和金融贷款等服务，批量带动零售业务增长。

贷款业务所带来的资产类个人客户将是银行重要优质客户来源，也是快速提升零售银行业务规模的有效途径。例如，根据民生银行总行的统计数据，全行商业个人贷款客户户均财富资产达到40万元，南京分行更高达88万元，95%以上都是存款，且活期存款占比较高。按全行平均数计算，每新增1000个商业贷款客户，可以新增财富资产4亿元(其中储蓄存款3.8亿元)。而我们渤海银行在个人按揭服务和个人信用贷款业务方面，政策灵活，产品丰富，极具特色，更应该大力发展和充分利用。当然，如果能用公司开发贷款营销来一手楼盘就可批量生产优质客源。 此外，根据投资类和存量潜力类客户等重点目标客户群的特点和需求，以为其提供有竞争力的专属理财产品切入,满足他们资产增值的需求，可以把他们大量吸引进来，这是许多银行拓展零售业务客户规模的重要手段。

除了产品拉动外，结合全员推动、优惠促动、广告投放等手段，都能够更迅速的推动零售业务的发展。全员推动，就是制定相应的营销奖惩制度，充分调动全体员工的社会关系资源，储备我行目标客户资源。优惠促动是指我行可以为不同类型的持卡人分别提供多项手续费减免、定期专属理财产品发售、账户信息通知、“定活益”理财等多项增值优惠服务和其它多项促销活动。广告投放方面，个人认为银行跟一般企业不同，信誉和品牌最为重要，新银行往往需要一段较长时间的宣传培育，所以广告投放还要考虑持久性。新分行成立初期，建议进行立体广告投放：以针对目标客户群的商业写字楼或户外广告、地铁广告、旺地电视屏循环播放相结

合，这样成本投入相对较小，强化效果明显。等分行规模发展到比较成熟阶段再采用一些高成本的电台和电视广告投放或者大型赞助活动，达到扩大品牌知名度和美誉度的目的。

二、在客户经营上，以个贷类、理财类、交易类、电子类四类产品为突破口。 如前所述，个贷和理财类产品的提供，主要是为了满足我们个人资产客户和中高端客户的客观需求，有利于稳定客户基础。至于交易类、电子类产品，它们不但满足客户对多种服务方式及产品需求，还能降低营运费用，减少柜台人员消耗。鉴于渤海银行网点少的问题，要充分发挥电子渠道的作用，低成本拓展零售业务，所以我们要加快自助银行、电话银行、手机银行、网上银行等服务系统的投入使用。

三、在客户增值上，以财富管理业务为突破口。

我们要不断深入推广全面金融解决方案，推进三大零售产品超市（理财超市、基金超市、保险超市）和营销体系建设，为中高端客户提供多元化产品和定制服务，使客户由开始的买产品变为选产品，再并配备专业理财经理为客户提供更多理财规划建议，优化客户金融资产配置，定期举办理财投资讲座，通过与各种高级俱乐部（高尔夫、私人会所、红酒、名车、游艇俱乐部等）和商会联合举办各种中高端客户兴趣交流活动和贵宾增值服务，提升品牌形象，这样才能真正留住和培养我们渤海银行特色的中高端客户群体。在合作渠道建设方面，我认为总行层面要和其他同行加大“总总合作”，分行及网点积极开拓与证券公司、基金公司、保险公司的分支机构的合作互动，由上至下，联合营销。以产品拓渠道、用产品吸引客户。

再次，大力发展零售银行业务的关键环节就是服务。先进的服务理念、丰富的服务内容、创新的服务举措、一流的服务水平，都是服务工作不可或缺的方面。做好服务工作为重中之重，具体说来，我们在服务方面要做到以下几点工作：

一、 加强营业厅管理，合理划分功能区，提供多元化服务

营业厅始终是商业银行的门面，是整体形象的标志和体现。银行一直以来非常重视自身形象，我们对营业厅建设都应该提出统一的、相同的标准；对营业厅员工的仪容仪表也提出规范化、同一化的要求。当客户来到我行任一一家网点都会产生整齐划一的印象，从而为树立我行良好的社会形象和员工职业形象打下了基础。 在重视硬件环境建设的同时，我们也不能忽视对各种“软件”的完善和提高：

1、无论单一功能网点、还是全功能网点的营业厅，都具备客户引导区、客户等候区、低柜理财区，自助设备厅和现金柜台。客户进入营业厅大堂服务人员就会主动进行询问，并按客户的不同业务需求给予讲解和引导，并尽量亲自将客户带领至下一环节。从而有效的分流了客户，减轻了柜面压力，减少了客户的等候时间提高了客户满意度。

2、增加网点大堂服务人员数量，提供多种银行服务。在营业厅配备大堂引导员、产品经理和理财经理，客户进入营业厅后，就有专人按客户的需要，进行业务讲解、业务受理和有效引导。并且在客户等候区积极宣传理财知识、提供客户需要的理财咨询、帮助客户理性选择适合的投资方式，以得到广大客户的认可和好评。

3、低柜理财区提供专业理财服务。低柜理财经理上岗前经过严格的考核、评级，上岗后还应定期进行业务学习和投资演练，在原有基础上才能提高业务水平，从而满足客户越来越多的理财需求。这样，我们的理财经理队伍，在为客户提供理财咨询方面、产品分析方面、投资建议方面和指导客户自助操作方面，就能起到重要的作用。

二、 加强制度建设，促使服务水平不断提高

1、分行管理部门，按不同专业和工作职责，将营业厅服务质量的管理做出进一步分工和明确，将责任落实到人。在营业厅环境的维护、员工的职业形象、员工服务行为、服务档案的记载、客户意见的回复等方面，均提出更细化更清晰的指导性意见，出现问题将按照责任的划分给予处理。

2、建立网点营业厅服务检查评分制度。分行办公室和零售银行部作为营业厅的管理部门，每月定期对各家网点营业厅做服务检查，并不定期进行抽查。检查内容包括营业厅环境、营业厅员工仪容仪表、服务行为、分层服务、服务档案管理、业务知识和非营业厅员工仪容仪表等几方面。发现问题当及时向支行负责人反馈、限期整改，并将当月检查评分结果汇总后进行全行通报。

3、要求各支行建立晨会、晨训制度，并在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练。对于在业务办理过程中，文明用语的使用，与客户的眼神交流以及肢体语言的运用，我行都要做出明确规定；为了帮助一线员工将正确、恰当服务行为培养成一种习惯，要求支行将服务行为的训练和演练作为每日的必修课。

4、制定培训－检查－评优－奖励的制度条链，旨在明确行内规定、深入贯彻执行、提升人员素质、提高服务水平。分行聘请专业的培训公司，对全行的柜面员工以及各网点大堂服务人员进行服务礼仪培训。培训采用讲授和演练相结合的方式。同时为了体现激励机制，树立先进典型，分行除了每月进行服务之星评比外，还可以进行半年和全年优质服务员工和集体的评选，并对突出者给予高额奖励。

三、 出台各项贵宾服务举措，提升服务品质

成立我们的浩瀚理财贵宾客户俱乐部，实施“开户有礼、转介有礼”活动，凡是新开户并且达标的贵宾账户以及向我行推荐贵宾客户的老客户，均可获得我行提供的入会礼品和推荐礼品。客户在成为俱乐部会员后不仅可以参加我们定期举办的

旅游、垂钓、沙龙、酒会、高尔夫等休闲活动，也可参加我们关于黄金、股票、基金、外汇、房地产、艺术收藏品等投资理财讲座，同时还可享受到我行与特约商户的多种联谊活动，以及高尔夫培训班、贵宾登机等专属服务。

四、 搭建沟通平台，树立先进典型，促进共同发展

分行零售职能管理部门要担当起行内员工沟通桥梁的工作。

1、组织服务工作专题会议，搭建了沟通平台。在会上，安排经营上、服务上有特色、成绩突出的支行和个人进行经验介绍，将先进的管理模式进行推广，使他人有所借鉴，做到资源共享、取长补短。

2、对成绩突出的支行和个人，进行积极的推广和宣导。力求在每位员工心目中都树立起“榜样”的优良形象，使大家对服务的标准有了更具像的认识， “榜样的力量是无穷的”，我们就是要达到这样的效果。

最后，确立以人为本的思想，切实做好零售银行业务相关人才的引进和培育工作，提高我行零售银行业务的整体服务水平。作为新成立的广州分行，面临的人员问题，不仅是人才缺乏，更令人担心的是整个队伍的稳定。面对人才压力，我们只有确立“以人为本”的思想，重新审视并充分发挥人才在事业发展中的重要作用，才能占据拓展零售业务的.最佳位置。树立人本思想，充分认识到人力资源始终是商业银行第一位的经营资源。

1. 造就一批零售业务精英，建设一支高素质的人才队伍

新分行人员少，可能暂时没有专门的零售队伍，如何充分调动对公客户经理和柜员做零售业务的积极性？当务之急，首先要加大零售业务知识和产品的培训力度，提高业务人员的整体素质；其次，具体制度方面，应该将部分指标列为公司部客户经理和柜员业绩的必考核项与奖金挂钩，如代发工资业务、柜员的转介绍量等；另外，再拨出专项资金，制定诸如贵宾卡新开卡达标、理财产品销售、个贷业务等各项指标的全员营销奖励制度，鼓励他们转变思维方式，积极创收，也可为零售营销条线业务培养后备人才。最后，高素质的人才队伍是指一批能够适应市场经济发展和现代银行制度建设，适应金融业自由化、国际化和电子化的世界大趋势的各类专业人才。其应具备的基本特征: 一是有合理的知识结构，各种知识之间还应有合理的搭配与组合，构成一种复合型人才；二是有敏锐的金融市场分析能力；三是有出色的组织才能和管理才能。此外，良好的人际关系、强烈的敬业精神与较强的公关能力同样是非常重要的。

2. 深化人事制度和分配制度改革，为人才成长提供重要保证建立一套科学、合理的人才管理机制。引人竞争机制，竞争上岗，双向选择，使高级人才进得来、留得住、干得好，让能者上，庸者下，人人力争上游。建立科学的人才评估系统，杜绝人才浪费。建立起一套对管理人才的考核反馈制度，实行动态管理，及时鼓励员工增长才干，纠正缺点。实行岗位轮换制度，一方面使管理人员了解更多情况，

掌握更多的知识，熟悉更多的业务，努力成为一个全才；另一方面也可以使他们在岗位轮换中找到最佳位置，能最大限度地实现自己的知识价值。重视人才的继续教育工作，改学历教育为技能教育。外资银行用高工资吸引人才，我行也可以通过分配制度的彻底改革，把那些优秀的人才吸引回来，或留下来。例如，根据经营业绩的贡献大小，进一步拉开级差工资；继续加大责任目标津贴与经营效果挂钩的力度，拉开返还比例，多盈利的多得，亏损的少得；建立专项奖励基金，对业绩突出的集体和个人实行重奖，等等。

分行零售部人员架构上最主要“分室专人专管”，对网点业务培训和支持配合等工作由分行零售部专管员负责，将分行零售部人员的考核跟网点每项专管业务指标挂钩。

总之，虽然新分行的成立以及零售业务的开展面临着许多困难和考验，但是我相信在各级行领导高瞻远瞩的指导带领下只要我们以强烈的敬业精神团结一心，群策群力，不懈努力，必将创造渤海银行广州分行辉煌灿烂的明天！

❖ 银行零售业务工作计划 ❖

引导语：2017年到2027年，城镇化率超过65%(2015年56%)、互联网覆盖率超过65%(2015年51%)，技术平台准备就绪，新技术即将突破规模化门槛。我们面临着技术呈“指数级增长”的机会，想一想都兴奋得直哆嗦。这必将会是消费品零售业天翻地覆的十年。

人们容易高估未来三年的变化，低估未来十年的变化，这是比尔盖茨说的。想得早，就可能起步早。绕过专家们事后总结出来的经验，市场上的那些成功企业，多数只是因为启动的时间比别人早。

大环境形势喜人，美国、韩国、日本政治崩溃，欧盟经济崩溃，俄罗斯缺乏存在感，广州成为第三世界国家的首都，“五星出东方而利中国”，只差一个拥抱未来的心了。中国的零售业，在市场环境、购物者方面有自己的独特性，再结合零售科技的发展，我来揣测一下行业发展，或许对你“早起步”有帮助。

2017年到2027年，城镇化率超过65%(2015年56%)、互联网覆盖率超过65%(2015年51%)，技术平台准备就绪，新技术即将突破规模化门槛。我们面临着技术呈“指数级增长”的机会，想一想都兴奋得直哆嗦。这必将会是消费品零售业天翻地覆的十年。

市场：消费持续升级

2015年第4季度，尼尔森全球消费者信心调查显示，中国的消费者信心指数最高，达到 107，美国100，日本79。尽管中国经济在 2015 年增速放缓，仅为 6.9%，但消费者的消费欲望不但不受影响，还持续上涨，并激发了一系列升级。

品类升级。国外的经验，人均GDP超过5000美元，马拉松赛事开始兴起。中国2015年人均GDP达到8016美元，如惊蛰一般，无论什么腿脚的，都出来在朋友圈上跑几步。不同的人均GDP水平，品类的成长性不同，而背后是消费者意识的转变。

未来十年中国GDP的增长不会低于6%，持续的高速发展，注定了有些品类凋零，有些品类亢奋。上升的如咖啡、宠物食品、婴儿护理品、低温乳制品，下滑的如糖果、碳酸饮料、方便面、常温火腿肠等等。对于品牌商，选对品类比努力经营重要很多，职业经理人更是如此。

产品升级。过去几年，中国快消品销售量增长幅度持续下降，但销售额的增长还可以，靠的是产品升级，用各种形式提升了单价，但并没有创造出更多的消费量需求。人们的购买数量没有增加，但人们愿意去买更好的东西。

本土产品升级不能满足的，成就了海外购，而海外购抵挡不过国家税务政策，总体来讲是没有未来的。在产品升级方面，“灵活、快速”是小企业的通行证，“规模、标准”是大企业的墓志铭。

服务升级。品类消长、产品升级对品牌商是天大的事，但零售商影响不大，及时调整产品组合就好。而消费升级背后带来的服务升级对零售商而言是一个危险的机会：一方面，人们在意体验，开始愿意为更好的体验付额外的钱，这突出了线下生意的现场体验优势，为线上线下融合，实现“新零售”提供了基础动力;另一方面，中国的线下零售当年正是因为体验差，才给了电商巨大的机会。

基因没变，一个创造了问题的人，如何回过头来解决问题?“体验设计”成为零售商的关键手段，购物者行为研究、消费者心理学变成零售商的基础课，同时也会催生出一批专业的体验设计公司。

渠道：线上线下融合

电商下半场。这些年电商们把容易干的都弄的差不多了，眼下面临的都是深水区难题，以及越来越高的物流成本和新客成本。在这些难题面前，线上线下在同一条起跑线上。电商想再进一步通过优化价值链的效率和成本来提升利润，仅仅从消费者末端发力已经不行了，优化整个产业链，才能挤出更多的利润。

真实的商圈+虚拟的商圈。人始终要在物理空间中生存。“线上和线下就像两个规格不同的筛子，都流失了一部分用户”，如何让线上客户贡献更大的价值，让线下用户每一个人、每一次购买，每一个产品都成为流量入口，电商和零售商都惦记着这事，整合线上线下是未来十年的主旋律。

我揣测，阿里会以某种姿态开设自己的CVS，它有能力在中国开出海量的CVS(2015年中国现代零售终端190,446家，Nielsen的数据)，好处可以列出20条，坏处是固定资产可能投入偏大，肉身太沉重。如果它真的哪天真想干这件事，把大量的淘品牌导入到自己的线下零售终端，实物销售与虚拟销售相结合，同时掌握周围商圈多数购物者的画像，可以进行精准的购物者促销，实现交易闭环，再加上菜鸟物流，相当强大，故事也比“零售通”好懂。

业态：极致者才能生存

EST原则。“good，better，bEST”，EST代表着最高级。最便宜，最齐全，最便利，最专业，最体验， EST定位明确的零售商才有机会延续自己的未来，这是“极致化生存”的未来。

大家都能做到“最齐全”。下一个十年，电商的称呼和实现途径发生了变化。这种变化让所有的线下门店也都是“电商”，这也就没有了所谓的电商，零售业几乎都是线上线下的结合体。最齐全，不需要物理上的实物存在，像大卖场这种定位在分销齐全、选择众多的零售业态，受到的冲击也最大。细节我在《剧透：2027年零售终端漫游》一文中会提到。

Shopping Mall代替大卖场，成为“最体验”。以沃尔玛为代表的大卖场，提出过“零售娱乐(Retailtament)”的说法，这个口号已经让给了Mall。儿童娱乐，电影，餐饮，这些服务和体验使Mall真正成为社区枢纽，一站式欢乐到底。一部分大卖场中的专柜转型为Mall里独立运营的品牌专营店，毕竟只是借用一下客流，当然是哪里流量大哪里就有价值。

品类专业店占据了“最专业”。连锁药店、母婴店、化妆品店是这个品类专业店的代表，购物者在这类店中寻找最专业的产品和专业意见。受国家政策影响，这三类专业店甚至可能整合成一种终端“个人护理店”。与人面对面的专业服务，是这类业态的核心价值。

连锁药店，和社区医疗、居家养老等一起组成健康模块，伴随着社会老龄化的进程，是潜力最大的业态;

化妆品店，2015年155,564家 (Nielsen全店通数据)，未来十年是整合的阶段，大量的并购重组，门店升级，最后成为寡头垄断的业态，是折腾的十年;

母婴店，2015年66,980家 (Nielsen全店通数据)， 今后数量不会再有大规模的增加，经历一个起伏后，十年后数量减少，服务等内容和质量都有很大提升。

CVS代言“最便利”。CVS成为社区商品和便利服务的中心，构建了五分钟行走半径的商圈。2008年，全国平均每43,143人拥有一家CVS，2014年降到了18,758人，在CVS最发达的上海，每5000人拥有一家，台湾是2500人左右，日本是2000人左右，未来十年中国会补上这个数字，这意味着八倍的终端数量增长。

连锁便利店的门店面积有扩大的趋势，最后会达到小型超市的规模，而社区小型超市则主要走生鲜超市的路线。CVS必定会凭借一己之力，建起社区等日常生活服务模块，未来属于CVS。

大卖场在EST模型中没有清晰的定位。看2015年数据，沃尔玛、麦德龙同比几乎没有增长，乐天玛特、家乐福负增长，而全家等小型超市和CVS则两位数增长，差异明显。(当我看到家乐福负增长12%时，无法控制源自灵魂深处的喜悦。家乐福，你也有今天。)道路艰难，大卖场需要调整尴尬的定位，两条路可以走：

在没有Mall的`地区，它会扮演Mall的角色，保持较大规模，提供店内的多种体验，尤其是发育出各类“店中店”的形式;

在有Mall的地区，它会缩减到5000平米的营业面积，成为大型超市，成为“快消品+生鲜超市”的组合。

购物者：忠诚度越来越低

信息越流畅，忠诚度越低。美国人公布了一个统计，Facebook用户密度越高的地区，离婚率也越高。Facebook出面否认了这件事，这使我认定了该统计的真实性，道理大家都懂，毕竟约起来更便利了。

商业信息会越来越流畅，购物者对某家店的忠诚度会越来越低。维护顾客忠诚度是下一步零售商的首要大事。

传统小型零售商有生存空间，但在维护客户忠诚度方面挑战巨大，他们必定要借助外来力量。有两股力量：

一是专注于客户关系管理的专业服务公司，比如说国内的考拉先生，北美的fivestars ，foursquare，shopperclick等等，帮助小型零售商进行客情管理，落地忠诚度计划，兑现奖励，让零售商更高效地维系自己的客户;

二是“快消品B2B”公司，希望把小型终端纳入自己的网络，从产品选择、补货到客户管理，都帮它们管起来，这种公司无论对品牌商还是零售商，都有帮助。

这样的公司现在大几十家，好些种模式，但接下来在三年内一定剩不了几家，我揣测京东的新通路可能会死得比较早或者比较脆，早或者脆，都行。

没有会员卡的会员制管理。没有卡片，没有填写资料，支付账号即会员，从这点看，微信支付和支付宝都有巨大优势。

微信已经在推广“支付+会员”的解决方案，帮助零售商增加会员，提高活跃度，减少会员流失，据腾讯自己说“形势喜人，非常好”。而支付宝在阿里零售通中也扮演着重要角色，同样的道理，消费者在小店使用支付宝，就意味着办理了会员卡。在这方面，别人的机会不多了。

零售商为每个家庭订制每月购物清单。帮助人们做选择是未来的大商机。降低不确定性，让人们减少因为选择而付出的努力，必须是一门好生意。

宗教就是干这个事的，让你减少思想上的彷徨;品牌忠诚度也干这事，忠诚的用户没有品牌选择的过程;套餐更是这样，我喜欢公司楼下餐厅中午的商务套餐，经常让我觉得自己很果断，“老板娘，C套餐，对，就是7块钱四菜一汤的”。

常规的日用消费品，同质性强，消费者在做这些购物选择时乐趣不大，那些欢快地挑选洗衣粉的人，通常心智都不是很成熟，在成长上还有很远的路要走。在这些品类中，零售商给出“建议清单”就很有意义。比如，食品类别中的小包装米、油，家庭用品中的厕纸、清洁剂、洗衣液，个人护理品类中的牙膏、洗发水等，都适合。

零售商根据客户画像，给出“最佳组合”，在满足客户需求、价格优势、零售商毛利三者之间找到平衡点。客户一键确认，直接到家，和桶装水没什么区别。

供应链：物流职能被剥离

物流的核心是效率，是最低成本，最低持有成本，最低运输成本，这个力量推动着零售商们不断地打破限制，高歌猛进一路向前。这段描写不是想烘托它们朝气蓬勃，它们只是在经济规律下迫不得已，物流成本高的零售生物，熬不过旱季，等不到下一个交配季节。

物流职能从零售商中剥离出来，同一配送中心服务多家零售商。在经济规律操控下，经营者必须追求投资回报，每天算计着一道线性规划题：“当产出一定，求成本最低”，寻求最优解。在零售商的体系中，物流是分工清晰独立模块，也是最大的成本之一。降低物流成本的最好方法是不承担“非货架库存”，和他人分担运输成本。

我揣测：首先，零售商的配送中心会从零售商的运营系统中剥离出来，成为独立的利润中心;随后，独立的配送中心之间的横向联合，形成了新的物流商业体，可以服务多家零售商。这个过程通常由产业链资本推进。

那零售商干什么?零售商负责卖货，解决“愿意买”的问题。它们吸引购物者，留住购物者，动用一切手段让人们持续消费。物流公司负责订货与配送，解决“有货卖”的问题。这就是亚当斯密的“分工推动人类社会进步”，各司其职，干好自己最专业的事，充分的专业和利己，推动着你们人类世界的进步。

物流成本的下降不再靠规模，要靠技术，物流科技推动成本的不断降低。库存机器人进一步解放人力;自动驾驶技术五年内会进入实用阶段，最大的受益者是长途货运，十辆大型卡车只有头车需要司机，其余的全部自动驾驶，节省人力，提高安全性，最终会把优势反映在成本上。货车司机和储运人员是注定被科技替代的，是没有前途的职业。

我在文中用来看很多肯定的语气，是因为不想总是羞答答地暗示这是我的揣测，谁对未来的判断都是揣测，历史由随机事件构成，未来也不一定意味着进步，充满不确定性。但有一点不用揣测：十年后，战士还是战士，家禽还是家禽，你怎样，你的世界就怎样。让现在的你变得更强，是你能为未来所做的一切。

❖ 银行零售业务工作计划 ❖

金融产品的混业销售已开始在银行间大行其道

第一阶段：市场的培育阶段（1996年开始）

此阶段以各银行的储蓄卡营销为开端，国内零售银行市场开始启动，到2001年网上银行营销告一段落为止，其特征表现为“三个单一”

“营销产品单一”：先是储蓄卡营销，包括一卡通、牡丹借记卡、长城借记卡和龙卡借记卡等，然后从1999年开始，随着网络技术革命的兴起，传统金融业开始与互联网技术相结合，网上银行日渐成为银行市场营销的主题，并被中小银行视为弥补网点不足、迅速站稳脚跟、缩小与国有商业银行规模差距的有效途径。

“促销手段单一”：银行市场营销的形式主要体现为“户外宣传”，商场、居民小区和大专院校成为宣传的主要场所。特别是周末，在上述地区常常可以看到西装革履的银行职员身披绶带的身影。

“客户经理职能单一”：个人客户经理的职能主要体现在能熟练掌握储蓄卡、网上银行的基本功能并向客户讲解清楚，对客户经理的业绩考核集中在开卡量、网上银行的开户数量上。

第二阶段：开始出现混业销售（2001年～2002年）

此轮变化最根本地体现在两个方面：

★证券市场、保险市场、个人消费信贷市场以及基金行业快速发展，各种金融产品同时摆上银行零售的柜台，零售银行业务开始呈现出复杂性，这无疑给传统银行业的经营者们出了道难题。

★同业竞争加剧，致使银行在市场营销能力上先天不足的缺陷显露无遗。

虽然没有明确的政策信号，金融产品的混业销售已开始在银行间大行其道，通过个人金融零售的平台，股票买卖、国债投资、保险代销、基金代销、信托计划发行、住房按揭以及汽车按揭等个人金融产品应有尽有，而每一个业务品种都代表着一个不断创新的金融行业。

❖ 银行零售业务工作计划 ❖

银行零售业务工作范文

篇1：银行做好零售业务的经验材料

银行做好零售业务的经验材料 XX分行深入贯彻落实“大零售”发展战略，坚持储蓄存款核心地位不动摇，准确研判市场形势，动态调整竞争策略，以个人客户经理队伍（营销团队）建设为抓手，以客户维护和发展为主线，以联动营销为手段，以提升零售业务综合贡献为目标，进一步稳固核心业务市场地位，集群化扩大优质客户规模，实现个人金融业务的可持续发展。该行的主要做法有：

一、力促储蓄存款与理财产品的良性互动。在存款方面，正确处理好储蓄存款与理财产品销售之间的关系，力促储蓄存款与理财产品的良性互动，实现二者协调发展。引导全行改变简单依赖高收益产品发展储蓄存款、维护客户的惯性和模式，辨证把握存款和理财的关系，把理财和存款的盘子同时做大，进一步提高客户金融资产和储蓄存款留存率。

二、实现储蓄存款和个人金融资产的快速提升。在产品方面，依托该行丰富的产品体系和先进的网络优势，瞄准农村商业银行、农村信用合作社等机构的客户和资金，大力推广福农卡及“惠农”保本结构性存款产品，提高县域客户粘度，实现储蓄存款和个人金融资产的快速提升。

三、提供特色专享金融产品和服务。在客户拓展方面，研究分析农村金融市场环境、优质客户分布情况、金融需求和资金流转规律等，积极开拓以乡镇企业家、致富带头人、乡村负责人等为代表的农村中高端客户，提供特色专享金融产品和服务，进而以点带面发展农村客户群体。

四、强化理财产品的精细化管理。积极推行定制产品，通过福农卡、薪金卡、商友卡等专属介质，持续做好县域、代发工资大中型企业、新兴市场等目标客户的定向产品发行工作，采取集中和分散相结合的方式将定向产品销售给定向区域的定向客户。

五、提高基金业务的创收能力。紧扣省行的基金考核激励政策，精选中间业务收入高、投资业绩优异的公司产品，加大创新型产品和权益类产品的销售占比，不断提高基金的单位收入贡献。

六、做大代理保险业务规模。联合重点保险公司制定营销方案和目标，确定重点产品，增配激励费用，加快推进代理个人保险业务规模增长。持续开展保险主题营销活动、代理保险销售竞赛活动，大力提升该行代理保险业务销售能力。

七、加大工银信使营销力度。继续开展“开卡送信使”体验营销活动，并加大借记卡存量客户的工银信使的捆绑营销，通过各类促销活动努力提高工银信使在有效客户的签约比例，从而进一步提高工银信使在持卡客户中的覆盖率。

八、全力拓展“十大客户群”。实施“客户基础夯实”战略，将“客户核心基础”作为一号工程来抓，通过落实“以客户为中心”的经营导向，快速做大和强化客 篇2：银行零售业务工作汇报材料

银行零售业务工作汇报材料

行领导再次组织召开全员任务冲刺督导会，每个部门每个个人依次汇报储蓄任务完成情况、明确任务目标、强调奖罚制度。再次部署了零售各项指标的任务分配及督导工作。做到全员有任务，全员有动力，全员比赶超的竞争态势。

各部门再次下达代发工资任务，各部门保证完成。存款全员营销，组织学习计件奖励政策，调动全员营销的积极性；其次，规范客户经理日常营销话术，并每周至少进行一次业务培训。最后，利用区域优势，积极开展业务竞赛和主题营销活动。 立足区域，做活零售业务。我行在总结一季度零售业务开门红经验的基础上，加大对银联和通联下机速度的催促，我行尚有十余台机器在通联等待下机一月有余。加快、加大POS机业务的恢复速度，尽快达到并超过与第三方合作前的业务量。结合我行周边地域环境，以社区为依托，相继开展了个人消费贷款的营销宣传和在附近社区开展幼儿园开展了主题卡营销活动。

加大零售业务宣传力度，发展我行特色优势产品。切实做到一日一统计一通报，一周一评比一奖惩，充分调动全员营销积极性。其次，加大零售宣传力度，全方位、高密度宣传我行卡、理财、智能存、教育储蓄、通知存款、公务卡等特色业务，充分利用POS机具发展特约商户，通过POS费用激励、公司联动、微小贷款支持等方式，培育优质商户。

零售工作围绕储蓄、个贷、个人客户量等考核重点入手，储 蓄存款及个人客户量除员工营销、户外大牌宣传外社区营销外依然是我们最重要和不可缺少的营销手段，以活动增人气，用宣传增名气，找准我行产品亮点、长处，做好零售业务拓展，树立我行零售品牌和知名度，更好服务当地经济建设。加强活动力度，加大客户流量，增加我行业务量。积极推动全员主动营销，充分利用临近社区和商圈中的地理优势，真正将周边做透做深入，通过上门营销，对这部分客户专门制定营销方案，将业务渗入到周边社区、商圈企业主中去，变被动为主动，通过一定努力把零售业务做扎实。

抓好宣传，做好推进督导。提前谋划下阶段零售业务营销计划，紧密锣鼓地开展大营销、大宣传活动，认真抓好宣传营销，做好任务推进和督导，创新营销手段，降低活动费用，借力开展活动、借势推动活动，截止目前各项零售任务稳步上升。对完成任务不好、进度缓慢的部门负责人或个人进行约谈和下发告知函，让其拿出具体营销进度和措施，确保二季度零售目标任务完成。

篇3：银行零售业务管理工作总结

银行零售部工作总结20*x年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导

下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，

培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各

项工作，现将具体情况形成总结如下：

一、客户部200x年工作的简单回顾

(一)存款工作

1、单位存款方面：20*x年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余

额达万元较年初净增万元，(转载于:银行零售业务管理工作总结)较上年同期增加了万元，完

成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。其中，新增单位存款主要是xx 市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老

客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作： 第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，

制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按

季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积

极性和创造性。第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大

家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我

要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营

销存款工作领导小 第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。

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此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、

创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情

况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取

学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。

2.储蓄存款工作：至2006年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同

期增加了万元，完成年度计划的%;储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%;其中外币储蓄

余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%;教育储蓄余额万，较年初净增

万元，完成年度计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，

群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外

币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景

阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。）此项工作将在银行卡工作中详细说明)。从以上数字可以看出，我行的中间业

务收入增势迅猛，代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是：

1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作;同时，派

多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。

2、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理

保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人

肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新

兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发

宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了

解保险。

3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。为了做好

代理保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织

人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识， 传授营销技巧。 4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报

告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。

零售银行业务管理与创新探析赵 莹

2012年02月03日

近年来，零售银行业务已越来越成为国内各家商业银行的重点业务。几家大型银行更是

纷纷提出要打造成为“中国第一”、“国内最大”、“国际一流”零售银行的战略目标。可以预见，国内银行业今后在零售业务领域的竞争将越来越激烈。本文拟从零售业务的

特点来探讨其业务创新与管理的要义。 零售业务具有服务对象广泛、客户需求多样和业务粘合性较强等特点。

零售银行业务的特点、范围、业务种类及运作模式，不同的国家，不同的银行，都有各

自的诠释。但总体来看，零售银行业务具有以下几个特点： 服务对象广泛。如果把零售业务定位在个人金融业务，即所有的自然人均是银行的服务

对象。而像新加坡商业银行则将其零售业务定位于个人金融业务和中小公司、企业的业务，

它的服务对象就更为广泛了。客户需求多样。零售业务的服务对象遍及各个阶层，客户的

经济情况不同、偏好不同，对银行金融业务的需求也不同。因此需要“量体裁衣”，为客户提

供多样化的零售金融产品。现在，大部分商业银行都已经将零售业务从传统的存款、贷款、

汇款，扩展到个人投资、理财、证券、保险和代收代付等多种领域。业务粘合性较强。境

外的商业银行注重培养其“终生客户”。如，新加坡dbs银行对新入学的小学生每人免费赠送

该行已存入1元钱的存折一个，希望学生今后成为dbs银行的“终生客户”。又如，香港、新

加坡银行个人住房按揭贷款竞争激烈，其奥秘不仅在于个人住房按揭贷款安全性好、收益性

高，更在于银行是在争夺“终生客户”。比如一客户在某银行办理了30年个人住房按揭贷款，

那么30年内，银行有更多的营销机会，可以成为其存款、金融咨询、法律服务和财产保险等

一系列金融业务的主办行，从而培育其成为一个长期客户。 市场竞争激烈。零售业务的服务对象广泛，单笔业务平均金额小，产品种类多，更新快，

产品同质性强，模仿复制容易。加上网上银行、手机银行等业务的普及，使跨行转账变得越

来越容易，客户的流动性也进一步增强，很容易从一家银行流向另一家银行，稳定性较差。

以理财产品为例，如果一家行的收益率高，马上就会吸引一批新的客户，这也在一定程度上

导致了银行间的竞争加剧，利润空间变小。安全性相对较高。零售业务由于客户群体广泛，

风险相对分散，加上个人贷款业务一般均以抵押、质押为主，资金安全比较有保障。个人中

长期贷款，如住房按揭贷款、汽车贷款、信用卡分期等，均实行分月归还，便于银行掌握情

况，防范风险。

当然，零售业务的系统性风险仍不容忽视。如近几年发生的韩国信用卡危机、美国次贷

危机引发经济衰退，导致消费信贷和信用卡业务风险集中暴露等。 当前国内零售银行业务的发展面临市场基础薄弱、竞争区域局促、营销能力不足等问题。近年来，国内零售银行市场已初步形成，但仍是一个新兴的初级市场。主要表现在以下 几个方面：市场基础薄弱。客户对金融理财的认识仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺

乏成熟的理财观。银行能提供的理财产品不够丰富，个人客户经理的专业水平和实践经验有

限。

竞争区域局促。目前，各银行的竞争主要集中在产品领域，产品的创新往往被快速复制，

基金代销、受托理财、个人按揭以及个人外汇买卖，无论哪种产品，一家银行推出后，不到

半年，其他银行纷纷效仿，致使任何一家银行在产品创新上都很难取得超越的或持久的领先

地位。

在上述市场环境的制约下，零售银行业务的发展面临较大的瓶颈，在市场竞争加剧、客 户流动性强的形势下，银行的创新能力尚不足。

银行应从零售业务的特点出发，更多地运用“零售”的方法来营销、管理和创新零售业

务。 目前，国内银行多已把零售业务作为战略转型的重点，在具体的业务发展策略上，也不

断进行管理和创新的改进。但总体而言，与国际一流银行业务品牌相比，国内银行零售业务

规模增长速度、竞争力、品牌知名度等方面都有待提高。笔者认为，零售银行应该从零售业务的特点出发，更多地吸收和借鉴世界一流的零售企

业（而不局限于金融企业）的发展经验，运用零售的方法来营销、管理和创新零售业务。

深化以客户为中心的理念。近年来，国内银行纷纷提出建立流程银行架构，打造核心竞

争优势的发展理念。其中对于流程银行的首要定义就是：以客户为中心，即以为客户提供方

便快捷的优质服务为目的，构建业务管理架构，设计业务流程，并加以动态优化。

然而，笔者认为，从客户的角度出发，提供“方便快捷的优质服务”并不应该是零售银

行的最终目的。当前，银行与客户的业务接触很多都是交易性的，因此应把工作重点集中在

交易效率上，而不仅仅是服务和销售。从华盛顿互惠银行（washington mutual）的内设“商

店”以及麦当劳、肯德基设置的儿童游乐中心中，国内零售银行可以学习到的是：零售金融

中心应该是客户愿意去的地方，而并非不得不去的地方。这就要求银行在使用产品吸引客户

的同时，还要运用良好的金融服务体验来留住客户，通过感官、情感、思考、行动等方面来

塑造和提升客户体验感，从而真正打造本行特色的零售业务品牌。 实施产品创新和细分市场匹配策略。产品创新应以满足客户现有需求或激发客户潜在需

求为目的。在市场发展初期，零售业务产品既要满足客户需求，也要引导和培养客户的合理

需求。产品创新必须与客户细分相结合。

举例来说，为什么在超市里，牙膏和牙刷总是排放在一起呢？在结账的出口处总会排放

口香糖之类的小玩意供客户购买呢？一种新口味的儿童饼干会在哪些地方进行试吃推销呢？

这就是零售商对细分市场的良好把握。 由此，银行应该进行以营销为导向的客户数据收集工作，建立能够有效进行客户数据挖 掘的数据仓库，并辅以相应的营销分析系统，使得数据在前台输入后能够及时有效地进行分

析。同时，要重视产品与市场细分的匹配。例如，类似信用卡这样的基础产品是很难体现产

品的差异化的，然而通过为目标人群提供组合产品，或采取相应的促销手段，或打造更为顺

畅的渠道，则可以体现出零售银行服务的差异化特征。目前国内银行在零售产品交叉销售

方面，仍有许多值得改进的地方。如针对不同客户群体进行调查以了解其对零售产品组合的

兴趣点，再通过细分客户群体设计产品组合，对交叉销售的产品发布和营销技巧进行定期培

训等。

有效推进产品创新。创新与管理存在一种潜在冲突：创新过程中强调的是主体性、独特

性、自主性和对话，但现实中管理者往往习惯于将“人”看作实现目标的工具与手段，这就

需要银行在企业文化中进一步强调以人为本的氛围，培养员工强烈的角色意识和职业操守；

培养具有严守规则、公平竞争、积极参与、尊重对手的运动员精神；培养公心、谦恭、利他

的团队精神。

笔者个人建议，国内银行尤其是大型银行，可尝试在系统内部建立新产品业务平台和开

放式的协同创新团队。如，可在省级分行内部网站建立一个新产品创意开发园地，每一个通

过审核的创意都可在该行内公开招募开发团队，由员工根据自身的业务专长和兴趣选择参与

产品创新项目，而不是将任务简单地分配到各个支行和部门。在此基础上，每个项目小组都

通过公开评审申请开发基金，分行给予一定的资源支持，从而最大限度地发挥人力资本要素

的创新作用。

推进以客户为中心的流程再造。现代营销学之父菲利普·科特勒对全方位营销的定义是 “公司将创业资源的安排、供应链的管理和客户关系管理等信息能量整合在一起，以换取市

场上的更大成功。”所以说，以客户为中心是企业成功的关键，企业营销的重点必须放在客户

身上。而零售银行的业务开展更是如此。国内 银行根据客户价值贡献度来重新改造各项业务流程是必由之路。

波士顿咨询公司对国际大型零售银行的业务流程重组建议是：第一，将每个产品“端对

端”流程中相似的流程步骤进行组合，着重根据业务范围和性质进行流程组合。第二，对于

组合好的流程步骤，对其共同性程序进行评定。第三，对共同性业务进行标准化处理。第四，

将流程步骤结合，形成流程模块。第五，评价模块之间的战略相关运作相关性。第六，深入

了解银行在信息系统、法律和监管方面所受的限制。第七，为每个流程设计特定的信息系统 工具。

借鉴其经验，结合国内实际，笔者认为国内银行可从客户的需求出发，从以下几方面进

行零售业务流程再造：建立面向客户需求的、以细分市场为基础的组织架构；设立专家队伍

对销售队伍进行专业支撑；建立专门的客户管理团队；设立品牌推广部门；建立跨产品系列

的综合奖励制度。篇3：银行零售总结 零售部工作总结20*x正确带领和上级行专业部门的认真指 构 的

一、客户部200x年工作的简单回顾 (一) 存款工作 120*x12月31 %款 %xx市财政局社保资金户的亿

元增量和xx的

作 层

行零售业务条线工作汇报 分行社区银行部：

现将我快大茂支行零售业务条线各项工作的现状分为以下几个方面，做如下总结并予以汇报：

（一）精益求精，以专业精神，专业知识，专业队伍，带动支行零售业务发展壮大。

我支行积极参与总分行组织的各项零售业务讲堂与视频培训，支行客户经理、大堂经理、

一线柜员，都能充分活学活用，将培训做为提升自身能力与营销技巧的机会。快大茂支行在此基础上，充份调动员工积极性，设置立足现有业务，争取未来发展的培

训计划，如聘请通化市平安人寿保险公司高级讲师为我行员工进行营销观念、意识、技能的

培训工作，与会期间传授给我行员工许多营销活动中的心得，通过众多现实案例，分析寻找

适合我行员工在宣传、挖掘、维护客户等诸多方面存在的问题并指出应对解决问题的方法。我支行还定期利用晨会、夕会、全员大会的时间，进行业务串讲，内容包括客户经理对

一线员工进行贷款业务培训，大堂经理的服务礼仪讲解，还包括一线优秀员工的营销经验及 营销案例分享，通过多种途径，坚持奉行“在实干中 出真知”的经营理念，努力提升我行自身营销能力。

（二）大力拓宽中间业务缴费渠道，宣传细致，

服务到位，做深入人心的银行品牌。

缴费业务收入做为我行的中间业务收入，有着重要的意义，因其为无风险收益，不消耗

资本，是商业银行国际化的标志，我支行对其战略上的意义有着深刻的认识，所以在我行各

项营销活动中，缴费业务的宣传，有着举足轻重的地位。我支行分别与县医保、社保局、吉视传媒通化县分公司、通化县热力公司、通化县自来

水公司、通化县供电公司、通化县劳动局等建立缴费业务，覆盖县域内各项民生业务，包括

已经上线的医疗保险费、社会养老保险费、有线电视费、供暖费，通过测试即将上线的代收

水费和正在测试的代收电费，以及正在进行前期准备工作的城镇居民“一卡通”。我支行在开源各项缴费项目的同时，还大力宣传我行各种缴费渠道，在宣传缴费的同时，

增强我行区域影响力，其中的举措包括：

1.组织员工深入社区，分发宣传折页，现场演示我行手机银行、网上银行、自助atm机

自助缴费功能，对社区居民不明白，不理解的地方予以讲解。

2.在缴费高峰期间，指派专人对在我行缴费的城镇居民予以帮助，用耐心细致的周到服

务赢得客户的信任，用快捷便利的自助渠道为客户节约时间，以此与各类外行传统缴费 渠道形成对比，突出我行缴费业务优势。

3.紧扣各个节日主题，或以特色活动吸引客户，宣传我行自助渠道产品。例如，开展“手

指动动，好礼相送”活动，用以奖励手机银行开通客户及以手机银行自助缴费的用户。

4.积极赞助参与县内各项文化体育赛事，例如，赞助通化县第十届机关单位排球比赛，

践行做百姓身边“好银行”的宗旨，并以赛事做为契机大力宣传我行各项缴费业务，扩大我

行在县域内的影响力。

5.合理布置自助设备，在区域内客商密集的商圈内，我行将新增两台自助设备，开通atm 缴费功能，以此为宣传前线，让顾客高频度使用成为我行的活广告。

6.与吉视传媒合作，以县域内高清机顶盒的更新换代为契机，宣传我行电视银行业务，

并以电视银行为途径，让吉林银行融入到千家万户，实现足不出户的自助缴费。

（三）提升支行经营管理能力，以总行各项文件及规章为标尺，打造快大茂的“好银行”。快大茂支行以总行下发的《营业网点经营管理指导手册》、《吉林银行零售业务销售技巧

指导参考手册》、《吉林银行支行、网点基础工作指导意见》为理论导向，对于其中规范性的

营销技巧与标准化的现代银行管理模式，我支行组织辖内二级支行网点领导班子深入学习，

并在学习的过程中，通过现场与非现场录像调阅等途径，阶段性自我总结成果与 不足，扎实推进后期系统化、长期化、习惯化的工作，建立和形成卓越的营销服务理念

与技能，形成良好的营销服务管理模式及标准，有针对性发现并解决问题，让全体人员将服

务转型的思想认识上升到一个新的高度，改善网点品牌形象并提升营销服务管理水平。 快大茂支行围绕“一起成长，一起分享”的金融经营理念，坚持建设“好银行”的奋斗

目标，继续创新性地推进支行标准化、规范化和流程化建设，推进开展网点文化建设、员工 营销服务素能提升、实现产品品牌化营销服务、客户尊享差异化营销服务和网点“厅堂致胜”

模式，保障网点服务营销管理体系的落实，增强可持续发展能力。

（四）建立科学的客户群档案管理模式，细致分析调查客户需求，客户层级。

通化县快大茂镇有5万多人口，人群大多为农户及企业职工，消费水平有限，个人贷款

客户的质量不是很高。以此为背景，客户源的重要性更加得以体现。

快大茂支行以厅堂为发展和接触客户一线场所，大堂经理与网点柜员悉心分类，挖掘潜

力客户，将来我行网点办理业务的客户，进行登记，建立员工各自的客户群档案，将客户当

做我行最珍贵的资源，以完备的制度，确保资源不会流失。 我支行客户社区银行部的客户经理，通过与客户的当面 交谈，大量的市场客户走访，对本地区同业的市场调查，对我行存量个贷客户数据进行

❖ 银行零售业务工作计划 ❖

银行零售部年终工作总结,银行零售部年度工作总结

----网点。成立xx来，积极致力于陕西西部强省建设和经济发展，将工作重点聚焦在省委、省政府提出的大区域谋划、大产业构建、大集团引领、大项目支撑、大市场运作的“五大”目标市场上，与陕西的特色产业、优势行业、综合效益显著的大型集团和发展潜力明显的优质中小企业进行了广泛深入的合作，取得良好效果。主要经营管理指标在陕西股份制银行名列前茅，xx-xx年连续六年荣获全国系统优秀分行。

xx年以来，先后荣获“陕西经济发展强省单位”、“陕西省

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优秀金融单位”、“陕西十大创富品牌企业”、“陕西十大诚信企业”、“陕西省银行业文明规范服务示范单位”、“陕西地区最佳理财银行”、“陕西地区最佳服务银行”、“改革开放30年陕西红旗先锋单位”等多项荣誉。我所实习的中信银行西安曲江支行筹建于xx年下半年，地处曲江大唐不夜城，于xx年1月正式营业。

实习目的：

1、通过在中信银行西安曲江支行实习，并进一步巩固我在校学期的会计、金融、货币银行学等基本理论，依靠理论联系实际，以增强自我解决实际问题的能力。

2、通过在中信银行西安曲江支行的实习，达到学校的社会实践要求，并在单位指导老师的帮助下，熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习银行个人金融管理工作。

3、通过在中信银行西安曲江支行的实习，学会如何更好的适应新的环境以及端正自我的学习态度，为更好的走入社会打下基础。

实习内容：

我进入中信银行西安曲江支行的时候，曲江支行还处于筹建的最后阶段.所以我实习的第一部分并不是具体的工作，这一个月我做的最多的就是经历、吸收、体会、总结。心里想的最多的就是态度和责任。以下，我从企业文化、服务品质、业务知识与技能三方面，对我的实习进行简单总结。

企业文化尊重

在来中信银行实习之前，实习生在我的概念里基本上就是打杂的，

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但是当来到中信曲江支行我发现与我想的不一样。虽然是实习生，但是每个人都会把你当同事对待，没有人把端茶倒水，复印、收发传真这类的事情都交给实习生。从细微小事做起，从最简单的做起，作为一名银行的新人，即使最简单的地方，有时我也会有不会的。在我请教那些近乎白痴的问题时，周围的同事没有人会不耐烦，都会给我细心讲解，有时还会在我不懂不会的地方给予主动的帮助。

分享

原来听过一句话叫“教会徒弟，饿死师傅”，实习前我还担心会不会师傅会不给教，或者有所保留的指导我。但是我又错了，在曲江支行，从行长到经理到每一位同事，没有人有私心，孙行长分享过她曾经的培训收获，岳经理分享过她的读书心得，其他的同事分享过他们曾经的从业经历等等。其中让我印象最深的是行长说过这样一句话，“一切事因我而起，在逆境中，心态决定一切。”我家住北郊，在曲江支行实习，每天上下班在路上要花三个多小时，起初我抱怨过，委屈过，在家里还掉过眼泪，甚至还想过放弃这份工作，但是慢慢的，抱着一种锻炼自己毅力的想法，想着每天虽然在路上耽误时间，但是可以用来思考自己平时没时间想的一些事情等等，心态变了，每天我都怀着一颗愉悦的心感恩的心上下班。总之，在这里每个人都会分享自己认为值得分享的东西，大家共同提升，一起进步。

服务品质

作为一名会计岗位的实习生，我明白，会计柜员是银行的最前线，是银行和顾客的桥梁与纽带。优质服务在工作中起着至关重要的作用。

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不仅仅是仪容仪表，也不局限于语言、动作、手势，优质服务是要发自内心的真诚服务，对待顾客就要像对待自己的家人、朋友。我们常说微笑服务，外在的露出牙齿的微笑，一分钟容易，一天可能也不难，但是一个月、一年就不容易了。所以只有真心的对待顾客，发自内心的微笑，才是简单快乐的微笑，才是真正的微笑。

会计业务知识与技能

在校的专业是会计专业，但是银行的会计工作，特别是前台柜员的操作和在学校里的主要学习的企业会计还是有很大差距的。例如银行特有的反洗钱知识，对账知识，风险防范知识和相关的法律法规方面，这些银行会计业务知识我基本上是从零学起。曲江支行没有正式营业期间，每天除了帮助完成筹建中的相关工作外，还有大量的时间可以学习这些知识，这为我跟柜学习打下了良好的基础。技能方面，点钞，打计算器和中文录入，每天都有专门的时间可以练习，当然除了专门的练习时间外，我自己还会抽空练习，尽快提升自己的技能水平。

xx年1月，曲江支行正式对外营业，实习生活也逐步走向正轨。进行营业前台工作的操作之前，首先必须熟悉整个中信银行的操作系统，目前使用的是统一版本。刚开始实习时，熟记主交易菜单的交易码，特别是日常的交易代码。在熟悉了操作系统之后，我就开始进行实际操作了。起初在师傅的身边跟柜学习，了解如何将理论应用于实际操作。完全熟悉后，开始进行慢慢地进行操作。

曲江支行采用的是柜员制交易操作，即每一笔交易都是由营业员

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单人单独完成的，操作过程必须十分谨慎，注意操作流程的规范。当收到来自客户的现金时，必须将钞票“正反”两面过机鉴别并计数，确认无误后方可入柜，在相应的凭单上加盖“办讫”，接着再进行数据的录入、打印单据等。而支付客户现金时，必须手工点钞与机器点钞两项步骤相结合，缺一不可。手工点钞的作用在于防止钞票粘合过机时无法完全分开。对于整捆的钞票拆封过机清点后方可支付。另外，在支付前必须询问一下客户“请问您支取多少”，再次核对金额。

点钞”是银行柜员的基本技能之一。坐姿、手势及钞票的摆放角度，指法、手指间作用力度和双手的协调能力等等，这些都是要通过一番刻苦锻炼才能掌握的技能。遇见存大额的情况，捆钞的速度有至关重要的意义。“捆钞”中指法的运用是关键，一把钞票抓在手中，用拇指按于中间使其凹出弧状来，另一只手用捆钞带贴着外沿用力拉紧，绕两圈后反扣住原来的带也缠两圈，最后将整捆钞票压平，这样就可以牢牢地捆住一把钞票了。

其他部分

除了前台的工作外，我的实习还包括学习和了解事后监督和实时监控。事后监督是对营业室的交易进行严格把关，是一项繁琐的“校对”工作，它意义重大尤其体现在对潜在风险(如大额支付、可疑支付等)进行全面地、系统地监督。相比之下，实时监控则体现出了防范风险的“时效性”。充分运用日常交易预警系统，可以及时发现重大风险并尽快排除风险。

1、事后监督的操作

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每日营业终了，要先按每日营业轧帐单上登记的各类基本业务的交易总笔数、总金额分别与原始凭证进行校对，确认无误后，接着按照原始凭证的任意顺序，逐笔输入凭证打印的交易流水号和客户填写的交易金额，系统自动核对两项内容，回显交易流水中的其他内容。如果发现了不相符的情况，则手工联动登记差错。

2、监督大额可疑支付及反洗钱系统的操作

对可疑支付交易的参数规定是：一日累计取款超过50万元;单个帐户10天内集中(一次性)转入金额超过100万元并超过3次分散转(取)出。单个帐户10天内累计现金支付超200万元，清户前10天发生过200万元现金收付。反洗钱系统是全国银行系统统一版本，启用之后，将相关的参数输入，之后由专业人员进行等级评定，在两日之内汇报上一级管理部门。

3、运用储汇电子风险预警及稽查系统进行实时监控

为确保建立有效的非现场监控和稽查管理，达到及时有效地控制储汇业务操作和现金流转过程中的风险，从而提高非现场稽查的控制力度和威慑力，防范和化解各类储汇业务的操作风险。实时监控员须对预警系统显示的风险进行排查，主要通过电话核销相关的风险预警。当发现了重大风险时必须及时通知稽查人员，由稽查人员进行现场稽查。发现较难判定的风险时，向协查人员发送协查任务书，又相应的协查人员协查并排除风险。

总结

通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，

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也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。虽然这次实习的业务多集中于比较简单的前台会计业务，但是，这帮助我更深层次地理解银行会计的流程，核算程序提供了极大的帮助，使我在银行的基础业务方面，不在局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。尤其是会计分工，对于商业银行防范会计风险有着重要的意义，其起到了会计之间相互制约，互相监督的作用，也有利于减少错误的发生，避免错帐。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要，特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要远远大于大学本科生，就是因为他们的动手能力要比本科生强。从这次实习中，我体会到，如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们学习与实习的真正目的。

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结

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