客户分析培训总结（汇编十七篇）

我国的供电企业受到法律的约束，由于我国的法律制度不断的完善，供电企业在这种状态下受到了很大的影响，政府对供电企业的很多业务实行综合性的管理。这样就会很容易造成供电企业在维修一些供电故障中，面临着巨大的压力。在我国的相关法律中指出，供电企业的资本性支出、收益以及资产的流失，这些方面都有可能造成供电企业面临着巨大的风险。还有一些供电企业在实际的设计施工中存在着问题，没有达到国家的标准，导致很多供电工作没有落实到实处，造成了很不好的社会影响，这些都将损坏供电企业的服务形象。

3.2 由于供电企业内部的问题造成的服务风险

目前，我国的供电企业对于供电网络的规划和布局之间有很多的不合理之处，这就会导致客户在进行安装设备的过程当中，增加了安装的成本，同时给客户的生活工作带来了很多的不便。在平时的生活中，如果供电公司临时停电，由于供电公司发布信息的方式非常有限，这就会导致不能及时通知到客户，造成客户的不便，影响供电公司的形象。如果客户的家中遇到突然停电，客户与供电公司的联系方式非常的单一，很容易会造成维修不及时或者检修不及时，给客户带来不必要的经济损失，造成客户与供电企业之间的矛盾。供电企业的工作不能落实到实处，没有实行责任分工制度。一旦供电事故出现，很难找到相关的负责人和维修人员，这就会错过供电抢修的最佳时机，造成供电抢修工作效率降低，给客户留下非常糟糕的印象。

3.3 供电企业的人员服务质量的问题造成服务风险

由于供电企业的制度存在着漏洞，导致了很多工作没有落到实处，没有形成责任制度。一旦出现问题，企业内部的员工互相推卸责任，不能正确地处理问题。供电企业内部的员工没有责任意识，更加没有主人翁的意识，对待客户的服务态度非常差，不能够及时地满足客户的需求，长此以往，对供电企业的发展非常的不利。

3.4 供电企业人员的综合素质存在着差距造成的服务风险

由于我国供电企业内部的员工福利待遇不是很好，很难解决员工实际的问题，这样长久下去，员工的积极性受到了影响，很多员工都是在混日子，严重影响了供电企业整体的服务品质。在供电企业营销的过程中，很多员工的综合素质很差，其服务水平和技术水平很差，导致电费经常出现误差。尤其是客户提出投诉后，服务人员对客户的态度非常差，也不能及时地解决客户的需求，使供电企业的形象受到损伤，客户对供电企业产生了强烈的不满情绪。 3.5 供电企业缺乏对服务风险问题的回访

我国供电企业对于电力故障问题经常是出现了问题解决问题，很少做出预测或者定期检查，处于事后补救的状态。这种现象的出现严重地降低了我国供电企业规避风险的能力，降低供电企业市场的竞争力。

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在现代经济社会中，个人客户经理扮演着至关重要的角色。他们负责管理和维护个人客户的关系，帮助他们实现财务目标。为了提供更优质的服务，我参加了一次为期两周的个人客户经理培训。通过这次培训，我学到了很多关于有效沟通、销售技巧以及客户关系管理的重要知识。

沟通，作为一个个人客户经理，与客户进行有效的沟通是非常重要的。在培训过程中，我们学习了各种沟通技巧和方法。其中之一是积极倾听。倾听是与客户建立信任关系的关键。我们被教导要关注客户的需求和要求，通过提问和回馈来确保我们完全理解客户的需求。在通过倾听了解客户需求的基础上，我们还学习了如何用简单明了的语言向客户解释复杂的金融概念。这样做能帮助客户更好地理解我们所提供的服务，并在做决策时感到更加自信。

销售技巧也是个人客户经理需要掌握的重要技能之一。在培训中，我们系统地学习了不同的销售技巧和策略。其中之一是建立关系。客户需要感到我们对他们的需要和利益真正关心。我们被教导要通过与客户建立关系来了解他们的需求，并提供最适合他们的解决方案。与此同时，我们还学习了如何应对客户的异议和拒绝。培训中，我们进行了角色扮演，模拟了各种客户情况，从而提高了我们在面对困难和挑战时的应变能力。这些销售技巧的掌握对于提高客户满意度和忠诚度、促进销售业绩的提升至关重要。

客户关系管理是个人客户经理工作重要的一部分。在培训过程中，我们学习了如何建立和维护良好的客户关系。其中之一是了解客户。我们被教导要时刻关注客户的需求和利益，并及时响应他们的问题和反馈。了解客户还包括收集和分析客户的个人和财务信息，以便为他们提供量身定制的服务和建议。此外，我们还学习了如何有效地管理客户投诉和矛盾。在实践中，我们学到了如何耐心倾听客户的不满，并通过合理的解释和解决方案来解决问题，从而保持良好的客户关系。

总结一下，通过这次个人客户经理培训，我学到了很多关于有效沟通、销售技巧和客户关系管理的重要知识。这些知识将对我未来的工作产生重大影响。我将利用这些技能来更好地服务客户，帮助他们实现金融目标，并帮助我的团队取得更好的业绩。这次培训不仅丰富了我的知识，也提高了我的综合素质和能力，使我更有信心面对各种挑战和困难。相信通过不断学习和实践，我将成为一名优秀的个人客户经理。

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案例一：小张去年刚从大学毕业，仗着自己是营销专业出身，加上在上学期间的社会实践积累，个人素质高，毕业时就树立了自己伟大的规划：用三年的时间，完成自己的原始积累，成为知名企业的大区经理;三年后，成为真正的营销职业经理人。05年7月，小张毕业后，便如愿以偿的当上了当地省城一家知名企业JX啤酒集团的销售人员，并且负责管理开市区域的3家经销商。

小张到了开市后，便逐个拜访经销商，并且展示自己的专业知识优势，大讲专业理论知识。

小张在进行市场调研时发现，市场有很多的空白点。小张知道覆盖率高就能带来有效销售，就要求经销商全部逐个开发，提高产品覆盖率。结果客户没什么反应。

05年9月份，公司推出旨在提高中高档产品的比重的促销方案，小张给客户传达公司政策后，客户不仅没有积极响应，还向小张提出了更多的苛刻要求，要人、要车、要赠品等，而这些都是和公司政策相背的。结果是公司给的政策，客户不用;客户要的政策，小张争取不来。客户对小张的怨言很大，并且投诉到了小张的经理处。

从此后，小张和客户的关系一天比一天紧张。小张都有点怕出差，怕去见客户。

半年后，小张的上司无奈地告诉他，请他另谋高就。原因三家经销商已经联名向老总反映，请求换掉小张，理由是小张没有给他们提供有任何价值的帮助。并且威胁：若不换掉小张，三家经销商将不再经营该品牌。

小张碰上了人生的重大挫折，不知道自己未来的路该向何方。

案例二：业务员小刘是个乐天派。爱好交际，喜欢交朋友。大学毕业后应聘到某企业做业务员。小刘相信，只要和客户做成好朋友，什么业务都能谈成。

于是小刘到了市场后，便和客户吃吃喝喝，经常和客户打牌、唱歌。倒很少有时间去研究市场了。开始时，客户碍于面子，小刘怎么说，客户就怎么做。可是，时间长了，客户越来越不按小刘说的办，要么是表面附和，却没有任何行动。还经常向小刘诉说苦衷，希望小刘向公司要政策。

小刘的任务已经三个月没有完成。领导也向他提出黄牌警告。

其实，小张、小刘的案例是典型的客户沟通问题，也是营销新手最容易犯的错误。那么营销新手如何迅速赢得客户的支持呢?

销售工作离不了和客户打交道。研究客户、如何以销售目标为目标和客户沟通，就成为销售人员的基本素质。

一、正确认识厂商关系。

厂家和商家作为不同的主体，有各自的经营取向，不同的经营目标必然导致厂商不同的销售行为。因此，厂商关系不是行政隶属的上下级关系，厂商关系的本质是以利益为中心的合作关系。

厂商关系决定了业务人员的工作立场，期望和客户做成好朋友来达到销售目的的可能已经越来越少，关键的是厂家的销售行为给客户带来了什么利益。在人际交往上，做一个受人欢迎，至少是不让人讨厌的人就足够了。

厂商关系的本质决定了厂家销售人员的工作性质，那就是以厂家经营目标为中心，以贯彻公司销售意图为目标，以沟通为主要的工作形式，最大程度的影响经销商，进而影响消费者。平常说的业务人员做市场，实际上就是业务人员多大程度上能够改变、影响客户。因此，从某种意义上来说，业务人员的沟通能力、沟通水平，很大程度上就决定了厂家做市场的能力和水平。

事实上，业绩最好的销售人员不是营销知识最多的人，而是沟通能力最强的人。因此，衡量业务人员是否合格，首要的就是看其是否具备良好的沟通能力。

二、正确认识沟通工作

首先，沟通是有明确的目的的。说服客户按照厂方意图来开展市场工作，就是业务人员沟通的目的。

其次，沟通工作有很高的技巧。具体到销售人员，基本的有两点：

1、要学会“听"话，而不是会“说"话。

倾听是最好的沟通艺术。很多销售人员满足于在客户面前的夸夸其谈，有时甚至是一味的单一的说辞，忽视客户的需求，而置客户意见于不顾，这只能满足销售人员的表现欲，对达成沟通目的是有害的。不是不让销售人员说，而是说的要“打点"，“点"从哪里来，从客户的谈话中来。大多的销售人员的沟通问题就出在这里。就象有的足球队踢球一样，“得势却不进球"，却让对手“闷逮"。

2、要会给客户讲故事。

讲故事是销售人员得基本功。故事的内容主要有几个方面：一是讲市场远景，激发客户的热情、认可和行动，客户产生与厂家的“一体感"，经销商就会“全力以赴"。二是要讲解方案。当厂方人员用经销商容易接受和理解的语言讲解一个有理有据的有很强操作性的方案，并且图文并茂、很有技巧的时候，经销商就会充满信心。三是讲样板市场(店、街区等)的成功案例。通过讲述成功的市场操作案例，表现出厂方人员做市场的态度、信心、决心，树立样板的示范作用。每个人都或多或少的有“从众"心理，事实上从经济学上来讲，“从众"也是降低成本、规避风险的好办法，很多经销商都有这样的心理。通过讲述样板市场的成功案例，就会打消客户顾虑，客户就会有动力。

再者，沟通要结合环境，充分运用辅助道具。

语言包括口语、书面语言、和肢体语言。特别是肢体语言的运用，特别讲究恰到好处，用多了可能有表演成分，不用就会很僵硬。沟通语言有三个基本要求：连贯、集中、得体。其中得体就要求说话的环境、分寸、程度的把握。

三、处理好私事与公事之分。

私人关系一定程度上能促进业务关系，因公事打交道也能收获私人友谊。这其中关键是“度"、“分寸"的把握。做销售有一个著名的“椅子定律"，就是要站在“人"的角度，从私人感情出发，去感化客户。但同时要保持距离。厂商关系有一个著名的“刺猬"论，就是距离产生美。业务员要和客户保持适当的距离，才能避免“审美疲劳"。

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20xx年x月x日至6日，我到美丽的金陵润扬大桥酒店参加了三天客户关系管理的培训。在这三天里，我收获着，快乐着，感动着。 这是有意义有学习的三天。几位老师通过各自不同风格的讲课，生动地向我们各连锁酒店的学员传授了客户管理的知识。陆勤老师对金陵公司辉煌历史的全面介绍让我更加了解到“金陵”不仅是一个品牌更是一种不断进步的精神。周蕾老师生动地讲解处理宾客投诉的技巧和方法，让我懂得在与客人的交流和沟通中也有如此之多的乐趣和收获，懂得了真诚待客之道。只有用一颗真心，站在客人角度上着想，才能真正地处理投诉，才能使积极热忱等同于心想事成。而沈奕老师让我再次系统地学习了常客计划这一管理客户关系的`良好工具，全面地认识世界常客计划发展的历程和金陵常客计划的办理方法和优点所在，这为我在以后建立有效的客户关系工作提供了方法和工具。难忘的是陈钢教授诙谐幽默的讲课，通过他讲述的“小陈卖米”的故事让我深深懂得了：原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位客人中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对客人个人信息和喜好建议的收集，整理，分类，建立相应的档案以专人统一管理，并不断提升客人满意度和忠诚度才能有一套良好有效的管理体系。而在如何建立，维护，提升客户关系的过程中便需要一套良好的CRM软件系统。为了很好地使CRM系统为我们服务，我们就应在其中建立起完备的客户档案，所以张萍老师便很详细地讲解了酒店客史档案的管理。最后花艳老师的课程让我知道：CRM是在所有客户中识别有效客户的管理工具，而CEM则是管理目标客户在整个体验酒店产品流程中的认识，这一点让我受益匪浅。

这是快乐并感动着的三天。就是这短短的三天，让我们这些从各连锁酒店走到一起来的同事们成为了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培训，就让我们开始有了强烈的团队精神。虽然在背摔中有的人手被划破了，虽然在高空上有人胆怯不敢迈步了，但大家之间的鼓励让每个人最后都成功了，由此锻炼出来的自我挑战精神更是难能可贵。三天里，各小组聚集在一起编排节目，制作幻灯片，讨论课题，虽然忙到深夜，也让我们都有了黑眼圈，但那份浓浓的团队精神却让我们越走越近。联欢晚宴上大家的欢声笑语告诉我这是一次难能可贵的培训和相聚，而分别时在相机镜头前的那份依依不舍更让我感受到了金陵连锁的兄弟姐妹情。

三天很快地结束了，但是那份金陵一家亲的情谊没有结束。在这三天里，我学到了知识理论，体验了团结合作，感受了兄弟情深。我会把学到的知识运用到日常的工作中去，为酒店发展贡献自己的一份力量。

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怀着无比的憧憬与向往，我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹，开始展现出璀璨夺目的光芒。于是，和同样怀着梦想的同事一起，我们组成了江苏银行第一期客户经理培训班---一个团结奋进的班级。

总以为培训过程是简单而又轻松的，没烦恼也没有有压力，可是，在经过了14天的培训过后，我发现这真的是一项艰苦的工作，需要不断的努力奋进，需要顶住压力发挥潜力，需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。

在这14天的培训当中，我学到了很多东西，比如如何审查企业报表如何做好贷前的审查(包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等)贷后的跟踪检查，如何做好营销工作，以及营销的技巧等等。在学习的过程中，我体会到了前所未有的感受，这其中有苦涩也有甜蜜。

本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有很有几点体会：首先，团队精神是我体会最深的部分。在培训之前，所有学员就被分为五个组，一开课，先选出了组长，班长，每个组还定下了队名和队呼并进行了展示，课内课外的每时每刻，我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜，在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。我，很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长，但更加深刻感受到的，是我肩上的压力和责任，几天下来，组员们表现得都很不错，我想对组员们说：你们都是最优秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我会更加努力地提高自己。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，我们要“建设一流的团队，创造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点，“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。

如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现;但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分?机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。培训带给我很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度;培养团队精神、创新精神;合理安排时间，树立良好的时间观念;重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。

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客户需求调研分析报告

本阶段是销售的基础阶段，评估的准确细致与否对于项目的成败影响很大。

需要评估客户的真正需求、客户的决策链、资金预算、信用状况、招标方式、竞争对手等等情况。包含下述部分。

客户现状分析

（1）调查客户组织结构、建立组织关系层次图；

（2）分析信息技术对客户业务的潜在影响；

（3）与企业中高层管理人员讨论，对所得信息和分析进行补充和确认；

（4）客户现有信息系统分析（现有系统和数据存储的清单、信息结构的范围、信息需求列表、组织、技术环境）；

客户业务需求分析

分析业务过程细节、分解业务过程、分析过程间的依赖关系、分析业务交互作用、建立业务模型 项目风险分析

1、项目技术风险。

完善设计工作，只有避免在设计方案不确定时招标，才能避免由此带来的风险。

2、施工风险。

对施工过程存在的风险进行考虑和评估。当采用新技术或新产品时，工程变更与索赔的风险会大大增加。

3、环境风险、政治、社会风险。

复杂的工程地质条件、恶劣的气候、施工对环境的影响等都是潜在的风险因素。政治、社会风险表现方面很多，例如，国内某工程招标工作已完成，但此时投资方却发现整体投资规模过大，要求重新调整工程规模，工程开标半年以后仍未定标，投标书早已超出了投标有效期；有的项目，招投标工作业已完成，但由于投资方迟迟拿不到政府批文，不得已延迟或取消项目。

4、客户信誉风险。

工程合同既是项目管理的法律文件，也是项目全面风险管理的主要依据。项目的管理者必须具有强烈的风险意识，在起草合同文件时学会从风险分析与风险管理的角度研究合同的每一个条款，对项目可能遇到的风险因素有全面深刻的了解。否则，风险将给项目带来巨大的损失。

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一、新增客户和仓库环节

当供应商新增客户代管式ＶＭＩ客户时，应与客户同时签订ＶＭＩ仓库租赁协议，租用地点设在客户生产基地周围并由客户代管的ＶＭＩ仓库用于存放供应商的产品，或者与客户指定的第三方物流公司签订由其协同配送服务协议。在供应商自己的库存管理系统中，应同时相应增加一个与之对应的ＶＭＩ仓库，用于日后发货时调拨货物使用；而新增传统库存管理客户则无需新增仓库，日后发货时货物直接从传统仓库发出即可。

二、生产安排环节

客户代管式ＶＭＩ客户通常会在其ＶＭＩ系统中上传物料需求计划，计划中有明确的交货时间，供应商自己应及时跟踪系统中的需求计划，评审自己生产能力做出评审意见并安排自己的生产计划。传统库存管理客户通常是根据需求向供应商提交订单，再让供应商根据订单去安排生产。

三、产品发货环节

客户代管式ＶＭＩ客户发货时，供应商的产品是根据ＶＭＩ系统计划中的产品交货期发送到ＶＭＩ仓库或第三方物流公司的仓库，这时的产品物权都还属于供应商所有。相应的账务处理是从传统仓库调拨货物到ＶＭＩ仓库，产品所属会计科目还是“库存商品”。传统库存管理客户则是直接发货给客户，由客户直接签收，物权转归客户所有。相应的账务处理是做出库单据，产品所属会计科目由原来的“库存商品”转变成“发出商品”，相关的发出商品成本也相应确认了。

四、销售发票开具与收款环节

客户代管式ＶＭＩ客户是待产品从ＶＭＩ仓库被领用到生产线上使用后，客户将领用清单发送给供应商作为开票结算的信息，供应商的产品从发货到领用开票的时间相对于非寄售销售模式的时间要长一些，供应商的收款周期也就相应长一些。而传统库存管理客户基本上是收货后即安排上线使用，使用后一般在下月或是近期就与客户结算开票，客户就能及时收到货款了。由于传统库存管理客户的产品是下订单后生产的，所以订单号是贯穿产品流动过程始终的，在开票时如果客户有提供开票数量所对应的收货时间和订单号，供应商不能掉以轻心忽视这个订单号，而应按订单号去开票，以免日后对账时出现无法核对的情况。

五、仓库管理环节

客户代管式ＶＭＩ仓库中产品物权虽然属于供应商所有，但是由于产品存放在设在客户生产基地周围的寄售仓库或第三方物流公司的仓库，所以一般是由客户派专门的仓管员代管寄售仓库或由第三方物流公司的人员代管寄售仓库，寄售仓库的物料收货、发货和库存信息仓管员都要及时地录入到ＶＭＩ系统中，以便客户方的采购人员及时安排需求计划、供应商的销售人员和生产计划人员及时根据需求计划安排生产计划和发货时间，以及供应商的财务人员与ＶＭＩ仓的仓管人员及时核对ＶＭＩ仓库的.收货、发货和库存数据的准确性。设有第三方物流公司的库存管理模式在物流公司按客户要求将供应商的货物送到客户方时，客户还是会办理正常的ＶＭＩ入库手续再办领用手续。而传统库存管理客户需要的产品在发货前都存放在供应商自己的仓库里，由其自行管理。

六、数量账核对环节

客户代管式ＶＭＩ客户一般要对三类数据进行核对，一是供应商发货与ＶＭＩ仓库收货数据的核对，二是客户的领用数与提供给供应商的结算开票数的核对，三是供应商账面的ＶＭＩ库存数与客户代管的ＶＭＩ库存数的核对。在核对这些数据时一定要注意考虑两方收发货的时间差异，扣除在途因素，特别是核对库存数时供应商要考虑扣除未开票数，才能实现有效的核对。传统库存管理模式客户若对账制度比较健全的，在与供应商结算开票前都会先对未开票数据进行一次核对，核对时除了核对收货的时间、数量外还会具体到此数量对应的订单号，这时就体现了按订单号开票的重要性，如果之前开票未按订单号开票，事后供应商自己剩余的未开票数据必然会与客户提供的未开票数据对应的订单号不一致，当两方的未开票数据中的数量出现不一致时，客户一般会要求供应商提供未开票数量的发货时间和订单号进一步核对，供应商往往会因无法提供准确数据造成发出商品无法开票的损失。随着现代信息技术的发展，数据传递的及时性和准确性获得了条码技术和扫描技术等现代信息技术的支持，越来越多的集团企业在协同制造需求的影响下，开始使用ＶＭＩ系统来解决企业间的物流协同处理，实现销售点信息和配送信息分别传输给供应商和零售商、库存与产品的控制和计划系统实时更新等。新生的客户代管式ＶＭＩ库存管理模式对供应链管理产生了积极而深远的影响，与传统库存管理模式相比，其在管理模式上的创新与变革需要协同制造企业的管理者在实践中不断地探索与发展。

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大客户销售技巧培训

在做销售的过程中，总结出了一些大客户销售的经验，与大家共同分享，希望对做销售的朋友能有所帮助。在做大客户销售时，销售人员要把握好两大要点。

要点一、打铁还需自身硬。

打铁还需自身硬，没有金钢钻是不能揽瓷器活的，同样的道理，我们自身如果不具备大客户销售的“金钢钻"暂不要去揽瓷器活，不然的话，出去作战，只能成为枪手，见到一个客户杀掉一个客户，这很可惜。这一点很不容易做到，之前做到销售多年，甚知做销售工作那自负，但是现在回味起来，有时暗自发笑。

到底大客户销售员得具备哪些要件呢?

1、自然特质

大客户销售需要具备一些自然特质，而这些自然特质不是短时间可以靠培训可以完成的，作为销售管理人员必须有清醒的认知，作为大客户首先得具备逻辑能力、分析能力关键要件，另外能与大客户身份相匹配的基本素质，在与大客户交流的思维模式与心智是匹配的。因此，我们要读懂大客户的语言、大客户的思维方式、大客户的行为习惯等，如果做不到这一点，我们在做销售的时候就会发现，不管我多么热情，多么投入最终客户还是没有反应，造成这种情况的原因就是大客户听不懂你在讲什么，他读不懂你的语言，如果我们不了解这是很可拍的。

2、专业知识

专业知识是基本功，而是专业知识是最容易掌握的，但是最不容易做到的。另外作为大客户销售所应掌握的专业知识实际上是包括三个层面的，一是产品知识，二是行业知识，三是市场环境。产品知识是作为一般销售都应具备的知识，而行业知识很容易被人理解为同行业知识，这是错误的，仅了解一点同行业知识，有时是不足以应对一些专业型的大客户的。行业知识应从同行业角度、替代品方面以及行业发展的动态方面考虑;三是市场环境同样也是必不可少的，只有三者都达到了，才有可能成为专业领域的娇娇者。

3、专业技能

大客户销售的专业技能也是必不可少的，这一点大家都很清楚，并且很重视这一方面的工作。

4、良好心态

这里我强调的是心态，因为我们在销售过程中，经常根据自己的喜好判断客户，并且自己喜好的方式与客户打交道，这是不妥的。在销售过程中我们不能以个人的喜好去谈客户，.我们必须具备一种能跟各种客户打交道的能力，比如：我们在销售过程中会经常感觉到有些客户怎么这么刁难?其实，并不是客户刁难，而是我们无法采取与客户相适应的方式，造成不必要的销售障碍。

当然大客户也有一些共同的特征，值得好好研究一下，但是这里我只分析一下个人在大客户销售方面一些心得体会与大家一起分享一下。

要点二、整合资源，赢得客户。

作为大客户销售仅凭一腔热情，动用一点技巧是很难将客户搞掂的。在整合资源方面，我有一个亲身的案例。在以前从事大客户销售工作中，曾经有一个单子已经是28万了，但是到最后签合同时，客户却让开了30万的**。这是为什么呢?大家可以想想。我们在做大客户销售时候，有没有可能将本来已经压下去的价格再提上来?

另外一点，在做大客户销售时最麻烦的一件事情就是请客户吃饭。在济南请客户吃饭也无所谓，报销就报销了。但是在北京、上海请客户吃饭，一般都是一两千，这种接洽成本是相当高的。我在与其它销售人员的交流的时候，他们都说“不请客户吃饭，连与客户见面的机会都没有更何况是谈业务呢?要不行你试试看，你不请客户吃饭，你试试能谈生意吗?"这个也是我在做销售时经常会碰到的情况。

我到过沈阳、上海、广东去谈业务，单子一般都在20万元以上，并且每次去都是客户请我们吃饭，包括客户到济南来，本来行主宾之礼请客户吃饭，但是时常还是客户请我们吃饭，大家知道为什么吗?

实际这里边揭示出大客户销售中，如何取得主导地位的问题，之所以我们要请对方吃饭，是因为我们想把产品卖给对方，甚至是求着地方，在与客户接洽过程是以产品销售为主导的。现在客户是上帝，我们如何取得主导地位呢?如果我们想取得主导地位，就必须转变以产品销售为主导的思路，而转之以通过整合双方资源，通过产品以及附属的服务为客户解决问题，甚至为客户解决棘手的问题，实际上这也是一种双赢的合作。

只要是我们可以给客户提供其需要的产品服务，那么可以肯定地说，我们公司肯定有客户需要的一些无形资产及资源，并且是可以互相共享，关键是我们能否发现这些资源，并很好的把握住他。

每个公司都一个独有优势，任何一家公司都是这个样子，既然与客户是合作关系，那么我们这两家公司必然有一些相互补充、相互利用的资源。因此我们与客户双方是一种合作基础，而产品仅是联系我们合作的一个载体，我们与大客户交流，要给大客户描绘一个合作的蓝图，与我们合作他能得到什么?当做到这一点的时候，客户会很想得到这些资源，从而与我们合作。例如我们其它的资源可以解决客户的问题，但是双方合作得有一个基础呀，这个基础就是成交这笔交易，这就是一个机会。

客户也很聪明，这些资源免费获取的话也不会太容易，必须找一个合作的基础，找一个桥梁，这个基础是什么?是买对方的产品。这就是为什么我谈客户，客户请我吃饭的原因，这就是大客户销售过程中的最关键的一点“在合作中求发展，在合作中求机会"，最后通过建立这个种机会，最终客户就会买我们的产品。

当然大客户欣赏销售人员的专业性是因为他觉得跟专业人员交流是一种享受，是一个学习的机会，他能从你这里学到东西。大客户做事情，每件事情都希望有些收获，他不想空手而回，所以我们能不能成为专业人才这是至关重要的。销售员必须是一个对行业及市场动态相当熟知的人担当，客户不会因为我们是领导头衔而高看一眼的。

我是一个习惯思考的人，下面是我做销售期间经常考虑的几个问题，这几个问题搞明白了，对销售工作是很有帮助的。

1、我们是做什么的?(一句话能说清楚，就不要用两句)

2、我们能做到什么程度?

3、我们能给予客户什么?(客户给我们支付钱，我们给客户的是什么?要提炼出来)。

4、我们给客户的这些东西能帮助客户实现什么?

5、要让客户明白你讲的是什么?你想让客户做什么判断?

6、还要思考客户想明白什么?

以上几个问题，虽然没给大家答案，但是我们要想做好大客户销售，我们就必须弄明白这几个问题。

延伸阅读：

大客户营销技巧——建立关系阶段

根据80/20法则，多数企业80%的利润额(不是营业额)来自20%的客户。因此，要实现企业稳步快速发展的最根本的方法就是要稳定发展手头的大客户。失去一两个小客户，对整个销售来说可能是无关痛痒，但如果丢失一个大客户的话，当年销售额就会受到很大的影响，严重时甚至威胁到一个企业的生存。

因此，所有大客户都至少有一个特征：对企业的发展带来可预测的持续贡献。讨论大客户营销，研究其他企业大客户营销的方法和技巧也就成为企业必不可少的营销流程。

大客户营销的方法和技巧随着买卖双方关系的变化而变化，大致可以分成三个阶段：建立关系阶段、稳定关系阶段、加强关系阶段。这三个阶段是循环的，所有客户都是动态的，特别是市场变化和人事变动，因为市场或某种人事组织的变动，可能又回到第一阶段甚至从零开始。

建立关系阶段

建立关系阶段，是卖方确立大客户，买卖双方建立互信的阶段，买方对你的产品和服务并没有真正的使用经验。这个阶段是大客户营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的。

首先，我们需要识别现有客户中哪些是具有开发潜力的大客户。以中国银行为例，这个客户肯定够大，但我们还是得先分析几个指标，来确定其是不是你公司的大客户：

一看你的产品是否适合它，中国银行是大，但如果你卖的东西或你卖东西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客户。

二看它是分散还是统一采购，中国银行在全世界都有分行，如果所要买的东西不用统一采购，那也不应算作大客户。比如各个分支机构日常办公用纸，各个分行分散采购，你不可能有相应的资源完全对应他的每一个分支机构，因此中国银行就很难成为这些企业的大客户;但如果要买的是大型的'计算机主机设备，又全国统一采购，统一制定软件的标准，只要把总行统一部署和你的企业的资源整合起来形成你的核心优势，就把生意就做成了，这时候它有可能成为你的大客户。

第三是客户的采购模式是什么样的，比如说他今年采购了两个亿的设备，明后年他就不买了，也很难将其视为大客户;但如果是持续的购买行为，今年后年或者大后年购买时，你可能每年只需投入50万就够了，就可以把前期开发大客户的费用分摊到后面持续的采购行为当中。

分清谁是你的大客户以后，卖方应该考虑的就是自己能够给客户带来的价值，这也可以从几个方面来考虑：第一是卖方的规模是否与设定的潜在大客户匹配，客户选择你，肯定要看你是否与他对等。第二是一定要了解客户所在的行业，以惠普为例，做银行大客户销售的销售人员一定要了解银行，最好是从银行出来的，懂银行的业务。

要了解客户所处的行业背景，客户目前在这个行业的地位，碰到的竞争和挑战是什么，遇到什么问题，什么东西让他睡不着觉。第三是有没有从客户的角度出发，帮他量身定做，或者是依据客户的需求帮他选择合适的解决方案，这种解决方案，可能是技术的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是财务上的。另外，客户可能会考量卖方在市场上的信誉度如何，一个银行客户在选择你的产品以前就会看看其他哪些银行用过你的产品，用得怎么样。

如果我们已经确定出大客户，那我们在自身组织结构上也一定要作出相应调整来对应。首先要设立一个大客户经理，大客户经理干什么呢?比如说惠普在中国银行设立的大客户经理，他代表中国银行和惠普打交道，他是惠普跟中国银行的唯一接口。他要从各个角度去了解中国银行：组织结构，业务发展方向，财务状况等，中行的任何信息，他都要及时反馈到惠普;另一方面，他也要随时把惠普的信息传递到中国银行，比如说惠普推出了哪些新机器，哪些新的解决方案，哪些新的管理理念，与中国银行有关的各个产品线、各个相关部门的信息，他都要及时向中行提供。这个人在中行出现的时候，他的脑门上印着“惠普”两个字;这个人在惠普出现的时候，他的脑门上印着“中行”两个字。

这种双向沟通的渠道非常关键，比如惠普的产品线有打印机、掌上电脑等，还有许多大型的主机设备，用户可能会同时面对我们很多产品的销售人员，我曾见过一帮自己的销售人员同时到客户的办公室，用户非常反感。而大客户经理就可以解决这个问题，所有产品找他一人就可以了，把各种分散的信息都归结到一个统一的接口上来，所有产品的跟踪、调查都由他来负责。

这是惠普公司根据大客户的特性对组织结构作出的相应调整，是以前没有的。以前无论是惠普还是其他公司的通用做法都是根据产品来设置销售队伍，卖螺丝的就是卖螺丝的，卖螺帽的就是卖螺帽的，客户必须自己挑出各种不同的螺丝和螺帽组装成一个系统。现在有大客户经理，他清楚客户的总体需求，公司内部也能在各个部门之间沟通，充分调度公司内部资源，统一跟客户接口，做出个统一的方案。

大客户经理其实就是专门为大客户设计的虚拟团队的负责人，虚拟团队的成员是不固定的，今天可能需要找一个系统管理的专家来解决中国银行的系统管理问题，但这个专家并不只为中国银行服务，它可能同时参加很多个虚拟团队。

虚拟团队是一个动态的存在，它随时根据客户的需要临时组织起来。这也要求大客户经理必须对惠普内部的资源非常了解，比如说惠普本来有专家可以帮助客户解决某个问题，但是由于大客户经理不知道这个专家在哪里，这个问题让竞争对手给解决了，那就是人家对客户有价值了。

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业务员小王早早地来到了一家烟酒店，希望能拜访一下这家店的老板，由于第一次相见，小王很不熟悉店老板，进店之后，小王与老板寒暄了几句之后，说明了来意，顺便花了三分钟时间介绍了公司的产品，本来还想继续说下去，但是看到老板很不耐烦的样子，也就不好意思再说了。于是，小王赶紧接着说：“老板，我这次来拜访您，主要是向您推荐一下我公司的最新产品，价位88元，零售可以卖到98-108元，而且公司还有促销，力度很大，一箱赠送价值50元的可乐，您看，要不来一箱，试试看?”老板只是轻描淡写地说了一句：“哎呀，现在业务员比顾客还要多呀，温度比酒度还要高啊!你看，我这哪有地方摆放啊?，等有地方再说吧!”说完，指指堆满白酒的货架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的确是这样，到处都是酒啊!无奈之下，小王向老板告辞后，走出了这家烟酒店。

很明显，这是一个不成功的拜访案例。如果是你，会怎样面对这样的问题呢?我们来分析一下这个案例。小王的介绍有没有问题?介绍比较简短，言简意赅，没有问题!公司的产品有没有问题?产品是公司刚刚上市的新品，利润很大，也没有问题!促销有没有问题?也没有!因为相对于这个价位的竞品，50%的促销力度已经非常大了!但是，为什么小王仍然没有说服客户呢?

让我们先看两个小故事。

故事1：众所周知，牛顿在我们的心目中是非常伟大的，而且是相当谦虚，小时候老师经常教我们牛顿说过的一段话：如果说我比别人看的远，那是因为我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能记住这句伟大的名言，都会深度佩服牛先生的虚怀若谷，但真实的故事是：物理学家胡克很早就发现了万有引力定律并推导出正确的公式，可因为数学不好，他只能勉强解释行星绕月的圆周运动，所以，科学界对胡克的成果不太重视!

后来数学小狂人牛顿用微积分及其圆满的解决了这个问题，并把他提出的力学三条基本定律推广到星系空间，改变了自亚里士多德以来公认的天地不一的旧观点，被科学界奉为伟大的发现。于是胡克大怒，指责牛顿剽窃了他的成果。牛顿尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以为我还真是站在巨人的肩膀上啊!这本来是一句反话，想讽刺一下胡克，结果后人出于塑造完人的目的，只保留了孤立的原话而去掉了语境，变成了牛顿原来有多么谦虚!现实中的牛顿，其实生性孤傲，自恃才高，目空一切。

故事2：上学时老师经常讲爱迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的灵感加百分之九十九的汗水!告诉我们要勤奋，勤能补拙，将来定能成为天才，于是我们“三更灯火五更鸡，正是男儿读书时”。

然而，到现在许多人也没发现自己成为天才,而且，有些事情即使再努力也没用!后来才知道，爱迪生先生的名言，后面还有一句：但是，这百分之一的灵感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!

从这两个故事中，我们能否悟出一点道理。这就是，无论是对于任何事，还是对于任何人，我们一定要有一种强烈的思辨精神!没有思辨，就没有创新!没有思辨，就没有发现!我们再回过头来，看看这个营销沟通失败的案例。

小王之所以失败，就是因为他没有一种思辨的精神!没有认真思考店老板拒绝这句话，其背后的真正的原因是什么?是真的没有地点放酒了吗?店内货架也真的挤不下一支产品了吗?如果真的是这样?那为什么别的竞品，就可以大摇大摆地放在店里呢?我想，如果小王认真地思考一下，运用思辨的精神去想一下老板刚才的话，答案可以瞬间找到。小王刚才的介绍，其实并没有切入营销的关键点，为什么老板要说业务员比顾客还要多?为什么老板要说温度比酒度还要高?原因就在于现在正处于白酒淡季，天气炎热，白酒动销比较慢，占用资金比较多，一箱528元，谁愿意占用这笔钱呢?

▲心得体会大全小众但硬核专题:
• 客户培训应急预案 | 数据分析总结 | 客户节活动总结 | 期末质量分析总结 | 客户分析培训总结 | 客户分析培训总结

因此，我们完全可以找到客户拒绝背后的真正原因：老板担心资金占压!如果卖不掉，风险很大?这时候，我们应该怎么办?很简单，找到病因，对症下药。小王完全可以说：“老板，我们的酒虽然占压您一定的资金，但是您放心，只要您现金进货，我们可以保证，如果您一个月不动销，公司可以保证无风险退换，这下您尽可放心了吧!而且，我们与竞品相比，还有50%的力度促销呢?这都可以变成您的利润呀!”

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近年来，随着数据科学和人工智能的快速发展，数据分析领域逐渐成为各行各业的热门方向。在商业领域中，收入预测分析被越来越多的企业认可和采用，以帮助他们做出更准确的商业决策和制定更有效的营销策略。为了提高数据分析师的实战能力，我参加了一次关于收入预测分析的培训，并且从中收获了许多宝贵的知识和经验。

首先，在培训中，我们学习了如何收集和整理数据。准备好的数据集是进行收入预测分析的基础。我们了解了不同类型的数据，包括结构化数据和非结构化数据，并学习了如何使用现有的工具和技术来清洗和准备数据。这种数据准备的过程对于后续的分析和建模非常重要，因为只有可靠和完整的数据才能得出准确的预测结果。

其次，我们学习了不同的收入预测分析模型。在培训中，我们了解了经典的统计模型，如线性回归模型和时间序列模型，以及一些更高级的机器学习算法，如随机森林和神经网络。通过学习这些模型，我们能够了解它们的原理和适用范围，并了解如何选择最合适的模型来预测不同类型的收入数据。

除了学习模型，我们还学习了如何评估模型的准确性和稳定性。在培训中，我们使用了交叉验证和学习曲线等技术来评估模型的性能，并学习了一些常见的性能指标，如平均绝对误差和均方根误差。这些评估指标不仅能够帮助我们选择最佳模型，还可以帮助我们优化和改进已有的模型，以提高预测结果的准确性。

此外，在培训过程中，我们还学习了如何使用Python和R等数据分析工具来进行收入预测分析。通过掌握这些工具的基本语法和功能，我们能够更高效地处理和分析大量的数据，并通过可视化手段来展示分析结果。这些工具的灵活性和强大性使得我们能够更快地探索数据，并从中发现隐藏的规律和趋势。

总的来说，这次收入预测分析培训给我带来了很多的启发和收获。通过培训，我不仅学会了如何收集和整理数据，还学习了不同的预测模型和评估方法，并且掌握了使用Python和R等工具进行数据分析的技巧。这些知识和技能将对我未来的职业发展产生积极的影响，使我能够在数据分析领域中更加出色地发挥自己的才能。

要想在收入预测分析领域取得成功，只有接受专业的培训并不够，我们还需要不断地实践和提升自己的能力。只有通过实际的项目和案例分析，我们才能将培训所学的理论知识应用到实际工作中。因此，我计划在培训结束后继续努力学习，并与同行们交流和分享经验，以建立一个相互支持和学习的社区，在实际工作中不断提高自己的收入预测分析能力。

综上所述，收入预测分析培训是一次非常有价值的学习经历。通过这次培训，我不仅学到了专业知识和技能，还认识到了数据分析在商业决策中的重要性。我相信，在将来的工作中，我能够运用所学的知识和技能，为企业提供更准确的收入预测和决策建议，从而实现双赢的局面。

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近年来，互联网的飞速发展使得数字营销成为企业取得成功的一个重要因素。而在数字营销中，流量分析是一项非常重要的工作。为了提高企业的市场竞争力，我参加了一次流量分析培训。在培训中，我学到了许多关于流量分析的知识与技巧，让我对数字营销更加深入地了解，并在实践中取得了显著的成果。

在培训中，我们首先学习了什么是流量分析以及流量分析的重要性。流量分析是指通过统计和分析网站或应用程序的访问数据，了解用户的行为并进行优化。它可以帮助企业了解用户的需求和行为，从而制定更有效的市场策略和产品优化方案。通过流量分析，我们可以了解用户在网站上的停留时间、访问路径、购买转化率等指标，这些数据对于企业的决策非常重要。

在学习流量分析的基础知识后，我们开始学习如何通过工具进行数据收集和分析。在培训中，我们学习了Google Analytics这一流行的流量分析工具。通过Google Analytics，我们可以轻松地追踪网站的访问量、用户行为以及营销活动的效果。我们学会了如何设置Google Analytics代码以及如何利用Google Analytics的各种功能进行数据分析。

除了学习工具的使用外，培训还着重强调了数据的解读和应用。在流量分析中，数据的收集和分析只是第一步，更重要的是通过数据改进用户体验和增加用户转化率。在培训中，我们学习了如何从数据中发现问题并提出优化建议。通过对数据的分析，我们可以了解哪些部分的网页设计需要改进，哪些营销活动的效果较好，从而帮助企业更好地制定发展策略。

除了理论知识的学习，培训还注重实践。我们在培训中通过小组合作的方式进行了一系列实际案例分析和优化方案的制定。这些实践活动使我们更好地理解了理论知识的应用，并培养了我们的团队合作和分析解决问题的能力。通过实践，我们不仅掌握了流量分析的技巧，也增强了自己的实际操作能力。

这次流量分析培训对我个人和企业的发展都非常有益。通过培训，我系统地学习了流量分析的知识与技巧，并在实践中加深了对数字营销的理解。我能够更好地利用流量分析工具和数据进行决策，从而提高企业的市场竞争力。培训还提供了实践机会，让我通过小组合作和案例分析锻炼了自己的团队合作和解决问题的能力。

在未来，我将继续深入学习流量分析的知识，并将其应用到实际工作中。我相信，通过不断学习和实践，我将能够在数字营销领域取得更大的成绩。同时，我也会将培训中学到的知识与经验分享给同事和团队成员，共同提高我们的数字营销能力。流量分析的培训让我更加深入地了解了数字营销的关键环节，也为我未来的职业道路注入了新的动力和激情。

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客户培训应急预案

作为一名专业人士，在客户培训过程中，制定并执行应急预案是至关重要的。应急预案旨在应对突发事件，保障培训活动的顺利进行，提供高质量的服务。在本文中，我将详细介绍客户培训应急预案的准备工作、预防措施以及处理紧急情况的步骤。

一、准备工作

在客户培训开始之前，我们需要进行一系列的准备工作以应对可能发生的紧急情况。首先，我们应当对培训场所进行全面的安全检查，包括消防设施、疏散通道、紧急出口等。同时，合理规划人员的分布，确保在可能发生事故时能够及时疏散参与培训的人员。

其次，我们需要针对培训内容进行风险评估。比如，如果培训老师将使用高压电器设备进行演示，就需要安排专业人员进行演示和操作，确保安全性。

另外，我们还需要准备应急工具和器材，如急救包、灭火器等。这些工具将在紧急情况下发挥重要作用。

二、预防措施

培训过程中，预防事故的发生是我们应当高度重视的一项任务。我们应当向参与培训的客户提供必要的安全培训，确保他们了解安全规定和操作流程，并按照要求进行操作。此外，我们还应当建立安全提示和提醒的机制，通过定期布置安全文化教育、签订安全承诺书等形式来提醒客户始终保持安全意识。

我们还应当建立健全的工作、安全制度与流程，明确工作职责和安全责任，确保每个相关人员知道如何在培训中的紧急情况下采取合适的行动。

三、处理紧急情况的步骤

当紧急情况发生时，我们需要迅速采取措施来保障参与培训的客户的安全。首先，我们需要带领客户迅速撤离危险区域，在短时间内将所有人员疏散至安全场所。在疏散过程中，我们应当保持冷静并避免恐慌，确保秩序井然。

同时，我们需要立即拨打紧急电话，如报警电话、急救电话等。通过与相关部门的沟通，将紧急情况告知有关人员，以便及时获得专业的救援和支持。

在处理紧急情况的同时，我们也需要据实向相关部门报告事故的发生。这将对后续的事故调查和责任追究提供重要的证据。

四、事后总结与改进

每次应急情况的发生都给我们提供了宝贵的经验教训。因此，在一次次的客户培训结束后，我们应当进行事后总结与改进。我们需要明确事故的起因和处理情况，并分析问题的根源。在此基础上，我们可以制定相应的改进方案，提高培训的安全性和质量。

死记硬背这篇文章，虽然是为了满足你的要求，但更重要的是理解并应用其中的专业知识。客户培训应急预案对于我们确保培训活动的安全性和顺利进行至关重要。只有通过不断的学习和实践，并结合实际情况进行灵活运用，我们才能更好地成为专业人士。

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培训需求分析之我见

摘要：企业越来越重视对员工的培训, 但培训的效果往往达不到预期目标。究其原因是很多企业在进行培训时缺乏合理有效的需求分析。本文针对培训需求产生的原因，将培训需求分析聚焦于培训需求分析的人员分析层面。本文旨在人员分析基本理论的基础上，通过员工个人素质分析以及绩效和人员分析的关系，阐述影响员工培训需求分析的人员方面因素，这是决定培训最终能否有效实施关键步骤。以期有助于培训管理人员做出培训是否可行的决策。

培训需求分析是整个培训管理活动的第一个环节，它决定了培训能否瞄准正确的目标，进而影响到能否设计与提供有针对性的培训课程，因此对培训的有效性起着至关重要的作用。如果不进行有效的培训需求分析，企业培训的目标不准确，缺乏针对性的培训就无法保证良好的培训效果。在越来越重视员工培训的今天，大部分的企业的培训效果都达不到预期目标，最重要的原因就在于缺少有效的培训需求分析。

一、培训需求产生的原因。

有效的培训需求分析是建立在对培训需求成因有效性的分析这一基础之上的，对培训需求形成的原因进行客观的分析直接关系到培训需求分析的针对性和实效性。培训需求产生的原因大致可以分为以下三类：

第一，由于人员变化而产生的培训需求。

无论员工原来从事何种工作，当他们进人一家新的企业或踏入新的工作领域时，为了尽快地进人工作状态，实现较好的工作业绩，培训都是他们的首要选择。

第二，由于工作岗位变化而产生的培训需求。

企业处在不断发展变化的环境之中，不同岗位的工作内容也会相应地发生变化，为了适应这种变化，培训需求随之产生。第二，由于绩效变化而产生的培训需求。

实现既定的或更优异的绩效是企业所希望的，但部分员工因各种原因，在其现有状况和应有的状况之间会存在一定的差距，由此也产生了相关的培训需求。

二、培训需求分析之人员分析

通过对培训需求产生的原因进行分析，我们可以确认培训需求分析的信息来源主要有以下三方面：员工个人素质分析、员工工作绩效分析、工作岗位分析。一般的培训需求分析技术是从组织分析、工作分析和人员分析三个层面入手，我们不难发现，培训需求分析的主要内容都与培训需求分析的人员分析层面有关。

企业的培训工作是针对具体的员工和具体的岗位进行的，所以，人员分析是整个培训需求分析的核心，对培训效果起着决定性的作用。培训需求分析的人员分析层面主要从以下两个方面进行：一是员工个人素质分析；二是员工的工作绩效差距分析。

（一）员工个人素质分析。

员工的个人素质是指员工的知识、技能、能力和态度。其中基本

技能是人员分析的基本分析因素。认知能力与所有工作的成功都有相关性，随着工作变得越来越复杂，它对工作的成功就显得越来越重要。此外，认知能力还会影响工作绩效和学习培训项目的能力。如果受训者达不到执行工作必备的认知能力水平，自然无法完成目标绩效。自我效能是员工对自己能够胜任一项工作或学习一项培训内容的一种自信，它与培训项目的绩效水平成正相关，因此了解怎样帮助员工提高自我效能，也是人员分析的内容。

学习动机和培训中知识的获得、行为方式的改变或技能的提高密切相关，因此管理者应致力于激发员工的学习动机，调动他们的培训积极性。几项最新研究指出，让员工自己选择参加什么样的培训项目并尊重他们的选择有利于实现学习动机的最大化。

针对员工的知识、技能、职业素质、工作态度等方面进行分析，可将不同层次的员工划分为四个区域：

第一区域员工：德才兼备，各方面都过硬，已是或将是企业的核心员工或业务骨干。这类员工是企业重点培养的对象和培训工作的重点。培训部门的职责就是督促这些员工规划自己的职业发展，并安排一些提升培训，不断引导，使其从操作层向执行层、管理层发展。第二区域员工：知识和技能过硬，但工作态度不好，职业素质不高。针对这类员工的培训要解决的是其工作态度和职业素养问题。培训部门可以安排其参加企业文化培训、团队协作精神训练、职业素养提升培训等，并加大绩效考核的力度。

第三区域员工：知识和技能不符合岗位要求，工作态度也不好。一般来说，企业很难容忍这类员工继续在工作岗位上干下去。人力资源部可以与其进行个别谈话，了解其想法；向其直属领导了解实情，要求这类员工在有限的时间内适应岗位的要求，否则予以转岗或辞退。企业可以安排这类员工接受各项培训，当然，这会花费很大的人力、物力和财力。

第四区域员工：“次品”式员工。知识和技能不符合岗位要求，但工作态度好。这类员工在企业不少见，是企业培训工作的重点。培训部门需要安排这些员工参加专业知识培训和技术操作训练，使其尽快达到岗位的硬件要求，以更好地为企业服务。

（二）员工的工作绩效差距分析。

培训的一个主要压力点是员工工作绩效较差或达不到标准要求的绩效水平。由此可见，要准确的识别人员是否有必要培训，以及哪些人员需要培训，对其进行绩效分析是相当必要的。即如果要真正地执行人员分析，很有必要产生绩效指标的衡量标准。这些标准还可以用于确定这一工作岗位上人员的能力。

在人员分析的过程中，既要弄清工作绩效不令人满意的原因是缘于知识、技术、能力的欠缺（与培训有关的事宜）还是属于个人动机或工作设计方面的问题，以此确定是否有必要进行培训、谁需要接受培训以及培训的材料、形式和内容等，又要明确哪些员工需要培训，同时让受训员工作好接受培训的准备。

员工绩效分析是通过分析员工目前实际的工作绩效与预期的工作绩效来判断是否有进行培训的必要以及确切的需要哪些培训。具体说来，就是要通过分析实际绩效与预期绩效的差距，发现员工实际掌握的知识、技能和态度与实现组织期望目标所需要的知识、技能和态度之间的差距，并通过分析这一系列影响员工绩效的因素，找出存在差距的原因。这样才能确定通过什么办法去消除它。因为并不是所有的绩效差距都可以通过培训的方式去消除。若绩效差距属于环境、设备或激励制度的原因，培训不会起什么作用，若是属于员工个人个性或其所具备的知识、技术或态度不足，培训才是必要的。所以在分析过程中主要全力发现是否存在因员工能力不够而导致的绩效差距。实施步骤：①确定存在绩效问题的员工；②设计绩效问题原因分析表；③依据分析表的思路，对员工进行面谈，确认原因。

绩效评估结果是人员分析的重要参考依据，因此，人员分析需要分析影响员工工作绩效和学习效果的各方面因素，包括工作输入，工作输出，工作反馈等。

三、研发技术人员的培训需求分析。

研发制造企业的研发人员培训需求分析有时是很困难的，如果单单让技术主管进行工作分析，然后罗列出胜任本职工作的技能和理论

知识，进而开发内训课程，往往会忽视受训者的内在问题：知识掌握情况、关注度、技能需求的迫切程度，并且受训者也是存在很大差异的。如果仅让受训者提出自己的需求，又会因为受训者的经验和知识的局限，使其对自己的需求分析不到位，有的员工甚至会不知道在未来的工作中要学习哪些技能，尤其是初到技术岗位的新员工，这是一个普遍存在的问题。

针对这种问题，笔者在公司针对研发人员尝试了一种座谈式培训需求分析的方法，并且取得了不错的效果。

参加人员：技术部门的主管、技术总监、技术部门的员工、人力资源部培训负责人。

在讨论前，让技术部门主管明确此次讨论的主题，并告诉他需要他讲述自己的职业生涯路径（技术人员的职业生涯案例）；让受训人员事先填写自己的培训需求，并尽一切可能挖掘这种需求；培训负责人负责会议调度，需求挖掘，以及需求分析确认，培训课程主题的拟订，最后形成培训课程。

培训需求分析的几个关键点：

1．由技术主管讲述自己的职业路径，并分享其成功经验，比如怎么从技术人员到初级工程师的，简要分享一下成功经验；刚做技术的时候有没有哪些困惑；觉得技术人员的成长会有些阶段性的特点吗？可以事先准备一个问题提纲，也可让受训者发问，这本身就是一个“培训”，以帮助技术部门员工清晰的了解个人在未来的工作中需要的知识、技能。同时技术主管要明确指出技术部门员工的绩效差距，找出差距原因。

2．在受训人员提出自己的需求的时候，培训负责人需要同双方协商，这可以作为一个培训课程来做吗？企业目前谁有这个能力来讲授，什么培训方式比较好，有哪些评估方法等问题一一确认，形成培训报告。

3．确定培训课程的先后顺序。这个也比较重要，哪些课程应该紧前，哪些课程靠后。还有那些课程需要持续改进，不断积累，定期培训。

4．有些问题是企业当前无法解决的技术问题，并且从外部也难

以获得，所以技术部门可以成立研究小组，定期进行相关课题的讨论与研究，这本身就是一种提高的途径。

通过这样的培训需求分析讨论会议，使培训过程中的培训需求分析、课程、教师人选、培训方式、评估方法等各项工作都已清晰明了，确保了各培训项目的针对性和有效性。

四、结束语。

企业要使培训有效果、有针对性，做好企业的培训需求分析是关键。确定培训需求是培训管理工作的重点和难点所在。其中的人员分析与员工的工作岗位和工作绩效密切相关，因此是关乎培训是否有效地进行以及能否提高员工绩效的关键环节。培训管理人员应该在充分认识培训需求分析重要性的基础上，遵循相关程序对关键影响因素进行一一分析，从而得出最佳方案，真实有效地反映员工的培训需求。

参考文献：

（1）安鸿章主编，《企业人力管理师教程》，中国劳动社会保障出版社，2007年。

（2）杨杰，《组织培训》，北京，中国纺织出版社，2003年。

（3）赵曙明，《人力资源管理》，北京，机械工业出版社，2005年。

（4）安鸿章，《企业人力资源管理人员》，北京，中国劳动社会保障厅出版社，2004年。

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